Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin seit drei Wochen Vodafone-Kunde und bin zugleich auch schon seit einer Wochen (24.2.2017) ohne einen funktionsfähigen Internet-/Telefonanschluss. Unzählige Telefonate mit Ihren Technikern blieben bislang erfolglos und ich habe den Eindruck, dass je länger das Ticket bei IHren Technikern vorliegt, desto geringer ist das Interesse den Fehler zu finden und vor allem zu beseitigen. Ein kurzes Tagebuch meiner Versuche zeigt meine Hilflosigkeit und Verzweiflung:
24.02. Meldung der Störung und Aufnahme im Servicecenter (problemlos)
24.02. Anruf beim Servicecenter, nach dem ich erfahren habe, dass meine Störung als beseitigt rückgemeldet wurde, was natürlich nicht der Fall war. Von dem Mitarbeiter wurde mir gesagt, dass ja ein Techniker mit mir telefoniert hätte, was definitiv nicht der Fall war. Nach erneuter Aufnahme der Störung war aber nunmehr das nahende Wochenende Schuld daran, dass ich die zwei weitere Tage ohne Netzversorgung war.
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27.02. Anruf eines Technikers, der mit mir den Neustart des Routers durchführen wollte, was wir dann auch getan haben. Auf diese Idee war ich auch schon früher gekommen und hatte sogar mehrere Router am Anschluss betrieben, um einen Fehler meinerseits auszuschließen.
27.02. Es wurde mit in einem weiteren Telefonat die Aussicht auf einen Techniker der Telkom gegeben. Dieser sollte am 28.2. das Problem begutachten.
28.02. Nachdem ich einen kompletten Morgen zu Hause gewartet habe, bekam ich Mittags eine SMS, dass der Techniker die Sache geprüft hat. Ein Anruf bei der Technik-Hotline von Vodafone gab dann die Gewissheit, dass der Techniker das Problem durch einen Portfehler in der Vodafonetechnik begründet sah. Es werde umgehend ein Vodafonetechniker mit der Störungsbeseitigung beauftragt. 10. Minuten später erhielt ich eine SMS, dass das Problem behoben sei und ich könne bei einem Problem ja noch mal anrufen. Die Störung war natürlich nicht behoben.
28.02. Aufruf bei der Vodafone-Servicestelle mit der Bitte um Reaktivierung des soeben geschlossenen Tickets.
28.02. Anruf bei der Vodafone-Technik bestätigte die Beauftragung des externen Technikers.
01.03. Hängen im Schacht, d. h. keine neuen Erkenntnisse
02.03. Anruf bei der Hotline (inzwischen eher eine Medium-"Hotline")...... Vertröstung, aber keine neuen Erkenntnisse. Ein erhöter Leidendruck ist nicht zu verzeichnen, es macht sich eher Gelassenheit breit.
02.03. Endlich, ich erhalte eine SMS, in der der zurückliegende Besuch des Vodafonetechnikers gemeldet wurde.
02.03. Ein Anruf bei der Technik von Vodafone ergibt, dass der Techniker mit der Rückmeldung des externen Technikers nichts anfangen kann, da Sie ihm Rätsel aufgeben. Aber die beruhigende Aussage, dass man sich darum kümmert, gibt ja noch Hoffnung.
02.03. Für den Rest des Tages passiert nichts, weiter Anrufe werden nicht entgegengenommen. Ein angekündigter Anruf der Vodafonetechnik bleibt ebenso aus.
03.03. 6:23 Uhr Keine Änderung der Situation.
Ich kann mich nicht entscheiden, ob ich weinen oder lachen soll. Einerseits hilf das Klagen auch nichts weiter, anderereseits führt es zu einem gemeinsamen Schmunzeln und einem Galgenhumor, wenn ich die Situation meinen beruflichen Kolleginnen und Kollegen schildere, die versuchen mich anzurufen und inzwischen annehmen ich sei verstorben.
Entscheidend für mich als Techniker aus dem Bereich der Nachrichten und Kommunikationstechnik ist der Umgang mit dem Problem. Fehler können passieren und sind unvermeidbar. Aber wie man damit umgeht ist eine andere Sache. Und genau hier unterscheidet sich der ambitionierte Servicetechnik vom Bürokraten. Der erste ist bestrebt den Fehler zu beseitigen. Er gibt dem Kunden das Gefühl, dass sein Problem ernst genommen wird. Er infomiert den Kunden über den aktuellen Stand der Arbeiten, woe liegt das Problem, was passiert als nächstes, ist der Fehler lokalisiert, wann wird der Fehler behoben. Dies alles vermisse ich hier. Dennoch gebe ich die Hoffnung nicht auf, dass ich irgendwann an eine solche Person gelange, den ich dann auch für die Wahl zum Mitarbeiter/-in des Monats vorschlage.
Bis dahin bleibt mir nichts anderes als zu warten, zu hoffen und meine Aggressionen zu kontrollieren. Vielleicht gibt es bei Vodafon ja auch Psychologen, die solche Kunden wie mich betreuen könnten.
Wenn dies ein Vodafone-Technik ließt, wäre ich für jede konstruktive Zusammenarbeit dankbar, die hilft das Problem an der Wurzel zu packen, ohne es hin und her zu schieben. Für die Vodafoneverantwortlichen hier die Ticketnummer: XXX
Ich bin für jede Hilfe dankbar, da das Wochenende naht und wir in die zweite Woche ohne Internet und Telefon gehen.
Ach, bevor ich es vergesse, ich bin als Freiberufler auf den Anschluss angewiesen und arbeite zur Zeit eher Nachts an einem Arbeitsplatz eines guten Freundes, dessen Internetanschluss funktioniert. Zur Ergänzung: Ein Anschluss per Funk (USB-Stick) ist nicht möglich, da keine Netzabdeckung von Vodafone!
Also liebe Vodafone-Techniker und -entscheider, versuchen sie mir in meiner zur Zeit ausweglosen Situation zu helfen, es lohnt sich, da Ihnen der Dank eines Vodafone-Neukunden gewiss ist.
Herzlichste Grüße
H. Wickert
Edit: Bitte keine persönlichen Daten öffentlich posten. Bei Bedarf wird ein Moderator um Zusendung mittels PN bitten Zudem Betreff erweitert,
" Wie erreiche ich eine zuverlässige Störungsbeseitigung?" alleine sagt nichts über das Problem
