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am 13.03.2019 20:38
Liebe Community,
ich habe bereits mehrfach die Störungsstelle von Vodafone kontaktiert, mehrere Nachweise der langsamen ping Werte, und auch die entsprechenden Hops, an denen die Pakete hängen bleiben zum Kundenservice geschickt. Dazu habe ich mich schon mehrfach per Einschreiben an das Beschwerdemanagement gewandt, die den Fall jedoch immerwieder an die Technik weitergeben. Die Technik behauptet jedes Mal, dass alles in Ordnung sei.
Dazu ist die Geschwindigkeit im ookla Test nichtmal bei 5% der gebuchten 400er Kabelleitung, sobald man sich außerhalb der Vodafone Server befindet.
Der Paketverlust ist meist >5% - somit ist der Anschluss nicht nutzbar.
Mittlerweile warte ich seit Monaten auf eine Rückmeldung des Beschwerdemanagements.
Aus sicherer Quelle weiß ich, dass Vodafone den dringend notwendigen Leitungsausbau in Mainz verschlafen hat und immernoch schläft: Es gibt nichtmal einen Planungsstand für einen Ausbau. Somit wird sich das Problem in den nächsten 24 Monaten nicht ändern.
Vodafone verkauft trotzdem wissentlich weiter Verträge, man könnte vermuten, die Kunden würden vorsätzlich getäuscht. Sind das etwa normale Pingzeiten in Zeiten des Hochgeschwindigkeitsinternets?
Gerade eben hängt es mal wieder an folgenden HOPS:
4 * ip5886ed04.static.kabel-deutschland.de (88.134.237.4) 1000.616 ms *
5 * ip5886eda3.static.kabel-deutschland.de (88.134.237.163) 3378.946 ms *
--
5 ip5886edc5.static.kabel-deutschland.de (88.134.237.197) 1045.438 ms * *
--
PING 88.134.237.197 (88.134.237.197): 56 data bytes
Request timeout for icmp_seq 0
Request timeout for icmp_seq 1
Request timeout for icmp_seq 2
Request timeout for icmp_seq 3
Request timeout for icmp_seq 4
Request timeout for icmp_seq 5
Ein anhängendes Foto zeigt die Vergangenheit.
Ich hoffe auf fachkundige Hilfe oder oder Gleichgesinnte...
Liebe Grüße aus Mainz
am 22.05.2019 08:08
am 09.06.2019 09:30
am 11.06.2019 08:06
Hey,
nun, es wurde mehrfach erklärt, um was es sich handelt. Es wird hier bei einer Gutschrift nicht unterschieden zwischen einer allgemeinen Störung, oder der Bandbreitenstörung am Abend. Du bekommst so oder so 50% Deines Monatsentgeltes, mehr wird leider nicht gutgeschrieben - sorry.
Ergänzend dazu; der Techniker würde vermutlich den Anschluss vor Ort prüfen um raus zu finden, was das Problem am Tag verursacht. Und ja, am Abend ist es zwar ein Auslastungsproblem aber den Tag über nicht, man könnte also denken, dass ggf. am Tag irgendwas was nicht in unserem Zuständigkeitsbereich liegt die Störung (zumindest die am Tag!) verursacht. Und wenn es nicht in unserem Zuständigkeitsbereich liegt wird der Techniker eben kostenpflichtig.
LG
Tobias ^tlk
am 11.06.2019 08:42
Hallo Tobias,
da bist Du der erste, der ganz klar formuliert, dass es keine höhere Erstattung gibt. Bisher wurde nur angeboten, die Erstattung für die Einschränkung am Abend in die Wege zu leiten. Aber erkläre mir doch bitte, warum es die Erstattung nicht über die gesamte Problemzeit gibt ( zumindest seit dem es die dokumentierten Tickets gibt?). Sondern laut deinen Vorrednern nur für den aktuellen Monat?
Zu der Vermutung, dass die Störung nicht in eurem Zuständigkeitsbereich liegt, möchte ich anmerken, dass die Probleme exakt die gleichen sind. Nämlich, dass aus dem IP Adressbereich 88.134.201.xxx und 88.134.237.xxx keine ausreichende Rückmeldung erfolgt. Im Anhang nochmal ein Screenshot von gestern spät Abends.
Wieso soll bei exakt gleichem Fehler und Analysebild die Störung plötzlich im internen Netz liegen?
Dazu ist nicht exakt auszumachen, in welchem Zeitraum die Fehler auftreten. Das passiert immer unregelmäßig und zufällig. Ich muss ehrlich sagen, dass mir das Risiko zu hoch ist, dass der Techniker zum falschen Zeitpunkt hier ist und nicht einen ganzen Tag bei uns uns verbringen wird. Ebenfalls ist mir das Risiko zu hoch, dass der Techniker zu inkompetent ist und wir absolut unberechtigt auf den 100€ sitzen bleiben.
Die Störung ist ja schon mit Hilfe eines Technikers am Telefon eindeutig identifiziert und das auch am Tage, nicht nur in der Nacht. Deswegen ist es absolut unverständlich, warum diese nicht "anerkannt" wird.
Gruß
Nils
am 11.06.2019 14:56
Hey,
ich habe mir jetzt noch nicht angeschaut, wann wie viel gutgeschrieben wurde, im Endeffekt ist es so dass wir nur das gutschreiben können seit dem das Ticket besteht / wir können als Beispiel auch nicht in die Zukunft gutschreiben, auch wenn der Ausbautermin in der Zukunft liegt. Oft war es so, dass die Anschlüsse früher ausgebaut wurden und man so logischerweise dem Kunden "zu viel" gutgeschrieben hätte.
Und ja, es geht nur darum dass der Techniker beispielsweise nicht vor Ort feststellt, dass das Netzwerk von Dir z.B. zusätzliche Störungsquellen sind oder ähnliches, in solch einem Fall würde der Einsatz nicht mehr kostenfrei sein.
Die Fehlerbeschreibung an sich beschreibt, dass das Problem erst ab Primetime beginnt, also so 1630/17 Uhr bis 23 Uhr und co. - Wenn Du also vormittags das Problem hast, ist es evtl. etwas anderes was man vor Ort prüfen kann (natürlich nicht muss, das ist Deine Entscheidung!). Und wo wir beim nächsten Punkt sind, die Kollegen (wie auch ich) können in solch einen Fall zwar ein bisschen was auslesen (Auslastung, Pings / Routingprobleme o.ä), aber wir sehen natürlich nie alles, viele Sachen können nur konkret durch den Techniker vor Ort geprüft werden.
LG
Tobias
am 11.06.2019 15:37
Hallo Tobias,
bisher wurde nichts mit 50% gutgeschrieben. Ich bin mir nicht mehr 100% sicher, ob mal eine 10€ Gutschrift an der Hotline veranlasst wurde, das liegt schon über ein halbes Jahr zurück. Bitte einmal nachsehen und dann entsprechend eine Gutschrift veranlassen (Gerne mit Rückmeldung über den Betrag hier im Forum). Das der Zeitraum vor Oktober und die Zukunft nicht erstattet werden kann, ist absolut verständlich und nachvollziehbar, aber dann hinterlege doch bitte für die Zukunft, dass die Störung besteht, und die Erstattung bis zum Ausbau genehmigt ist. Dann kann ich mich jeden Monat bei euch melden und müsste dann nicht jedes Mal erneut diskutieren und erklären. Der Aufwand ist nämlich ziemlich zeitintensiv.
Zur möglichen Störung intern bei uns: Da die Leitung in wenigen Fällen ja tatsächlich gut funktioniert, wenn es auch den gesamten Tag über über immer wieder sehr nervig ist, da random 5min lang kein Traffic herrscht, kann man das ja zu 99,9% ausschließen. Zumal bei Problemen immer die gleichen IP Adressen (bzw die Bereiche) xxx.xxx.237.xxx usw. im Traceroute betroffen sind und ich vorab hier schon die Fehler gesucht habe. Die Anbindung zum Vodafone Modem ist immer im ping Bereich <4ms, und ich möchte mich da auch überhaupt nicht besserwisserisch darstellen, traue mir dank mehrjähriger Erfahrung in der Netzwerkadministration, die Analyse und Einschätzung allerdings durchaus zu.
Sobald die beschriebenen Probleme auf verschiedensten Endgeräten auftreten (Websitenaufbau ist unmöglich, kann ich einen traceroute auf die Adresse abgeben und erhalte immer das gleicher erwartete Ergebnis. Und das unabhängig der Zeit. Das ganze tritt abends natürlich häufiger auf, als morgens. Falls Ihr andere Leitungsprobleme vermutet, würde ich von Vodafone allerdings tatsächlich erwarten (um z.B. auch den Erstattungen in der Zukunft und der neg. Kundenunzufriedenheit entgegenzuwirken), den Techniker ohne Androhung der Kostenübernahme zu beauftragen. Denn wenn das Problem nicht sofort auftritt, wenn der Techniker hier ist, ist der Umkehrschluss ja, dass der Fehler bei uns liegt. Bei einer random auftretenden Störung ist das jedoch so nicht argumentierbar.
Übrigens ein Lob an Dich! Ich finde das Gespräch bisher deutlich angenehmer mit Dir, vor allem übergehst Du keine angesprochenen Punkte. Danke dafür!
am 12.06.2019 15:51
Hey,
ich habe Dir hier mal etwas gutgeschrieben, das solltest Du auf der nächsten Rechnung sehen. Allerdings kann ich nur das Ticket bewerten, welches durch uns erstellt wurde, alle anderen Tickets haben nichts wirklich mit der Bandbreitenthematik zu tun, tut mir leid.
Und übrigens, die Technikerpauschale ist keine Drohung, und soll auch nicht als solche angesehen werden. Es gab / gibt auch immer noch genug Fälle, wo wir den Techniker beauftragen, er den Anschluss entsprechend entstört sich aber im nach hinein raus stellt, das ein Switch das Problem war, oder D-Lan Adapter, falsche Konfigs am PC oder ähnlichem schuld war, und wenn wir die Pauschale erwähnen informieren wir im gleichen Zuge darüber, dass das Kosten verursachen kann - da kann im Nachgang dann nicht kommen "ihr habt aber nichts erwähnt!) .. , deshalb müssen wir das auch erklären 😉
Und danke für das Lob. 🙂
LG
Tobias
am 30.06.2019 10:29
Hallo Tobias,
Bisher ist noch keine Gutschrift auf der Rechnung aufgetaucht, die neue kommt sicherlich Anfang Juli. Ich bin gespannt.
Wir haben vor 1-2 Tagen eine Werbe Email erhalten, dass man die Giga Kombi auch auf DSL (nicht wie bisher nur auf Kabel) Verträge anwenden kann. Dazu gab es ein Angebot über DSL 250/40mbit (Up/Down) für 29,99€/monatlich.
Da die Probleme nicht abreißen und es weiterhin ziemlich nervig ist, wollte ich fragen, ob es möglich ist, bei uns das Internet auf DSL umzustellen.
Um die Vertragskündigung des Kabelvertrags mache ich mir keine Sorgen, da uns das Beschwerdemanagement schriftlich ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt hat.
Ich freue mich über eine Info von Dir.
Gruß
Nils
am 02.07.2019 14:20
Hey,
jau, ich gehe davon aus, dass das die Juli Rechnung sein wird wo Du es siehst. Und zum Thema Wechsel; sprich dazu mal die Kollegen vom Beschwerdemanagement an, wenn Du eh mit Ihnen im Kontakt stehst, wenn ich da noch mit drin rum Wirbel macht es keinen Sinn 😉
LG
Tobias
am 24.07.2019 07:49
Hallo Tobias,
das Beschwerdemanagement erreiche ich doch nicht 😄
Ich kann immer noch Einschreiben per Post hinschicken und darauf erhalte ich einen Anruf vom Kundenservice 😕
Aber eine ganz andere Frage: Wir haben eine SMS bekommen, dass unser Ticket erledigt sei, wir können jedoch keine Verbesserung feststellen und würden Dich bitten, das Ticket erneut zu eröffnen. Warum es geschlossen wurde erklärt sich mir nicht.
Erstattung auf der letzten Rechnung haben wir gesehen - Danke! Kannst Du direkt die nächste Gutschrift für den aktuellen Monat einbuchen?
Danke und viele Grüße
Nils