Kabel Internet und Telefon unregelmässig bis mehrmals täglich komplett Ausfall

[bogi32b]

Da ich mit der telefonhotline nicht weiter komme und bei jeder neuen Problemmeldung letztendlich keine Abhilfe geschaffen wird, versuche ich es hier:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

Welchen Vertrag hast Du? -> Red Internet & Phone 500 Cable
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) -> FAST5460 Sagemcom Firmware Version 6.2.1.2-IMS-KDG
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? -> Von Vodafone gestellt
Welcher Fehler tritt auf? -> Komplette Leitung unregelmässig nicht benutzbar. Teilweise muss das Modem resetet werden, teilweise resetet es sich selbst und es funktioniert nach 10-15 Minuten wieder.
Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? -> teilweise direkt, teilweise über einen weiteren switch
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? -> diverse
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? -> diverse
Beginn und Zeitraum der Störung -> Seit ca. 12.11.2019
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über http://kabel.box bzw. über http://fritz.box bei der Fritzbox.
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? -> XXX und XXX wurden beide kommentarlos und ohne nennung von Massnahmen geschlossen.

Störung der Kabel-Telefon-Dienste

Welches Produkt hast Du? -> s.o.
Welches Modem/ Router nutzt Du? -> s.o.
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigene Hardware? -> s.o.
Welches Telefon benutzt Du? -> nicht relevant
Welcher Fehler tritt auf? -> s.o.
Beginn und Zeitraum der Störung -> s.o.
Wie ist das Telefon mit dem Modem/ Router verbunden? -> Analog, nicht relevant
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?-> s.o.

Hier mal mein aktuelles Beispiel:

Vorgeschichte: Seit einigen Tagen stürzt das Modem unregelmässig ab, Internet und Telefon funktionieren nicht, nach einem Restart des Modems funktioniert es wieder,
Störung gemeldet:
14.11.2019 09:14 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
14.11.2019 09:14 Uhr
Wir messen jetzt Ihren Anschluss, um zu prüfen, ob eine netzseitige Störung vorliegt.
14.11.2019 16:32 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.

Ohne ein weiteres Kommentar und ohne eine Ursache für die Störung zu nennen.
Das Modem stürzt weiterhin immer wieder mal ab, resetet sich seit dem 14.11. aber anscheinend selbst, was an einer 15-30 Minuten dauernden Störung der gesamten Leitung erkannt wird.

Versuch das Ticket neu zu öffnen:

23.11.2019 11:12 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
23.11.2019 11:12 Uhr
Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 25.11.2019 zwischen 19:00 und 19:59 Uhr.
25.11.2019 19:33 Uhr
Wir haben Ihren Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Ihnen brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

WTF??? Dabei sitze ich hier seit kurz nach 18 Uhr und kann in der Zeit problemlos das Internet benutzen.
Modem sagt: Systemlaufzeit 1 Tag(e) 00h:29m:59s

Ich komme mir einfach nur *schlecht beraten* vor. Ich wette, das es weiterhin nicht stabil laufen wird.
Sowas bringt seelisch instabile Menschen dazu, amok zu laufen...
Man wird als Kunde nicht ernst genommen, ganz einfach. Alle haben mir abgeraten, zu Vodafone zu wechseln, und ich idiot, habe es dennoch gemacht...

27.11.2019 19:38 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.
Ohne jegliches Kommentar und ohne weitere Nachricht an mich, ohne Information was letztendlich gemacht wurde... Ein weiterer Beweis dafür das man als Kunde nicht ernst genommen wird.

Aktuell hat sich das Modem gestern abend wieder selbst neu gestartet.

Ich möchte hier nicht mik Kündigung drohen oder sowas, ich möchte nur das es wieder stabil und zuverlässig funktioniert.

Edit: @bogi32b bitte keine Ticketnummern veröffentlichen. VG Michi

[Moni_GK]

Hallo bogi32b,

den Tausch habe ich eingestellt. Das neue Gerät kommt dann in den nächsten Tagen per Post. Schick uns dann bitte das alte Gerät kostenfrei zurück.

Liebe Grüße

Moni

[bogi32b]

Moin,

Die ersten 2 Wochen lief das Austauschgerät Compal CH7466CE am Stück. Vereinzelt fing es dann aber an sich immer mal wieder zu reseten, manchmal nach 5 tagen, manchmal nach 15 Stunden... Allerdings hat es sich bis mitte Januar nicht komplett aufgehängt, die Leitung funktioniert nach dem Restart wieder. Mitte Januar hat es sich das erste mal komplett aufgehängt und musste vom Strom getrennt werden und vor ein paar Tagen wieder. Inzwischen resetet es sich fast täglich wieder.

Da es ein ganz anderes Gerät von einem anderen Hersteller ist, muss ich annehmen, das es an der Leitung liegt, oder wie lässt sich das erklären??? Ist es möglich rauszufinden, was diese Resets auslöst? Leider hat das Gerät kein LOG was man einsehen könnte, und auch keine log->syslog server Funktion, somit bin ich hier komplett auf den Support seitens Vodafone angewiesen.

Wenn man die schlechten Downloadraten abends dazu nimmt muss ich schon sagen das ich vom ersten Jahr der 2 jährigen Mindestvertragslaufzeit ziemlich enttäuscht bin und eine Kündigung innerhalb der Mindestvertagslaufzeit bereits sicher ist, eine Sonderkündigung aufgrund nicht erbrachter Leistung wird bereits erwogen.

[Moni_GK]

Hallo bogi32b,

dann hilft hier nur der Techniker. Wäre das in Ordnung?

Liebe Grüße

Moni

[bogi32b]

Moin. Sicher. Ein Techniker wollte seinerzeit ja auch kommen, sagte dann aber kurzfristig ab, weil das Problem woanders gefunden wurde, was dann ja leider nicht stimmte.

MfG.

[Moni_GK]

Hallo bogi32b,

ich habe den Techniker für Dich beauftragt. Der Kollege meldet sich telefonisch bei Dir.

Liebe Grüße

Moni

[bogi32b]

Moin,

der Techniker kam, sah und ging.

Die Signalwerte vor dem Verstärker seien viel zu niedrig. nur knapp 37db auf dem schwächsten/höchsten Kanal wo es mindestens 50 sein sollen. Auf der Messkarte welche der Techniker im Januar 2019 unter den Verstärker klemmte steht bei dem Kanal etwas von 42db, also auch schon bei der Installation weniger als 50db. Es sei ein Kabelproblem und das bringe das Modem dazu immer wieder neu zu synchronisieren, was dann jedes mal ein kompletter Neustart ist. Anscheinend ist das Ersatzgerät von Compal in der lage, jedes mal wieder sauber hoch zu kommen, was das ursprüngliche Modem nicht immer schaffte. So wie es aussieht, kann also bewiesen werden, dass das Problem seit Anfang an bestand, ich einfach nur zu selten die Hotline informiert habe. sDAS ist einfach nur frech, so deutet es drauf hin, das nur die ernst genommen werden, welche täglich eine Stunde in der Hotline Warteschlange drauf warten, wieder *schlecht beraten* zu werden. Das hat mich kein millimeter näher zu Vodafone gebracht, sondern nur darin bestärkt, diesem Provider nie wieder zu vertrauen.

MfG (Mit frustrierten Grüssen)

[Wallace]

Hey,

laut dem Auftrag soll in den nächsten Tagen ein Tiefbaueinsatz stattfinden. Ich hoffe, dass danach alles i.O ist.

VG Wallace

[bogi32b]

Mindestens einen Technikereinsatz hat es inzwischen gegeben. Leider wurde dabei gefunden, das die Leitung schon seit Anfang an schlecht war. Bis heute keine Verbesserung. Der Router resetet sich alle 3 Stunden - 3 Tage und bleibt manchmal auch komplett hängen.

Seit über einem Jahr funktioniert die gesamte Leitung nur sehr unzuverlässig.

500 MBit/s ist nur vormittags möglich, abends geht es manchmal runter so das netflix und youtube gleichzeitig ins stottern kommen.

Ich sehe hier definitiv einen Grund um fristlos aus dem Vertrag zu kommen.

Richtig böse finde ich auch sowas (sehe letzte 2 Einträge):

Zeitpunkt Derzeitiger Status

05.02.2020 16:23 Uhr Dein Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.

05.02.2020 16:24 Uhr Wir haben einen externen Dienstleister beauftragt. Er wird sich mit Dir in Verbindung setzen.

07.02.2020 08:54 Uhr Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 10.02.2020 zwischen 13:30 und 16:00 Uhr.

10.02.2020 16:39 Uhr Aus technischen Gründen verzögert sich Dein Auftrag. Hab bitte noch etwas Geduld.

13.02.2020 09:27 Uhr Wir bereiten Deinen Anschluss zur Entstörung vor. Sobald wir einen Termin haben, geht's los.

13.02.2020 09:42 Uhr Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 13.02.2020 zwischen 12:30 und 15:00 Uhr.

14.02.2020 08:12 Uhr Aus technischen Gründen verzögert sich Dein Auftrag. Hab bitte noch etwas Geduld.

24.02.2020 19:19 Uhr Aus technischen Gründen verzögert sich Dein Auftrag. Hab bitte noch etwas Geduld.

26.02.2020 14:40 Uhr Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 27.02.2020 zwischen 12:30 und 15:00 Uhr.

26.02.2020 14:41 Uhr Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 27.02.2020 zwischen 13:30 und 16:00 Uhr.

Ich habe diesen Termin NICHT vereinbart, bin dann trotzdem zu Hause geblieben, aber es ist dann niemand gekommen. HomeOffice habe ich in der Zeit über die parallel von meinem Arbeitgeber zur verfügung gestellt DSL Leitung eines Mitbewerbers stabil machen können.

Ich bin wirklich gespannt wann und ob überhaupt jemals diese Leitung so funktionieren wird, wie ich es erwarte.

MfG.

[Wallace]

Hi bogi32b,

die Tiefbauarbeiten konnten leider noch nicht abgeschlossen werden. Es sieht danach aus, dass es noch eine weitere Schadenstelle gibt.

VG Wallace

[bogi32b]

16.03.2020 16:03 UhrDein Auftrag wurde abgeschlossen.

Kommentarlos und ohne Rückmeldung was denn nun gemacht wurde.

Es ist seit dem auch nicht besser, sondern gefühlt schlimmer geworden.

Manchmal funktioniert sogar 500 MBit/s kurz nach einem Routerneustart.

Meistens eher nicht.

Das der Router sich täglich mehrmals neu startet ist aktuell besonders ärgerlich, weil ich jetzt seit ca. 3 Wochen durchgängig HomeOffice mache und das dadurch live mitbekomme.

Hotline habe ich inzwischen fast täglich versucht zu erreichen, aber da wartet man sich tot in der Warteschlange, schon teilweise über 1 Stunde drin gewartet (nebenbei, auf Lautsprecher geschaltet und dabei gearbeitet) und oft genug hört es sich plötzlich so an als ob jemand ran geht und sofort wieder auflegt, es kommt einfach das Besetztzeichen.

Ich habe seit inzwischen 14 Monaten keine durchgängig stabile Leitung und sollte die Grundgebühr für den Rest der Laufzeit vorsorglich auf 0 kürzen, und wenn die Leitung ab morgen absolut stabil laufen würde, hätte ich trotzdem mehr bezahlt, als es es wert war.

MuG (Mit unfreundlichen Grüssen).