Kabel Internet und Telefon unregelmässig bis mehrmals täglich komplett Ausfall

[bogi32b]

Da ich mit der telefonhotline nicht weiter komme und bei jeder neuen Problemmeldung letztendlich keine Abhilfe geschaffen wird, versuche ich es hier:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

Welchen Vertrag hast Du? -> Red Internet & Phone 500 Cable
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) -> FAST5460 Sagemcom Firmware Version 6.2.1.2-IMS-KDG
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? -> Von Vodafone gestellt
Welcher Fehler tritt auf? -> Komplette Leitung unregelmässig nicht benutzbar. Teilweise muss das Modem resetet werden, teilweise resetet es sich selbst und es funktioniert nach 10-15 Minuten wieder.
Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? -> teilweise direkt, teilweise über einen weiteren switch
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? -> diverse
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? -> diverse
Beginn und Zeitraum der Störung -> Seit ca. 12.11.2019
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über http://kabel.box bzw. über http://fritz.box bei der Fritzbox.
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? -> XXX und XXX wurden beide kommentarlos und ohne nennung von Massnahmen geschlossen.

Störung der Kabel-Telefon-Dienste

Welches Produkt hast Du? -> s.o.
Welches Modem/ Router nutzt Du? -> s.o.
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigene Hardware? -> s.o.
Welches Telefon benutzt Du? -> nicht relevant
Welcher Fehler tritt auf? -> s.o.
Beginn und Zeitraum der Störung -> s.o.
Wie ist das Telefon mit dem Modem/ Router verbunden? -> Analog, nicht relevant
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?-> s.o.

Hier mal mein aktuelles Beispiel:

Vorgeschichte: Seit einigen Tagen stürzt das Modem unregelmässig ab, Internet und Telefon funktionieren nicht, nach einem Restart des Modems funktioniert es wieder,
Störung gemeldet:
14.11.2019 09:14 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
14.11.2019 09:14 Uhr
Wir messen jetzt Ihren Anschluss, um zu prüfen, ob eine netzseitige Störung vorliegt.
14.11.2019 16:32 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.

Ohne ein weiteres Kommentar und ohne eine Ursache für die Störung zu nennen.
Das Modem stürzt weiterhin immer wieder mal ab, resetet sich seit dem 14.11. aber anscheinend selbst, was an einer 15-30 Minuten dauernden Störung der gesamten Leitung erkannt wird.

Versuch das Ticket neu zu öffnen:

23.11.2019 11:12 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
23.11.2019 11:12 Uhr
Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 25.11.2019 zwischen 19:00 und 19:59 Uhr.
25.11.2019 19:33 Uhr
Wir haben Ihren Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Ihnen brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

WTF??? Dabei sitze ich hier seit kurz nach 18 Uhr und kann in der Zeit problemlos das Internet benutzen.
Modem sagt: Systemlaufzeit 1 Tag(e) 00h:29m:59s

Ich komme mir einfach nur *schlecht beraten* vor. Ich wette, das es weiterhin nicht stabil laufen wird.
Sowas bringt seelisch instabile Menschen dazu, amok zu laufen...
Man wird als Kunde nicht ernst genommen, ganz einfach. Alle haben mir abgeraten, zu Vodafone zu wechseln, und ich idiot, habe es dennoch gemacht...

27.11.2019 19:38 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.
Ohne jegliches Kommentar und ohne weitere Nachricht an mich, ohne Information was letztendlich gemacht wurde... Ein weiterer Beweis dafür das man als Kunde nicht ernst genommen wird.

Aktuell hat sich das Modem gestern abend wieder selbst neu gestartet.

Ich möchte hier nicht mik Kündigung drohen oder sowas, ich möchte nur das es wieder stabil und zuverlässig funktioniert.

Edit: @bogi32b bitte keine Ticketnummern veröffentlichen. VG Michi

[pRo-Marco · Accepted solution]

Hi bogi32b,

die Störungsmeldungen wurden einem Rückwegstörer zugeordnet, der aber dann nicht mehr auftrat. Deshalb wurden die Tickets wieder geschlossen. So wie Du das beschreibst klingt das aber eher danach, dass das Modem nicht vernünftig läuft. Machst Du bitte mal einen Werksreset? Wenn das nichts bringt, dann tauschen wir es gern kostenlos aus.

Viele Grüße

Marco

[bogi32b]

Werksreset kann ich machen, habe ja eh nichts eingestellt, nur die Telefonleitungen zugeordnet (oder nicht mal das, ich glaube, die waren schon richtig). Mache ich heute abend und werde das dann beobachten.

[bogi32b]

Bis jetzt 6 Tage ohne Ausfall/Reset. Das einzige was ich anders hatte, war der Name des WLAN´s, sonst hatte ich nichts geändert.

[Tobias]

Hi @bogi32b,

danke Dir für das Feedback, dann siehts ja deutlich besser aus 😉 Kann hier ein Haken ran, oder brauchst Du noch Hilfe?

LG

Tobias

[bogi32b]

Moin.

Es sind jetzt 10 Tage, also gehe ich davon aus das es auch erst mal so bleibt. Was auch bleibt, ist das ungute Gefühl nicht zu wissen was das Problem war und was man machen kann damit es nicht wieder auftaucht. Da ich beruflich seit über 20 Jahren mit weltweiten Netzwerken arbeite, wurmt mich das schon ziemlich, denn normalerweise würde ich das nicht auf sich beruhen lassen, aber als Privatkunde mit einem einzelnen Internet-Kabelanschluss kann ich da vermutlich nicht mehr erreichen.

MfG.

(IT Operations Network Services - WAN Agile Cloud)

[pRo-Marco]

Hi bogi32b,

naja, Du hast ja geschrieben, dass es mit der WLAN-SSID-Änderung dann keine Probleme mehr gab. Es wird daher vermutlich ein Modem-Problem gewesen sein.

Kann ich den Thread damit schließen?

Viele Grüße
Marco

[bogi32b]

Moin,

kaum markiere ich den thread als gelöst, resetet sich das Modem wieder. Läuft zwar jetzt fast 2 tage, aber normal ist das doch nicht, oder???

MfG.

[pRo-Marco]

Hi bogi32b,

nein, ist es nicht. Kann ich Dir das Modem einmal kostenlos tauschen?

Viele Grüße
Marco

[bogi32b]

Sicher, wenn es hilft.