Großstörung Greifswald

[ph03nix]

Guten Tag!

Es geht um meinen Kabel Internet Anschluss 200.

Am 08.03.2018 zwischen 02:00 Uhr und 03:00 Uhr wurde an meinem Anschluss von 16 auf 24 Kanäle in Empfangsrichtung umgestellt. Außerdem wurde die Kopfstelle von Arris auf Casa Systems gewechselt.

Seitdem habe ich massive Probleme mit meinem Anschluss. Immer wiederkehrende Einbrüche in der Bandbreite bis hin zum Totalausfall des Internet. Telefon und TV funktionieren weiterhin.

Ein Blick in die Modemwerte zeigte mir, dass ich Probleme auf den Kanälen 21(794 MHz) und 22(802 MHz) habe. Auch der SNR Wert der beiden Kanäle ist schlecht. Kanal 21 bis Wert 19 und Kanal 22 bis Wert 26.

Es entstehen sofort nach Neustart des Modems extrem viele korrigierbare sowie nicht korrigierbare Fehler.

Diesen Sachverhalt schilderte ich auch wiederholt dem technischen Kundendienst. 

Am 15.03.18 kam ein Techniker der Firma Lehmensiek Lübeck um meinen Anschluss zu überprüfen.

Ein Fehler des Endgerätes ist ausgeschlossen. Der Techniker setzte auch einen neuen HÜP ein. Er meinte es könnte eine LTE Einstreuung sein oder ein Verstärker irgendwo kaputt sein oder ein Erdkabel.

Es ist ein Tiefbau Auftrag erforderlich.

Am selben Tag erhielt ich eine SMS, dass mein Auftrag erledigt sei. Ich rief am 16.03.18 bei der Firma Lehmensiek an um den Status zu erfragen. Die Dame der Firma sagte mir, dass Lehmensiek dafür nicht mehr verantwortlich ist, sondern direkt Vodafone.

Ein Anruf bei Vodafone erbrachte auch nicht viel. Der Berater konnte mir nicht helfen. Er empfahl mir den Weg über die Community zu gehen, da ein Moderator eventuell mehr Befugnisse hat als er.

Am Ende des Tages ärgere ich mich, dass ich immer noch insatbiles Internet seit dem 08.03.18 habe.

Vor dem Wechsel auf die 24 Empfangskanäle und dem Wechsel der Kopfstation war mein Anschluss fehlerfrei.

Ich hoffe, dass der Tip des Beraters positiv verläuft und sich ein Moderator der Sache annimmt.

[ERFD]

Hallo ph03nix,

der Auftrag liegt uns auch vor. Leider kann ich Dir nicht erklären, warum dieser trotz Störung wieder geschlossen wurde. Ich habe den Auftrag erneut an den Innendienst weitergeleitet. Offenbar gibt es eine LTE-Einstrahlung an einem Bauteil in der Straße.

Gruß Fred

[ph03nix]

Hallo Fred!
Ich habe gestern nun noch einmal selbst mit der Firma Lehmensiek telefonisch gesprochen.
Wenn jetzt der Auftrag wieder aufgenommen wird, dann kann ja bestimmt bald die Störung beseitigt werden.
Darüber freue ich mich sehr, dass jetzt wieder Bewegung in den Fall kommt.
Vielen Dank dafür.
Gruß

[pRo-Marco]

Hi ph03nix,

so sollte es ja auch sein. halt uns bitte weiter auf dem Laufenden.

Viele Grüße

Marco

[ph03nix]

Hallo!

Nun der aktuelle Stand vom 06.04.18

Nach einem weiteren Besuch des Lehmensiek Technikers am 03.04.18, wurde eine Störung des Verteilers ermittelt. Es handelt sich dabei aber um eine Störung der Netzebene 2. Dafür ist aber Lehmensiek nicht mehr verantwortlich. Nun ist dafür Vodafone zuständig. Ich erhielt eine Nachricht, dass mein Auftrag erledigt sei. Ich dachte der Auftrag sei erledigt, wenn die Störung beseitigt ist. Nach einem weiteren Telefonat mit der Firma Lehmensiek erhielt ich die Antwort, dass Sie mir in dem Fall nicht weiterhelfen können. 

Ich rief heute wieder einmal bei Vodafone an um den aktuellen Status zu erfragen. Warum mich keiner informiert darüber finde ich sehr Kundenunfreundlich.

Der Berater erzählte mir, dass eine Störung der Netzebene 2 vorliegt und umfangreiche Tiefbauarbeiten durchzuführen seien. Es muss ein zentrales Kabel getauscht werden. Das kann schon 1 - 2 Monate dauern, meinte er. Wenn die Umschaltarbeiten beginnen, ab da dann 14 Tage.

Währenddessen sollte ich doch einen Brief an das Beschwerdemanagement schreiben. Ich soll den Fall so darstellen und um eine angemessene Entschädigung bitten.

Man kann ja nicht den vollen Preis bezahlen für eine Leistung die nicht erbracht wird. 

Ich denke ich halte den Weg kürzer wenn ich euch hier schreibe, auch weil ich denke, dass Ihr mit dem Fall hier schon ein „bisschen“ vertraut seid und auch eine angemessene Entschädigung bereitstellen könnt.

Ich würde mich freuen, wenn ich über weitere Arbeitsschritte informiert werden würde, weil ich großes Interesse daran habe.

Ich kann z.B online nichts einsehen, weil dort steht, dass ich keine Kabel Produkte habe.

Ich verbleibe mit freundlichen Grüßen

[ph03nix]

Hallo!

Heute ist bereits der 10.04.18 und ich habe bisher noch keine Antwort eurerseits erhalten.

Gibt es keine Möglichkeit direkt im Chat miteinander zu kommunizieren?

Dieses schreiben, auf Antwort warten, schreiben, auf Antwort warten ist echt quälend.

Viele Grüße

[pRo-Marco]

Hi ph03nix,

eine Chat-Funktion bieten wir hier nicht an. Es werden alle User gleich behandelt.

Ein bisschen drehen wir uns bei dem Thema im Kreis. Der NE2-Techniker war da und hat zurück gemeldet, dass es eine Störung der NE4 (bei Dir vor Ort) sein muss. Ich habe jetzt noch einmal ein neues Ticket erstellt und den Sachverhalt erneut dargelegt. Bitte entschuldige das Hin und Her.

Viele Grüße

Marco

[ph03nix]

Hallo!

Was soll das jetzt bedeuten?!

Der Vodafone Tehniker bei der Hotline hat mir genau das gesagt, was ich geschrieben habe.

Jetzt sagt mir bloß nicht noch, dass ich das Leihmodem anschließen soll.

Am Tag, nachdem der Lehmensiek Techniker da war, habe ich mit Lehmensiek telefoniert.

Der sagte mir, dass der Vodafone Techniker schon etwas älter wäre, kurz vor der Rente, der hat sowas noch nie gesehen. Es muss eine LTE Einstrahlung sein. 

Danach kam das Gespräch mit der Hotline in dem gesagt wurde, dass ein zentrales Kabel getauscht werden muss. Dabei sind umfangreiche Tiefbauarbeiten durch zu führen.

Was soll jetzt also die Aussage, dass die Störung bei mir vor Ort sein muss?!

[ph03nix]

Der eine Lehmensiek Techniker war gar nicht bei mir vor Ort und meinte er brauch auch nicht zu mir kommen, weil die Störung ganz wo anders Auftritt. Es geht auch nicht nur um meinen Anschluss, sondern dass da auch 100 weitere Anschlüsse dran hängen.

Es entsteht ein Eindruck, dass keiner so recht weiß was los ist und ich als Kunde werde komplett im Ungewissen gelassen. 

[ph03nix]

Ich habe soeben nochmal mit Vodafone gesprochen. Es soll jetzt der Hausanschlussverstärker getauscht werden. 

Ernsthaft?! Was soll der denn verstärken? Das fehlerhafte Signal was hier ankommt?

Was ist mit der Entschädigung? Ich habe immer noch fehlerhaftes Internet. Das bereits seit dem 08.03.18 durchgängig. Seit dem, an jedem Tag! Für März gab es bereits eine Gutschrift. 

Um die Verzögerungen zu minimieren kann man mich auch gern anrufen. Die Telefonnummer sollte ja im System hinterlegt sein.

[ph03nix]

Soeben einen Anruf der Lehmensiek Lübeck erhalten, dass ein Techniker am Freitag zwischen 08:00 Uhr und 11:00 Uhr zu mir kommt. Wieder einmal. Das dritte Mal.