Hallo liebes Vodafone-Team,
ich bin sein Mannesmann Zeiten Mobilfunkkunde und habe demher schon einiges an Erfahrungen bei Vertragsverlängerungen gesammelt. Doch die Zeit, die ich bisher in diesen Turnus gesteckt habe und die Erfahrungen, die ich gesammelt habe, sind erschreckend.
Lasst mich in einigen Schritten, meine Erfahrungen über die letzten Monate schildern:
Schritt 1 - Vertragsverlängerung:
Ich habe es mir zur Gewohnheit gemacht meine Vertragsverlängerung per Email zu machen. Nicht immer läuft alles glatt, aber so kann man wenigstens auf etwas schriftliches zurück greifen um Missverständnisse auszuräumen. Nicht so diesmal. 2 Monate versuchte ich meinen Vertrag per Email zu verlängern - sogar im Betreff mit dem Hinweis "Vertragsverlängerung nur via EMail". Jedes mal kam nach 3 Werktagen eine joviale Email zurück der Marke "Hey - persönlich ist doch viel netter. Rede mit einem unserer Kundenberater unter der 1212....". Kurz vor torschluss ließ ich mich breitschlagen. Nach einem netten Gespräch mit einer Kundenbetreuerin einigten wir uns nahezu exakt auf die Konditionen meines Altvertrags (Red mit Premium-Smartphone und 1 Partnerkarte mit Giga Kombi (TV und Internet), sowie 16GB mobiles Datenvolumen - mein alter Vertrag hatte exakt die gleichen Konditionen mit 13GB) - die Einigung lautete du bezahlst das gleiche wie vorher und hast sogar 3GB mehr, aber mit der Zeit wird ja Datenvolumen auch einfach günstiger... macht ja Sinn. Prima, dachte ich und fragte ob mir die Mitarbeiterin die mündliche Gegenüberstellung Alt-/Neuvertrag auch noch mal schriftlich zukommen lassen könnte. "Ja sicher gerne - ich schicke das direkt nach dem Gespräch raus! Ich lasse jetzt mal das Band laufen wo ich nochmal genau die Punkte wiederhole." Viele Minuten betete sie nun Vertragsbestandteile runter. Die Beträge wurden nur in Einzelkomponenten genannt (Vertrag X, Partnerkarte Y, Premiumhandy und Gutschrift Z, etc.) und nie als Summe - ich muss also gestehen ich hätte es mit Kopfrechnen versuchen können irgendwas zu überprüfen, was ich so schnell aber nicht hinbekam. Aber wir hatten ja die Konditionen exakt so abgesprochen, dass der alte Preis raus kam. Also abgeschlossen, aufgelegt, eine Email kam nie. Es kam ein Brief mit den Konditionen für die Hauptkarte, der Betrag machte Sinn und da kommt ja noch die Gigakombi drauf - was ich nicht bedachte... der Betrag für die Partnerkarte war hier nicht inkludiert da diese ja einfach weiter lief.
Schritt 2 - die erste Rechnung:
Auf Backe - deutlich höher. Hotline angerufen - lange Warteschleife. Mitarbeiter war sehr bemüht, blickte aber auch nicht so richtig durch mit Posten und Gegenposten, immerhin war es noch ein Übergangsmonat mit anteilig zwei Tarifen. Ich glaube das versteht niemand. Aber er sieht schon mal, dass die GigaKombi nicht gebucht ist. Er wird dies veranlassen. Ich fragte den Kollegen nochmal alles durchzurechnen und er rief auch noch mal meine alten Verträge auf. Er rechnete kurz in Warteschleife durch und versicherte - ja es kommt in etwa auf den alten Betrag raus. Ich solle noch mal eine Rechnung abwarten und mich wieder melden. Für meine Unannehmlichkeiten wollte er mir noch eine kleine Gutschrift auf der Kabelrechnung geben (diese kam tatsächlich an...). Ich bat ihn, seine Kalkulation per Email mir zukommen zu lassen, dass ich davon mal etwas schriftlich habe - zugesichert, kam aber nie an. Ich zweifelte meine hinterlegte Email an. Diese stimmte aber- Werbung schafft es ja auch zielsicher zu mir...
Schritt 3 - die zweite Rechnung:
WAS? Noch höher. Mitlerweile sind wir bei 136% der alten Rechnungen... also über ein Drittel mehr. Mal wieder der Versuch der Email die Fragen zu klären. "Hey - persönlich ist doch viel netter...". Kenn ich ja nun schon. ANruf, Roboter erzählt mir in aller Ausführlichkeit wie hoch meine Rechnung ist und ob ich wirklich immer noch Fragen hätte - ja habe ich - laaaange Warteschlange. Irgendwann der Mitarbeiter. Nach 15 Minuten und meine ganze Historie geschildert, entschuldigt sich der Mitarbeiter, dass ich ja bei Kabel rausgekommen bin und er mir Fragen zum Mobilfunk nicht beantworten könnte. Ernsthaft? Also nochmal, Roboter, Warteschleife, Person, Geschichte erzählt, Mitarbeiter will kurz mit Kollegen klären - Warteschleife, nach 2 Minuten Besetzzeichen, Anruf vorbei - kennt man ja die Masche.... Resignation. Letzter Versuch: Eine Dame hört sich mein Leid an, schaut in die Daten, sieht, GigaKombi ist nicht gebucht - immernoch nicht. Erklärt ihrer Meinung nach 15EUR (10 TV, 5 Internet&TV). Zudem sind wohl nicht alle Gutschriften eingesteuert. Während der Berechnung verbrachte ich 2 Mal Zeit in der Warteschleife - aber die kam jedesmal zurück. Auch sie kommt auf den gleichen Betrag wie mein alter Vertrag. GigaKombi hat sie zur Bearbeitung weiter geschickt - sollte innerhalb von 2-3 Tagen eingesteuert sein. Auch sie bitte ich mir ihre Berechnung zu schicken per EMail. Ich verlasse mit einem wirklich guten Gefühl das Gespräch und rede mir ein, es wird alles hinhauen... ich glaube auch weiterhin, dass die Dame alles zu ihrem besten Gewissen getan hat...
Schritt 4 - dritte Rechnung:
Exakt der gleiche Betrag wie in der 2. Rechnung. 136% meiner alten Rechnung. Ich stehe nach wahnsinnigem Zeit-Investment komplett mit leeren Händen da. Ich habe nichts dokumentiert, keine Bestätigung darüber, dass mit irgendjemandem ein Gespräch hatte. Mein letzter Weg Kundenforum - hier kann ich wenigstens meinen Text, sowie Antworten, rauskopieren - keine Ahnung ob das was bringen wird. 🙂 denn ich vermute, durch die Zerstücklung der Service-Leistungen kann es keine integrale Bearbeitung geben. One-Face-to-the-Customer, ganzheitliche kundenorientierte Problemlösung, all das was früher mal gut geklappt hat, hat sich Vodafone in den letzten 4 Jahren Schritt für Schritt zerstört meiner Meinung nach. Zum Beispiel hatte ich vor 8, 6 und 4 Jahren bei Email-Verlängerungen immer die gleiche Person die jeweils im Verlängerungs-Vorgang und auch im Nachgang auf Fragen antwortete. Vor 2 Jahren war dies schon nicht mehr der Fall, aber immerhin funktionierte Email noch.
Ich hoffe eine Bearbeitung meines Falls kann in irgendeiner Form hier passieren. Ich habe keine Lust mehr auf Warteschleife.
Gruß
Christopher
