Am 24.8.2020 habe ich in einem Telefonat mit dem Vodafone Winback Team Köln einen gleichbleibenden Tarif und gleichbleibenden Preis (xx€ mit yy GB) und einer Laufzeitverlängerung um 2 Jahre vereinbart. Die Konditionen sollten nach Ablauf der aktuellen Vertragslaufzeit ab November aktiviert bzw. fortgeschrieben werden. Anstatt aber diese Vereinbarung umzusetzen, wurden im Oktober und November wesentlich höhere Beträge abgebucht.
# Erster Anruf beim Kundenservice (KS):
Problem geschildert ... Auf die Gesprächsaufzeichnung im August habe ich hingewiesen.
KS: "Wir Kümmern uns darum und bringen das in Ordnung". "Ich notiere Ihr Anliegen und rufe Sie in 2-3 Tagen zurück, um mich zu erkundigen, ob alles gelöst wurde". Ein konkereter Rückruftermin mit Datum und Uhrzeit wurde vereinbart. Das Gespräch wurde dann an die Fachabteilung weitergeleitet. Nach zwei Sätzen ist das Gespräch / die Verbindung abgebrochen. Der vereinbarte Rückruf erfolgte nicht.
# Zweiter Anruf beim KS (am selben Tag):
Problem geschildert ... Auf die Gesprächsaufzeichnung im August habe ich erneut hingewiesen.
KS: "Als langjähriger Kunde werden wir alles für Sie tun. Das Problem wird auf jeden Fall gelöst." "Machen Sie sich keine Sorgen."
# Rückruf vom KS Mitarbeiter des ersten Telefonats (am selben Tag):
KS: "Ich wollte mich erkundigen, was die Fachabteilung mit Ihnen besprochen hat." Meine Schilderung, dass das Gespräch nach zwei Sätzen abgebrochen ist/wurde, wurde in Zweifel gezogen. Es wurde nochmals versichert, dass das Problem gelöst wird und auf den vereinbarten Rückruftermin hingewiesen. Der vereinbarte Rückruf erfolgte nicht.
Am nächste Arbeitstag stellte ich fest, dass meine Sim-Karte keinen Empfang hat. Bei einem weiteren Telefomat mit dem KS wurde mir mitgeteilt, dass mein Vertrag gekündigt wurde. Die Kündigung wäre als Kundenwunsch beim vorhergehenden Telefonat notiert worden. Dies ist defiitiv falsch! Ich habe an diesen Telefonaten nicht den Wunsch geäußert, den Vertrag zu kündigen, sondern wollte, dass die mit dem Winback Team im August getroffene Vereinbarung eingehalten wird. Ich habe nochmals auf die Gesprächsaufzeichnung im Sommer hingewiesen. Daraufhin unterstützte mich die KS-Mitarbeiterin dabei, ein online Formular auszufüllen, in dem ich notiert habe, dass die Kündigung nicht gewollt ist und zurück genommen werden soll.
Der Eingang des Formulars wurde per Email (mit Tickentnummer) bestätigt.
Das ist nun zwei Tage her.
Bis heute ist meine Sim Karte deaktiviert, was mir erhebliche Probleme verursacht.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen?
Wer kann mir helfen?
Danke vorab für alle hilfreichen Antworten!
