Falsche Dezember Abrechnung - Warum keine Rückzahlung und aktive Kunden-Info?

[stero]

Hallo,

ich bitte erstmal um Entschuldigung für den kryptischen Betreff - leider waren nicht mehr Zeichen möglich. Meine Fragen im folgenden etwas längeren Text habe ich mit Fett markiert, die Erläuterungen finden sich im Fliestext.

Ich bin seit ca. 10 Jahren Vodafone Mobilfunk-Kunde. Meinen Zahlungs- und Vertragsverpflichtungen komme ich stets pünkltlich und zuverlässig gegenüber Vodafone nach. Auch pflege ich eine proaktive Kommunikation, wenn es ein Anliegen gibt. Leider ist dies von Seiten Vodafone nicht immer der Fall, was ich hiermit moniere und im nun geschilderten Fall ersichtlich werden sollte.

In der Abrechnung von Dezember wurde von Vodafone fälschlicherweise der "Mitarbeiter-Rabatt" als Plus-Betrag mir in Rechnung gestellt. Nicht nur, dass der dabei erhobene Betrag von ca. 50 Euro nicht vertraglich festgehalten ist, auch entfällt ja wohl jeglicher kaufmännischen und lingustischen Logik, mir einen Betrag in Rechnung (zu meinen Lasten) zu stellen, der eigentlich ein Rabatt ist.

Mein Telefonat mit der Vodafone-Hotline ergab, dass das ein bekanntes Problem sei und bei der Abrechnung bei verschiedenen Kunden hier dieser Fehler passiert sei. Mir wurde eine Gutschrift mit der nächsten Monats-Abrechnung angeboten oder ich solle die Abbuchung von meiner Bank zurückbuchen bzw. abweisen lassen. 

Dies ist die möglichst neutrale Protokollierung des Ablaufes, der bisher statt gefunden hat.

1. Wenn hier tatsächlich ein häufiger aufgetretenes Abrechnungs-Problem in der Dezember-Abrechung für 2019 vorliegt: Warum informiert Vodafone nicht proaktiv seine Kunden?

Ich denke, dass dieser Fehler ja noch mehr Kunden auffallen wird und es ist nicht gerade vertrauensfördernd gegenüber VF, wenn hier ein solcher Fehler "totgeschwiegen" oder "ausgesessen" wird. Eine kurze Info mit kurzer Bitte um Entschuldigung an eure Kunden würde da doch schon genügen. Die proaktive Kommunikation ist doch eine der Grundlagen für dauerhaft positive Loyalisierung von Kunden: Vertrauen ist immer eine super Maßnahme, die man so perfekt fördern kann.

Was möchte ich nun von Vodafone konkret?

1. Rücküberweisung des zu viel gebuchten Betrages auf mein Bankkonto - welche mir bisher verweigert wurde. 

2. Es sollte kein Kundenberater empfehlen, die Lastschrift zurückzuziehen. Da ja auch keine schriftliche Bestätigung vom Kundenberater ausgestellt wurde, dass der Betrag falsch gebucht wurde, gehe ich sonst das Risiko von gebührenpflichtigen Mahnungen. Dass das ein Kundenberater von Vodafone emfpiehlt, ist deshalb echt fahrlässig!

3. Wenn es, wie vom Mitarbeiter der Hotline behauptet, ein häufiges Rechnungs-Problem war (siehe oben im Text), solltet ihr eure Kunden auch proaktiv informieren. Das entspricht nicht nur einer guten Kunden-Kommunikation, sondern sollte man von einem so großen und professionellen Unternehmen, wie Vodafone eigentlich erwarten können.

Bin gespannt, ob von Vodafone eine Reaktion hierauf im Forum oder per Mail kommt und ob ich die Rücküberweisung ohne Einschaltung meines Rechtsanwaltes erhalte. Meine Daten solltet ihr haben, ansonsten gerne nachfragen. Allen anderen, die meinen Beitrag gelesen haben, empfehle ich dringend, die Rechnung mindestens von Dezember zu kontrollieren.

MfG

stero

[ttwa2011]

Hallo @stero !

Vorab: Du schreibst hier in einem moderierten “Kunden helfen Kunden“ Forum. Ich schreibe dir als User/Kunde.

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@stero  schrieb:

In der Abrechnung von Dezember wurde von Vodafone fälschlicherweise der "Mitarbeiter-Rabatt" als Plus-Betrag mir in Rechnung gestellt. Nicht nur, dass der dabei erhobene Betrag von ca. 50 Euro nicht vertraglich festgehalten ist, auch entfällt ja wohl jeglicher kaufmännischen und lingustischen Logik, mir einen Betrag in Rechnung (zu meinen Lasten) zu stellen, der eigentlich ein Rabatt ist.

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Das lässt sich sehr einfach erklären:

Die Belastung eines Rabatts erfolgt im Normalfall immer dann wenn dieser mit dem im Voraus bezahlten Basispreis auf der vorherigen gewährt wurde, aber dann im Rechnungszeitraum entfallen ist. Die nachfolgende aktuelle Rechnung bezieht sich auf diesen Rechnungszeitraum. Deshalb erfolgt hier eine Belastung für den damit zuviel gewährten Rabatt.

Es geht also weder um proaktive Information, Rücküberweisungen oder eine völlig unnötige Abkärung durch einen Rechtsanwalt. Es geht lediglich um die Frage was der Grund des Entfalls des Mitarbeiter Rabatts ist, was sich sicherlich klären lässt..:

• Für den im Voraus bezahlten Basispreis auf der aktuellen Rechnung wird der Mitarbeiter Rabatt nicht mehr gewährt. Korrekt?
• Ist die Mindestlaufzeit des Vertrags abgelaufen?
• Gab es aktuell Änderungen am Vertrag ? (Tarifwechsel/Vertragsverlängerung)?
• Spätestens nach 24 Monaten musst du dich neu für den Mitarbeiter Rabatt legitimieren. Gab es eine (erneute) Aufforderung (SMS) einen Nachweis für den Mitarbeiter Rabatt innerhalb einer bestimmten Frist einzureichen, die eventuell übersehen wurde?

[stero]

Hallo @ttwa2011 ,

erstmal vielen Dank für deine Antwort - ich freue mich über jede aktive Beteiligung. Deine Antwort kann in einigen Fällen zutreffen, in meinem Fall aber nicht:

1. Es ist kein Rabatt abelaufen, dies habe ich auch mit  dem Vertragswerk abgeglichen. Ich kann Vertragsdeutsch lesen und verstehen, als Kaufmann setze ich regelmäßig Verträge selbst auf und vertrete diese in meiner beruflichen Funkion auch gegenüber Rechtsanwälten etc., wenn notwendig.

2. Der Rabatt-Antrag wurde legitimiert, weshalb ich den zugehörigen Rabatt in den Vormonaten zusammen mit einer einmaligen Bestätigung der erfolgreichen Legitimierung auch erhielt.

3. Der Vertrag läuft erst ca. ein halbes Jahr, vom Auslaufen nach zwei Jahren ist hier deshalb nicht zu sprechen.

4. Der Mitarbeiter der Vodafone Hotline bestätigte mir bereits eine Fehlbuchung, die wohl so bereits mehrfach bei anderen Kunden aufgereten sei und deshalb mit dem nächsten Monat als Gutschrift verrechnet werden soll.

Mir geht es mit meinem Beitrag nicht darum, über die Gültigkeit des Rabattes zu sprechen. Dieser steht mir zu und dies wurde mir in der Hotline auch bestätigt.

Mir geht es darum:

• Dass ich Vodafone dazu animieren möchte, bei bekannten Fehlbuchungen in größerem Stile (Aussage des Vodafone Mitarbeiters, welchen ich hier sinnmäßig zitiere) proaktiv zu informieren - dies erspart Verärgerung bei den Kunden und ist im B2B oder B2C eigentlich ein kommunikativer Standart, welcher hier angezeigt gewesen wäre. Alternativ sollten die Mitarbeiter nachgeschult / informiert werden, wenn hier eine Fehlkommunikation passiert sein sollte und es tatsächlich ein Einzelfall war. Aber das ist alles nicht Aufgabe des Kunden, sondern darauf hat eine Firma zu reagieren, die auf eine weiterhin positive Außenpräsentation wert legt (und die Reklamation hierfür liegt nun vor, um dies zu machen).
• Dass ich Vodafone darauf hinweisen möchte, dass es nicht sein kann, dass ich mein unrechtmäßig enwendetes Geld nur per Gutschrift erhalte. Entweder der Mitarbeiter der Hotline war schlecht informiert, dass er dies machen darf / muss auf Forderung des betroffenen Kunden. Dann sollte hier nachgeschult werden. Oder aber es liegt hier eine Anweisung von Vodafone an die Mitarbeiter der Hotline vor, dass nicht ausgezahlt werden soll aufs Konto (auch auf Nachfrage des Kunden). Beides würde der üblichen Rechtsprechung in Deutschland widersprechen, dass Kunden in solchen Fällen auch eine Rückbuchung des unrechtmäßig belasteten Betrages auf das bealstete Konto verlangen können
• Ich möchte andere Menschen dazu animieren, regelmäßig eine Überprüfung der eigenen Rechnungen und Verträge vorzunehmen. Es kann sich lohnen - siehe mein Fall. Spätestens aber bei unüblich hohen Abbuchungsbeträgen vom Konto sollte man reagieren und die Sachlage prüfen. Dies gilt aber nicht nur für Vodafone, sondern für alle Verträge bzw. Firmen, mit denen Verträge abgeschlossen sind.

Ich werde zur Sachlage nun mich nicht weiter äußern, da alles gesagt wurde und erwarte nun die Reaktion von Vodafone.

MfG

[ttwa2011]

@stero 

Auch wenn du anderer Meinung bist: Leider wurde von dir 2 entscheidende Frage nicht beantwortet...

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@ttwa2011  schrieb:

• Für den im Voraus bezahlten Basispreis auf der aktuellen Rechnung wird der Mitarbeiter Rabatt nicht mehr gewährt. Korrekt?

....

• Gab es eine (erneute) Aufforderung (SMS) einen Nachweis für den Mitarbeiter Rabatt innerhalb einer bestimmten Frist einzureichen, die eventuell übersehen wurde?

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Ist dies der Fall, und der Mitarbeiterrabatt erscheint nicht mehr für den im Voraus zu zahlenden Basispreis auf der aktuellen Rechnung, ist der Mitarbeiterrabatt aktuell, unabhängig davon ob er in einem Vertrag steht oder in der Vergangenheit bestätigt wurde (was ich überhaupt nicht bezweifle), aus welchen Gründen auch immer (die abzuklären sind) systemseitig komplett entfallen. Das erklärt die Belastung des Rabatts für den vorherigen Zeitraum, deren Ursache dir nicht klar war. 

Wenn, ist also der Entfall des Rabatts der Fehler und nicht die Belastung des Rabatts, die nur die Folge des Entfalls ist. Nur das habe ich versucht dir zu vermitteln.

[stero]

@ttwa2011 

Es tut mir Leid, aber ich werde jetzt gegenüber deinen Aussagen bzw. unterstellenden Nachfragen etwas ungehalten. Dies betrifft nicht Vodafone, auf deren Antwort ich ja noch warte (ist auch Sonntag, da arbeite ich auch nicht, also völlig verständlich).

Die Beantwortung deiner Nachfragen ist doch völlig hinfällig, wenn du meinen ersten und zweiten Beitrag in diesem Thread liest - da habe ich es bereits ausführlich beschrieben: Der Vodafone Hotline Mitarbeiter hatte mir bereits am Telefon bestätigt (gestern), dass mein Rabatt weiterhin gültig ist (somit auch weiterhin legitimiert ist) und hier ein Abbuchungs-Fehler vorliegt, der bereits bei zahlreichen Kunden so vorgelegen haben soll - deshalb würde eine Gutschrift mit der nächsten Rechnung erfolgen, er würde dies sofort veranlassen. Das wirkt für mich wie ein bekannter Fehler aufgrund eines allgemeinen Problems, welches aber nicht allgemein bearbeitet wird, sondern nur auf Nachfrage des Kunden - außer der Mitarbeiter hat Fehlaussagen getroffen, die dann zu einer Nachschulung animieren sollten (so würde ich es mit meinen Mitarbeitern auch machen).

Nochmals ganz deutlich (für dich): Mir geht es nicht um eine Diskussion darüber, ob ich meine vertraglichen Hausaufgaben gemacht habe - dies ist der Fall. Und wenn du meinen Aussagen nicht glaubst, oder aus irgendwelchen Gründene anzweifelst, kannst du das gerne so machen und steht dir zu - verändert die Sachlage aber nicht.

Worum es mir geht, kann der geneigte Leser gerne den anderen beiden Beiträgen entnehmen. Ich möchte über mögliche Fehlabbuchungen im größeren Stile (laut Hotline Vodafone) andere Kunden informieren (wobei wir hier beim Thema "Kunden helfen Kunden" im Forum wären) und Vodafone zur Reaktion bewegen, die Überweisung gemäß der üblichen Rechtssprechungen vorzunehmen (diese darf nicht verweigert werden, wenn der Kunde dies wünscht - und ich suche hier jetzt keine Rechtsurteile hierzu raus, das kann der geneigte User per Google etc. schnell selbst erledigen).

Und ganz nebenbei: Der Mitarbeiter-Rabatt steht als Gutschrift weiterhin auf der Rechnung. Das ist die einzige deiner Fragen, die ich noch schuldig geblieben bin. Die weiteren Antworten kannst du dir gerne in meinen bisherigen Beiträgen herauslesen, aber die weitere Diskussion oder "Aufklärung" auf der Basis, wie du diese gemacht hattest, kannst du gerne beenden - es trifft einfach nicht zu.

MfG

[ttwa2011]

@stero 

Wir pflegen hier einen sachlichen und freundlichen Umgangston auch wenn man aus deiner Sicht unterschiedlicher Meinung ist. Ich finde deinen Ton, den du hier als Hilfesuchender anschlägst, mehr als unangebracht. Es gibt keinen Grund dafür. 

Ich habe dir weder irgendetwas unterstellt, unterstellend nachgefragt, bezweifelt, noch schuldest du mir irgendwelche Antworten... (siehe oben)

Du wolltest wissen bzw. dir war nicht klar, wieso dir ein Rabatt belastet wird. Das habe ich versucht dir zu vermitteln. Nicht mehr und nicht weniger. 

Wenn man in einem öffentlichen "Kunden helfen Kunden" Forum schreibt, sollte man damit umgehen können, dass einem dann jemand dazu etwas schreibt oder Nachfragen stellt, die auch nur einen Zweck erfüllen sollen: Dir zu helfen. Das ist Sinn und Zweck dieses Forums.

Möchtest du dies nicht, gibt es sicherlich noch andere nicht öffentliche Kontaktkanäle, über die man eine fehlerhafte Rechnung bzw. einen fehlenden Rabatt schriftlich reklamieren bzw. abklären kann. 

Von meiner Seite ist alles dazu gesagt.

[Helferlein]

Hallo @stero,

im November wurde einigen Kunden versehentlich zu viel Mitarbeiter Rabatt gewährt. Dieser wurde im Dezember nachbelastet. Hast du denn einmal die Rechnungen vor Dezember in Bezug auf die Höhe des Mitarbeiter Rabatts geprüft?

[stero]

Hallo @Helferlein ,

auch das habe ich geprüft und mir ist hierbei kein abweichender Rabatt aufgefallen. Ich kann außerdem nur wiederholen, dass mir der Support Mitarbeiter eine Fehlbuchung bereits telefonisch bestätigt hatte und diese als häufigeres Problem bezeichnete.

Unabhängig davon finde ich es von Seiten Vodafone doch bedenklich, wie hier mit der Bekanntmachung von aufgetretenen Fehlern bei Rechnungsstellung verfahren wird: Der eine Fehler ist nur dank dir als Nicht-Vodafone-Mitarbeiter mir als möglichem Betroffenen bekannt gemacht worden und der andere, tatsächlich bei mir vorliegende Buchungs-Fehler nur auf meine explizite Nachfrage (obwohl dies laut Mitarbeiter ein bekanntes, häufigeres Problem war). Also bei mir in der Firma hätte ich eine Selektion bezüglich betroffener Kunden gefahren, hätte diese Kunden kontaktiert und so eine Kommunikations-Politik zur Vertrauensbildung betrieben. Hier bei Vodafone fällt es mir aber immer wieder auf, dass man die Damen und Herren aktiv als Kunde auf aufgetretene Fehler hinweisen muss -und ansonsten offenbar gehofft wird, dass es der Kunde nicht bemerkt. Das wirkt auf den mit Vodafone erfahrenen Kunden leider so, als würden hier bewusst Informationen von Vodafone an betroffene Kunden nicht proaktiv weitergeleitet werden. Tut mir Leid, das ist für mich ein Vertrauensbruch allererster Güte. Würden wir das bei unseren B2B Kunden so handhaben, hätten wir innerhalb kürzester Zeit eine Menge von Rechtsprozessen zu bestreiten...

Dies ist aber kein Vorwurf, den ich den helfenden Usern hier mache - aber diese Verhaltensweisen in der Kommunikation von Vodafone gegenüber Kunden sind mir nun schon mehrfach aufgefallen. Ich denke, dass mit dem nächsten Vertragsauslauf auch meine Vertragszeit bei Vodafone zu Ende gehen wird (nach über 10 Jahren), das ist für mich keine Vertrauensbasis mehr...

Und ja, @ttwa2011, genauso was gehört auch mal in einem öffentlichen Forum angeprangert - über die Hotlines etc. erreicht man ja nicht einen Mitarbeiter, der mehr als nur Standartantworten geben darf -auch auf explizite Nachfrage nicht...da muss man als Unternehmen halt auch mal mit öffentlicher Kritik rechnen, wenn man die Kommunikation mit höhergestellten Mitarbeitern grundsätzlich versucht zu verweigern. Vielleicht hilft es ja was...und regt zum Nachdenken an. Ich hoffe aber nur bedingt darauf.

Warten wir mal ab, was Vodafone selbst zu meinem spezifischen Fall bezüglich der bereits durch den Support bestätigten Fehlbuchung sagt und ob ich eine Rücküberweisung erhalte.