Servicepauschale unberechtigt

[Mic4]

Hallo,

ich habe ein Problem, womit ich anscheinend nicht alleine bin:

Um Weihnachten 2018 (besonders am 24. und 25.12.) hatten wir massive Störungen der Internet- und Kabelverbindung. Diverse programmierte TV-Aufnahmen sind auch fehlgeschlagen. Daraufhin die Störungshotline angerufen.
Von dort konnte nicht geholfen werden, da das Problem zu der Zeit des Anrufs nicht vorlag. Also wurde uns ein Techniker vorbei geschickt, der am 27.12. kam und kurz die Kabel/Internetdose gecheckt hat und uns mitteilte, es liegt bei uns kein Problem vor. Es habe wohl aber irgendwelche Probleme bei "Netzverteilpunkten" gegeben.

Der Techniker wurde nicht durch uns beauftragt, sondern durch den Telefon-Service-Mitarbeiter, der das Problem aus der Ferne nicht lösen konnte. Zu keinem Zeitpunkt wurden wir auf Kosten hingewiesen.

Da ich auch keine Verantwortung dafür trage, dass mir Vodafone in der Zeit keine zuverlässig funktionierende Internetverbindung bereitstellen konnte, hätte ich nun eher mit einer Gutschrift als Ausgleich für die Störungen gerechnet und bin daher sehr überrascht, nun diese Servicepauschale auf der Rechnung für Januar zu finden.

Eine Mail an Vodafone blieb leider ohne Erklärung. Nur der lapidare Hinweis, dass Vodafone auch keine Verantwortung trägt und die Servicepauschale daher zu Recht berechnet wurde.

???

Ich komm mir etwas veralbert vor! Hätte ich ein Kabel falsch angeschlossen, könnte ich nachvollziehen, dass mich das dann Geld kostet.
Aber was hab ich denn bitte mit "Netzverteilpunkten" zu tun?

Weiß jemand, wie ich die 99,50 wieder zurück bekomme?

Vielen lieben Dank schonmal im Voraus!

[seelo2010]

Von deiner Beschreibung her, ist das schwierig zu beurteilen....
Wenn man die Hotline anruft und dann einen Techniker ins Haus lässt, muss man meiner Meinung nach nicht noch einmal explizit auf die Kosten hingewiesen werden, die bereits zu Vertragsbeginn in der Preisliste entsprechend deklariert sind.

Gerade wenn TV Störungen gemeldet sind, fallen diese Gebühren quasi immer an.

Ist bei so etwas immer ziemlich unglücklich für beide Seiten.
Zu deiner Gutschrift für den Ausfall, VF garantiert im Jahresmittel eine Verfügbarkeit von 98,5%! Damit sind Ausfälle von einer Knappen Woche im Jahr abgedeckt.

[Mic4]

Danke für deine Antwort, auch wenn diese mich nicht zufrieden stellt.

Da der Einsatz des Technikers nicht durch mich beauftragt wurde, sondern durch den Mitarbeiter der VF-Servicehotline, ist es meiner Meinung nach schon angebracht, den Kunden zumindest darauf hinzuweisen, wenn Kosten entstehen könnten. Wir reden hier ja auch nicht von Kleingeld!

"VF garantiert im Jahresmittel eine Verfügbarkeit von 98,5%! Damit sind Ausfälle von einer Knappen Woche im Jahr abgedeckt." Also meines Erachtens kriegen wir das hier locker hin, weniger als 98,5% Verfügbarkeit zu haben - das lässt sich nur vom Endverbraucher schwer nachweisen!

[Thomas]

Hallo Mic4,

wir müssen uns den Auftrag ansehen um dazu etwas sagen zu können. Schick mir dazu mal bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Danach melde Dich wieder hier im Beitrag.

Grüße

Thomas

[Mic4]

Hallo Thomas,

schonmal Danke für's Kümmern vorweg.
PN ist verschickt.

Grüße,
Mic4

[Thomas]

Hallo Mic4,

dann kommen wir mal zu den Fakten die sich aus dem Auftrag ergeben. Störung wurde am 22.12.2018 gemeldet. Lösung per Telefon war nicht möglich also musste ein Techniker raus. Alle Informationen zum Termin wurden per SMS versand. Der Techniker war am 27.12.2018 vor Ort. Zu der Zeit Bestand der Ausfall nicht mehr und es konnte vor Ort nichts festgestellt werde. Der Techniker hat dann natürlich nach eigenem Ermessen die Pauschale berechnet. Hier wäre es wohl besser gewesen den Termin rechtzeitig abzusagen.

Grüße

Thomas

[Mic4]

Guten Morgen Thomas,

in der SMS am 26.12. zur Terminerinnerung stand, dass der Einsatz berechnet wird, wenn uns der Techniker nicht antrifft und ein Link zur Stornierung, falls sich der Fall schon erledigt hat.

Das die zwischen 22.12. und 26.12. immer wieder auftretenden Störungen sich dann am 27.12. nicht zeigen, konnte ich ja nicht wissen.

Somit ist die Servicepauschale meines Erachtens zu Unrecht berechnet worden. Ich hatte ja keine Verantwortung für die Störung, wie der Techniker somit ja auch bestätigt hat.

Grüße,
Mic4

[Thomas]

Hallo Mic4,

dann wundert es mich, dass er das nicht im Auftrag so vermerkt hat. Die Pauschale wurde ja nicht wegen der Störung berechnet, sondern wegen der unnötigen Anfahrt. Versteh das nicht falsch, ich muss die Fakten schon erst mal klären. So einfach auf Zuruf kann ich die Pauschale nicht entfernen.

Grüße

Thomas

[Mic4]

Hallo Thomas,

das kann ich auch nicht sagen, was der Kollege im Auftrag vermerkt und was nicht.
Ich habe das Protokoll dafür auch nicht zum Gegenlesen bekommen.
Fakt ist: Die zwischen dem 22.12. und 26.12. immer wieder auftretenden Störungen haben sich bei dem Technikerbesuch anscheinend nicht gezeigt. Der Techniker erwähnte uns gegenüber, dass der Fehler wohl an irgendwelchen Netzverteilpunkten liegt. Somit am Netz und nicht bei uns.

Wenn der Kollege der Servicehotline online das Problem bestätigt, daraufhin den Techniker zu uns schickt und dieser dann 5 Tage später keinen Fehler auf unserer Seite festgestellt hat ( Kabel falsch gesteckt oder so), dann sind wir nach allgemeinen Verständnis verantwortungsmäßig raus, oder?!
Für die Netzbereitstellung kann doch der Endkunde keine Verantwortung tragen?!

[Stephan]

Hi Mic4,

wir haben uns den Auftrag und die Rückmeldung des Technikers noch einmal angesehen. Leider sehen wir hier keine Möglichkeit, wie wir hier Dir bei der Pauschale entgegen kommen könnten.

Wir können uns da nur der schriftlichen Ablehnung, die Du bzgl. der Pauschale vom Kundenservice erhalten hast, anschließen. Tut mir leid.

Gruß

Stephan