Vodafone Callcenter

[khi]

Wie ich gerade hier in der Community erfahren habe gehören die Callcenter gar nicht zu Vodafone.

Weiß Vodafone eigentlich was da vor sich geht? Wenn ich von meinen eigenen Erfahrungen ausgehe und dem was ich hier gelesen habe gibt es da wohl einige Probleme. Allein das weiter verbinden endet oft im Nirwana und ich habe schon mit einer Dame gesprochen die nur rudimentäres Deutsch sprach. Meinen unfreundlichsten Kontakt habe ich hier auch schon veröffentlicht.

Callcenter MitarbeiterInnen entscheiden darüber wie eine Firma wahrgenommen wird, denn in den meisten Fällen sucht man den Kontakt bei einem Problem. Ich würde mir wünschen Callcenter wären eine Oase in der Servicewüste Deutschland. Bei Vodafone hat man das anscheinend noch nicht erkannt. 😞

[MichaelBeyer2]

"Du sollst ja irgendwie immer anrufen, andere Kontaktwege sind nicht Fokus. Wird dann gleich auf längere Bearbeitungszeiten hingewiesen usw."

Ist ja mittlerweile das Gegenteil der Fall, da der Kunde über App, Mail, Kontaktformular etc. schneller Hilfe erhält oder der Kunde übers Internet oder die App die meisten Dinge selbst erledigen kann. Anrufe sind bestimmt nicht mehr im Fokus.

[104eule]

Sehr geehrte Damen und Herren,

Auslöser für mein Problem war mit Sicherheit die große SD-Abschaltung und Umstellung auf HD der Sky-Sender im Kabelnetz von Vodafone am 26. November. Am 27. 11. bemerkte ich das Fehlen von 3 Sendern in meiner Favoritenleiste. Am 28. 11. bewahrheitete sich meine Hoffnung, dass beim automatischen Sendersuchlauf in der Nacht, die Sender wieder sichtbar sein werden, leider nicht. Ich wollte aber das Bayernspiel auf Sky Bundesliga 2 ansehen. Der Sender war aber nicht mehr da. Also rief ich den Kundenservice von Vodafone an, da das digitale Signal des Sky Programms ja vom Kabelnetzbetreiber eingespeist werden muss. Leider konnte mir von ihrer Mitarbeiterin nicht geholfen werden und sie meldete meine Störung weiter. Es passierte nichts.

Das Spiel habe ich mir über Sky Go am Computer angesehen. Da war ich ziemlich sauer auf Vodafone.

Bei meiner Internetrecherche nach dem Fußballspiel konnte ich feststellen, dass die fehlenden Sender alle im Frequenzbereich E27, 522 MHz (256QAM 6900 KSym/s) liegen. Beim automatischen Sendersuchlauf wurde dieser Frequenzbereich wohl nicht gescannt. Also startete ich einen manuellen Suchlauf nur in diesem Frequenzbereich und alle Sender waren wieder empfangsbereit.
Wieso konnte mir keiner ihrer Servicemitarbeiter diese Möglichkeit der Lösung des Problems anbieten?
Der Hammer war aber der Anruf heute um 16:22 Uhr von ihrer Störungsstelle, zwei Tage nach meiner Störungsmeldung. Ihr Mitarbeiter wollte mir allen Ernstes weismachen, dass die Störung von Sky verursacht wird und Sky bereits an einer Lösung des Problems arbeitet. Was sind das für Auskünfte, die Vodafone ihren Kunden da anbietet? Hätte ich das Problem nicht längst selbst gelöst, würde ich dieser Auskunft vertrauen und immer noch warten. Dann die Frechheit ihres Mitarbeiters den Auftrag als erledigt abzuschließen. Außerdem wollte er mir noch einen Techniker vorbeischicken, den ich wohl auch noch hätte bezahlen müssen.
So gewinnen sie das Vertrauen Ihrer Kunden nicht. Es lebe die Servicewüste von Vodafone.
Ihr drängt doch die Leute dazu sich eine Schüssel zuzulegen um vom Kabel unabhängig zu werden.

Mit mäßiger Hochachtung

[JoergHeidrich]

Ja, die Problematik habe ich den gesamten letzten Monat ähnlich erlebt allerdings mit meinem DSL. Die Kollegen an der "Frontline" geben das entsprechend weiter, man bekommt eine Ticketinformation und 24 Stunden später wird es als "gelöst" geschlossen. Allerdings bekommen weder der Kunde noch die Kollegen am Telefon eine Information was denn die Ursache war, noch was der Techniker getan hat.

Was mich aber daran am Meisten stört ist, dass man weder die Möglichkeit hat von einem Techniker einen Rückruf zu erhalten um die Problematik zu erklären noch von einem Vorgesetzten. Da besteht, und da kann ich meinem Vorredner nur beipflichten, noch erheblicher Verbesserungsbedarf. Man hat ja auch nicht wirklich die Möglichkeit das Ganze zu bewerten.

Eventuell sollte man sich einmal überlegen an Kunden Online-Umfragen zu senden um die Möglichkeit zu bieten sich zu äußern. Alternativ sollten Manager oder eventuell Eskalationsstufen eingebaut werden an die man einen Kunden weiterleiten kann, sollte es notwendig oder gewünscht sein. Andere Unternehmen in der Branche und anderen Branchen besitzen die Möglichkeiten ja auch.

Mfg
Jörg

[MichaelBeyer2]

Also lange, telefonische Erklärungen vom Techniker sind vielleicht wünschenswert, aber ich denke kaum machbar, bzw. führt ja dann für alle zu Wartezeiten, denn die Techniker sollen ja reparieren und nicht irgendwelche technischen Details individuell oder telefonisch erläutern. Grobe Informationen zur Ursache per Mail oder SMS wären natürlich schön.

[JoergHeidrich]

Oh, ich denke ich habe mich da wohl missverständlich ausgedrückt. Ja, die meisten Leute haben wohl vielleicht auch nicht das technische Know How, daher ging es mir nicht umbedingt um eine Erklärung. Es ging mir eher darum, mit einem Techniker zu besprechen was bisher gemacht wurde, was weitere Schritte sind und was sie denn als Fehler identifiziert haben. Vielleicht nicht im ersten Fall, wenn das Problem wirklich behoben wurde.

Allerdings, zumindest in meinem Fall, hatte ich vier Fälle offen und bis auf einen Technikerbesuch zu Beginn - bei dem der Techniker nach allen Tests zum selben Ergebnis kam, nämlich das der Router ist defekt ist - habe ich bis heute keinen Austauschrouter erhalten und bei den drei Nachfolgetickets wurde dieses immer mit dem Verweis: "Ihr Problem wurde gelöst" geschlossen. Und, wie erwähnt, haben die Kollegen am Telefon keinen Zugriff auf die Technikerberichte und wissen daher auch nicht was diese gemacht haben. Daher dreht man sich da ein wenig im Kreis. 😉

Sicherlich sind, wie auch nach meiner Erfahrung davor, die meisten Fälle nach dem ersten Anruf gelöst. Aber auch da wäre zumindest eine kurze Nachricht was nun die Lösung war sicherlich nicht für Jeden interessant aber dennoch vielleicht eine Lösung das auch die Kollegen am Telefon die Info vielleicht haben.