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am 30.01.2025 13:38
Hallo Vodafone Team,
Ich möchte an dieser Stelle einen wichtigen Verbesserungsvorschlag für Eure Prozesse einbringen. Ich hatte eigentlich aufgrund meiner langjährigen negativen Erfahrungen mit Eurem Kundenservice mit Euch abgeschlossen. Ich habe nur gewartet bis bei mir ein anderer Anbieter meine Internetversorgung übernehmen kann. Jetzt ist es soweit und ich werde demnächst auf Glasfaser FTTH wechseln. Die Leitung liegt schon.
Nun durfte ich kurz vor meinem Wechsel aber tatsächlich noch eine fast gänzlich positive Erfahrung machen. Darüber möchte ich hier kurz berichten und zu einer Anpassung Eurer internen Prozesse anregen.
Ich spreche hier über meinen DSL-Anschluss der via Telefonleitung kommt.
Was war passiert?
Ich kam Morgens in in mein Homeoffice Büro und sah das die Fritz box gerade mal wieder synchronisiert. Heist die Internetverbindung wurde kurz unterbrochen und die Box synchronisierte sich neu um die Verbindung wieder herzustellen. Ok, sync hat funktioniert (Blick auf LED) und die Verbindung stand wieder soweit nichts neues und kommt gelegentlich vor. Bei der anschließenden Arbeit ist mit allerdings aufgefallen das irgendetwas nicht stimmt. Es fühlte sich alles so lahm an. Daten wurden extrem langsam übertragen etc. Ich sah also in meiner Fritte nach wie sie denn mit der Gegenstelle gesynct hat und siehe da es waren im Downstream ca. 15Mbit im Upstream 1MBit. Normalerweise hatte ich Werte um 90MBit im Downstream und 35MBit im Upstream. Ok, dachte ich, dann lässt Du halt die Fritte neu syncen. Stand wohl gerade ein Maulwurf auf der Leitung. Gedacht, getan aber leider wieder mit dem annähernd gleichen Ergebnis. Das ganze wiederholte ich noch einige Male. Nun bekam ich Schweißausbrüche und Herzrasen weil ich an das mir wahrscheinlich bevorstehende Erlebnis "stundenlanger Spaß mit der Vodafone Hotline" denken musste. Das alles an einem Tag wo ich doch noch so viel zu tun hatte. Egal, da musste jetzt durch dachte ich und rief vorbereitet auf Gesprächsabbrüche, Unverständnis und Mitarbeiter die den Sachverhalt nicht verstehen können oder wollen und deshalb immer und immer wieder die selben Empfehlungen geben und Prozesse durchlaufen etc. voller Verzweiflung und dem Suizid nahe meine meistgehasste "Lieblingshotline" an.
Was soll ich sagen? Es meldete sich eine freundliche Mitarbeiterin die sich geduldig und Aufmerksam mein Problem anhörte und dann bestätigte das bei meinem Tarif ein Sync mit 15/1 nicht tollerierbar wäre. Sie würde jetzt die Leitung mal durchmessen dann sehen wir weiter. Gesagt getan, danach noch die Fritte vom Strom etc. das übliche halt. Dann kam der Portreset mit dem Hinweis das ich in einer halben Stunde nochmal testen solle. Sie würde mir eine SMS schicken in der eine andere Hotline Nummer stehen würde an die ich mich wenden sollte falls das Problem dann immer noch bestehen sollte. Ich wartete also und testete nach einer halben Stunde erneut. Nö, keine Änderung. Gut dachte ich, rufst Du die in der SMS genannte Hotline an. Der Mitarbeiter dort sagte mir umgehend das er mir einen Techniker schicken müsse und fragte wann ich Zeit hätte. Ich verstand es nicht, ging aber davon aus das er etwas wüßte was ich nicht weiß was einen Technikerbesuch unumgänglich machen würde. Also vereinbarten wir einen Termin im Zeit Fenster von 14:00 Uhr-20:00 Uhr am nächsten Tag. Das passte zwar so gar nicht zu meiner Planung weil ich ausser Haus Termine hatte und diese nun verschieben musste. Egal, der Internetanschluss muss funktionieren.
Ich wartete am nächsten Tag gespannt und voller Vorfreude auf lustiges Möbelrücken und Kabelentknoten auf den Techniker aber bis um 20:30 Uhr kam leider niemand. Ich checkte daraufhin meine SMS und E-Mails ob ich die Absage einfach nur übersehen habe. Nein, da war keine Mail und keine SMS. Da meine Frau die Anschlussinhaberin ist habe ich sie dann gebeten mal Ihre Mails zu checken ob da was von Vodafone gekommen ist. Ihre Antwort: Ja, da kommen seit einiger Zeit immer mal wieder Mails von denen, ich habe das für Spam gehalten und direkt ungelesen gelöscht wie Du es mir ja immer wieder nahegelegt hast wenn ich Spam Mails bekomme. Ich bat sie mir die letzte Mail von Vodafone mal weiterzuleiten. Und was ich da las zog mir glatt die Schuhe aus. Vorab die Mail war gut geschrieben mit Kundennummer im Betreff und klarer Bezeichnung etc. Man hätte sie tatsächlich ernst nehmen können. Der Fehler lag hier definitiv bei uns.
Jetzt zur E-Mail. Diese begann mit Sicherheitsinformation zu Ihrem Internetanschluss. Man teilte uns in dieser Mail mit das man uns mehrfach informiert hätte das es in unserem Netzwerk ein gravierendes Sicherheitsproblem geben würde. Kurz, es war ein SSDP Service aktiv der aus dem Internet für jeden erreichbar war und das dieser von Fremden u.a. für DDoS Angriffe missbraucht werden könne. Man vermutete das ich in der Fritte einen Exposed Host freigegeben hätte und man erklärte noch kurz wie das zu korrigieren sei. Mir wurde heiß und kalt, bei mir im Netz ein wild um sich lauschender SSDP Service, kann nicht sein. Exposed Host niemals.
Also ran an die Analyse. Fritte sicherheitshalber doch mal auf Exposed Host gecheckt, nichts, wie erwartet. Portweiterleitungen gecheckt und dabei festgestellt das diese in der Fritte als inaktiv angezeigt wurden obwohl sie funktionierten. Das ist komisch dachte ich. Ok, es stand ja noch das letzte Update für die Fritte aus, also eingespielt neu gestartet und siehe da die Portweiterleitungen wurden wieder korrekt als aktiv angezeigt. Ports geprüft aber nichts verdächtiges gefunden.
In der oben erwähnten Mail vom Sicherheitsteam stand noch ein Link auf eine Seite wo ich genauere Informationen zu meinem Problem bekommen würde, also nachgeschaut. Dort wurde mir dann in mehreren Protokolldateien die IP eines meiner NAS in meinem Privaten Netzwerk angezeigt und jeweils andere offene Ports. Ich war schockiert und checkte jetzt mein NAS. Firewall regeln, Updatestatus, Logfiles das volle Programm also. Aus den mir bereitgestellten Protokollen konnte ich entnehmen das das Problem wohl seit November 2024 bestehen musste. Außerdem wurde klar das es wohl mehrere Hinweise von Vodafone in Form von Warn-Mails an meine Frau gab. Des weiteren stand in der letzten Mail unter der Überschrift: Welches Problem besteht für Sie?
Ihr Gerät ist über Ihre öffentliche IP-Adresse aus dem Internet heraus für Jeden erreichbar. Kriminelle können dadurch auf sensible Daten innerhalb Ihres Heim-Netzwerkes zugreifen.
Ihr System, das SSDP-Anfragen aus dem Internet beantwortet, kann zur Durchführung von DDoS-Angriffen gegen IT-Systeme Dritter missbraucht werden.
Möglicherweise steht Ihnen dadurch auch nicht die volle Internet-Bandbreite zur Verfügung.
Sollte das zutreffen wäre das natürlich ein echtes Problem welches schnellstmöglich beseitigt gehört. Und dann der letzte Satz in dem Abschnitt:
Möglicherweise steht Ihnen dadurch auch nicht die volle Internet-Bandbreite zur Verfügung.
Ich dachte, sollten die Jungs von Vodafone tatsächlich so clever sein und meinen Upstream drosseln um die verfügbare Bandbreite für DDoS-Angriffe aus meinem Netz zu minimieren (meine Vermutung). Das das Problem mit dem aus dem Internet erreichbaren SSDP Service ein echtes Problem ist, ist unstrittig. Das ich respektive wir nicht auf die Warn- und Infomails des Sicherheitsteams von Vodafone reagiert haben ist wohl leider auch unstrittig. Also dachte ich, ja was hat der Provider denn für eine Wahl wenn der Kunde nicht reagiert. Den Anschluss abklemmen dürfen Sie wohl nicht aber drosseln um Schaden für Ihr Netz, mich und andere Kunden zu minimieren das geht wohl. Bisher wusste ich nicht das es so etwas gibt und war deshalb positiv überrascht und hatte absolutes Verständnis für die Maßnahme des drosseln des Anschlusses, sollte sich herausstellen das der SSDP Service der Anlass dazu war.
Also ging ich wieder an die Arbeit und versuchte zu ergründen welche App oder Dienst dafür verantwortlich war. Erstmal machte ich einen kompletten Port Scan auf meine externe IP-Adresse um mir die offenen Ports anzeigen zu lassen. Wow, es waren einige Ports erreichbar die es nicht sein sollten und zudem lagen Sie noch in einer Range wo auch die Ports lagen die das Sicherheitsteam protokolliert hatte. Aber noch wusste ich nicht welche App oder Service auf diesen Ports lauschte. Dann dachte ich kurz nach und überlegte was ich seit November am NAS so neues installiert hatte oder welche Änderungen ich im Netz vorgenommen hatte. Und da fiel es mir wie Schuppen von den Haaren. Ich hatte um die Zeit ein Update meiner NAS eingespielt und dabei wurde eine von mir intensiv und gerne genutzte App aus Sicherheitsgründen entfernt. Ich hatte damals nach Ersatz gesucht und Testweise mal den R..server und J...in auf meinem NAS installiert. Blöderweise habe ich die Konfiguration wohl nicht ansatzweise zu ende geführt weil ich wahrscheinlich abgelenkt wurde oder zu Terminen musste. Diese beiden gerieten dann blöderweise in Vergessenheit.
Also erstmal diese beiden Apps auf der NAS deinstalliert, alle Firewall regeln geprüft und angepasst. Neuer Port Scan auf meine externe IP. Jo, alles gut nur zu sehen was zu sehen sein soll. Das wäre erledigt. Nun stellte sich noch die Frage ob das wirklich die Ursache für den schlechten Sync war. Ich beschloss dem ganzen ein wenig Zeit zu geben. Bock auf der Hotline anzurufen hatte ich nicht. Das Sicherheitsteam würde meinen Anschluss wohl unter Beaufsichtigung haben und regelmäßig weiterscannen. Dabei sollten sie dann ja auch feststellen können das ich das Problem beseitigt habe. Die Folge müsste nach meinem Verständnis sein das mein Anschluss irgendwann wieder mit akzeptablen Down- und Upstreamraten synct. Nur wie lange das dauern würde wusste ich noch nicht.
Was soll ich sagen, nach zwei Tagen war der Spuk vorbei. Mein Anschluss synct seit dem wieder so wie er soll.
Als erstes möchte ich mal mein absolutes Verständnis für die Maßnahmen (drosseln des Anschluss) von Vodafone an dieser Stelle ausdrücken und meine Erkenntnis mitteilen das ICH wohl derjenige war der mein Problem selbst verursacht hat durch unsachgemäße Konfiguration von Software auf meinem NAS. Eigentlich hat das Vodafone Team in diesem Fall alles richtig gemacht. Bis auf die Tatsache das ich nur durch Zufall auf diese so wichtigen Informationen gestoßen bin. Daher meine Bitte zu folgenden Änderungen in Euren Prozessen.
1. ruft ein Kunde auf der Hotline mit meinem Problem an sollte ihm umgehend der Grund für sein Problem mitgeteilt werden. In meinem Fall hätte das ungefähr gehiessen. First Level Support bekommt Hinweis auf die Ursache im Kundenkonto eingeblendet. Agent an der Hotline so oder so ähnlich zum Kunden: Lieber Kunde Du ignorierst so penetrant beharrlich unsere Warn-Mails die wir Dir seit November schicken das wir aus Selbstschutz und Schutz anderer Kunden uns genötigt sahen diese Drosselung vorzunehmen um Dich u.a. zu zwingen dieses Problem zu beseitigen. Also komm ausse Pötte und schwing die Hufe dann funktioniert Dein Anschluss auch wieder wie gewünscht. Informationen zu Deinem Problem findest Du in der Mail Die ich jetzt an Dich sende. An welche Adresse soll die Mail gesendet werden? OK, danke. Sollen wir zukünftig zusätzlich wichtige E-Mails auch an diese Adresse versenden? Kunde: ja bitte. Auch wäre eine Absage des Techniker Termins mit Hinweis auf die E-Mails sinnvoll gewesen. Wobei sich dieser nach meinen Änderungswünschen gar nicht ergeben würde.
Damit wären aus meiner Sicht einige wichtige Dinge erreicht.
1. Der Kunde weiß um das Problem und kann sofort an die Lösung gehen.
2. Der Kunde schiebt keinen Frust weil er weiß das er dieses Problem selbst verursacht hat und nun selber das Problem beseitigen kann.
3. Der Kunde und auch Ihre Mitarbeiter sparen Zeit und Ressourcen für unnötige Anrufe die wiederum anderen Kunden oder Mitarbeitern zur Verfügung stehen könnten.
4. Die unnötige Terminvereinbarung mit einem Techniker der nur imaginär kommt entfällt. Der Kunde muss sich nicht einen halben Tag Zeit freihalten nur um dann festzustellen das niemand kommt was wieder für eine negative Erfahrung sorgt und in der Regel wieder einen unnötigen Hotline Anruf zur Folge hat.
Ich hoffe meine Anregungen helfen Euch eure Prozesse zu verbessern. Ich wünsche euch noch einen schönen Tag. Ich bin sehr dankbar das Ihr wirklich alles untenommen habt um mich auf das Problem aufmerksam zu machen. Hier war ich mal der schuldige. Das ich Euch mal loben würde hätte ich mir nie vorstellen können deshalb hier nochmal in groß.
DAS WAR NUR GANZ KNAPP AN EINEM SEHR GUT VORBEI. WEITER SO. DANKE.
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