Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

[ab-mck]

wir benötigen dringend nochmals Hilfe vom Second Level Support. Auch nach über zwei Tagen hat es niemand geschafft unsere neue Fritz!Box 6690 zu aktivieren und inzwischen lässt sich auch die alte Fritz!Box 6591 nicht mehr aktivieren. 

Nach ca. 6 Anrufen und 50h nach der Öffnung des Tickets hat endlich jemand vom Second Level Support zurückgerufen. Nach Abgleich der MAC-Adresse stellte sich raus, dass unsere Fritz!Box 6690 bei Vodafone als Vodafone-Provider-Box und nicht als eine aus dem freien Handel gelistet ist und deshalb nicht aktiviert werden kann. Da ich mir das nicht vorstellen konnte, habe ich gerade die Seriennummer mit dem AVM-Support abgeglichen. Laut AVM ist unsere Fritz!Box 6690 für den freien Handel vorgesehen und keine Vodafone-Provider-Box. Ich bitte also darum, den fehlerhaften Eintrag in Ihrer Datenbank zu entfernen, sodass unsere Fritz!Box 6690 aktiviert werden kann.

Bis die Sache geklärt ist, wollte ich übergangsweise wieder unsere alte Fritz!Box 6591 anschließen. Wie vom Vodafone Second Level Support vorgeschlagen habe ich dazu zunächst die Fritz!Box 6591 auf Werkseinstellung zurückgesetzt. Dann habe ich die Vodafone Station ans Kabel angeschlossen (mit dieser bekomme ich auch problemlos eine schnelle Verbindung). Anschließend habe ich diese wieder abgeklemmt und die Fritz!Box 6591 angeschlossen. Diese lässt sich aber genauso wenig wie die Fritz!Box 6690 aktivieren. Das Vodafone Aktivierungsportal (https://kabelmodemaktivieren.vodafone.de/) beginnt zu laden aber die Seite lädt ewig bzw. bleibt weiß. Der Quellcode scheint weitgehend (HTML, CSS) da zu sein aber anscheinend wird /static/js/main.92873b87.js nicht geladen bzw. nicht ausgeführt. 

Ich habe den Browser Cache gelöscht und verschiedene Browser auf verschiedenen Rechnern verwendet.

Ich habe also das Ticket wieder geöffnet. Da wir beide im Home-Office arbeiten und sind auf zuverlässiges Internet angewiesen sind würden wir ungern wieder 50h warten bis sich jemand vom Second Level Support bei uns meldet.

cu mc 

[reneromann]

VF löscht keine MACs aus deren System...

Welche Artikelnummern haben denn die 6690 und die 6591?

Wenn dabei Leihgeräte sind, dann wird da nichts mehr bei passieren...

Und ein "fälschlicherweise als Leihgerät" eingetragenes Kaufgerät ist mir noch nie untergekommen -- außer bei denjenigen, die sich unterschlagene Leihgeräte gebraucht gekauft haben (ist dann aber auch an der Artikelnummer ersichtlich).

[RobertP]

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@ab-mck  schrieb:
es würde ja vermutlich genügen, wenn jemand bei Vodafone mal ein bis zwei Mac-Adressen aus Ihrer/Ihren Liste(n) löschen würden, dann könnte ich die Aktivierung via Portal vermutlich auch selbst vornehmen. Und zwar zum einen die Mac-Adresse unserer Fritz!Box 6690, die bei Vodafone fälschlicher Weise  als Vodafone-Provider-Box gelistet ist und deshalb nicht aktiviert werden kann. Und dann auch gleich noch die Mac-Adresse unserer alten Fritz!Box 6591. Die kann ich aktuell vermutlich nicht aktivieren anschließen, weil Sie als bereits aktivieren geführt wird.

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sobald man wieder das Leihgerät (Vodafone Station) anschließt, werden eigene Geräte, die über das Aktivierungsportal aktiviert wurden, automatisch aus dem System enfernt

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@ab-mck  schrieb:
Und wie im Originalposting oben schon beschrieben erreiche ich den Server ja.

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und was genau passiert wenn du die Aktivierung über das Portal startest?
dass nur eine weiße Seite angezeigt wird, hatte ich, wie bereits geschrieben, auch schon mal

nach ein paar Anläufen hat die Aktivierung dann aber geklappt

ich denke ein Problem könnte aktuell sein, dass die Hotline schon dran rumgefummelt hat  😞

das führt dann öfter mal zu Problemen mit dem Aktivierungsportal

[ab-mck]

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@reneromann  schrieb:

VF löscht keine MACs aus deren System...

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scheinbar doch...

Nachdem der 3rd-level-support das gerade gemacht hat, hat es dann ja auch gleich funktioniert

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Welche Artikelnummern haben denn die 6690 und die 6591?

die richtigen, das hatte ich ja direkt mit AVM abgeklärt (s.o.)

[ab-mck]

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@RobertP  schrieb:

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sobald man wieder das Leihgerät (Vodafone Station) anschließt, werden eigene Geräte, die über das Aktivierungsportal aktiviert wurden, automatisch aus dem System enfernt

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genau, soweit die Theorie: Klappt wohl auch meistens, bei mir jedoch schon zum 2. Mal nach 2018 nicht. Wird dann vom 3rd-level-support nachgeholfen, geht's dann ja auch gleich...

Das Portal war zwar seeeeehr langsam aber schließlich konnte ich die Box aktivieren.

[ab-mck · Accepted solution]

Danke an alle, die geholfen haben oder helfen wollten. Zur eigentlichen Thematik "Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support" kann ich leider weiterhin kein HowTo liefern. Schlussendlich weiß ich nicht, was den Ausschlag gegeben hat bzw. ob ich auf alle Anrufe und sonstigen Kontaktaufnahmeversuche nach der Eröffnung des Tickets auch hätte verzichten können und ebenfalls  eine Problemlösung nach 6,75 Tagen erreicht hätte.

Mit wenigen Ausnahmen waren alle Mitarbeiter:innen beim First Level Support nett und hatten versuch zu helfen. Konnten aber nichts tun und haben meine Angaben in's Ticket geschrieben. Komischer Weise anscheinend immer wieder die gleichen Angaben, sodass ich die gleichen Angaben, wie beispielsweise meine CM MAC ca. 8 mal über verschiedene Kanäle kund getan habe. Eventuell können die tatsächlich nur in's Ticket schreiben aber nicht lesen, was dort bereits drin steht.

Hilfreich war in diesem Zusammenhang der Facebook-Messenger-Chat. Dort stehen dann wenigstens alle Angaben in einem Thread und es hat sich dort auf Nachfrage immer mal wieder (teilweise nach Stunden) jemand gemeldet und versucht zu helfen. Nach Abschluss der Odyssee hatte der/die-jenige dann auch Mitleid mit uns:

Oh man, das tut mir leid. Dabei ist es doch nun wirklich im Ticket hinterlegt. Selbst die Info, dass AVM bestätigt hat, dass es eine freie Box aus dem Handel ist. 

...

Aktuell liegt es leider auch öfter mal an unseren Portalen, warum sich die Boxen nicht so einfach aktivieren lassen. Entschuldige bitte das Verhalten unseres Mitarbeiters, dass soll natürlich nicht sein und entspricht auch nicht dem, was wir von gutem Kundenservice erwarten.

Ich freu mich, dass es jetzt endlich läuft.  Ich hab Dir für den Ärger 50 % Deiner monatlichen Grundgebühr für Internet / Telefon gutgeschrieben. Das wird dann einfach im November verrechnet.

[ab-mck]

Dieser Thread kann IMHO damit geschlossen werden!