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Lösung

Totalausfall seit 28.8.23 Keine Lösung in Sicht.
Djuro
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Seit Montag den 28.08.2023 um 8 Uhr liegt bei mir eine Internetstörung des Kabelnetzes (Totalausfall) vor. Kein Internet, kein Fernsehen, kein Telefon. Die Störung habe ich um ca. 11 Uhr am 28.08. bei Vodafone-Hotline gemeldet und ein Störungsticket erhalten.

 

Am Donnerstag den 31.8. kam ein Techniker der den Hausanschluss geprüft hat. Er hat festgestellt, dass kein oder nur sehr schwaches Signal am Hausanschluss ankommt. Er sagte, die Störung liegt außerhalb des Hauses in einem größeren Verteiler in irgendeiner Straße weiter weg vor. Da er nur im Haus zuständig ist und nicht für Störungen außerhalb des Hauses, hat er nichts weiter unternommen.

Am Freitag 8.9. ist ein Vodafone-Techniker gekommen, der den Hausanschluss erneut überprüft hat und ebenfalls kein ankommendes Signal festgestellt hat. Außerdem hat er bei weiteren Anschlüssen, bei Nachbarhäusern geprüft, die ebenfalls von der Störung betroffen sind (Es sind wohl 30 oder mehr Haushalte betroffen). Bei diesen kommt ebenso kein Signal an. Mit Ausnahme bei Hausnummer 19 einer Querstraße, die mit unserer Hausreihe Kabeltechnisch verbunden sei. Diese Verbindung mit unserer Hausreihe und diesem Hauses, sei gestört und wäre ein weiteres Problem. Um dieses Problem zu beheben müsste man Wissen, so hat mir der Techniker erklärt, wo die Leitung verlegt wurde. Über den Gehweg vor dem Haus oder den wesentlich kürzeren Weg über die Grünfläche zwischen den beiden Häusern. Dort müsste man die Leitung freilegen und ersetzen. Ohne genauen Plan wo die Leitung verlegt ist, müsste man das über den Eigentümer erfragen oder über ein Team mit Leitungsmessgeräten in Erfahrung bringen. Der Vodafone Techniker sagte mir er könne jetzt auch nichts mehr weiter machen.

 

Seit dem ist nichts mehr seitens Vodafone unternommen worden. Totaler Stillstand. Meine Störungstickets wurden ständig automatisch geschlossen und ich musste immer wieder neue öffnen lassen. Bis mir ein Störungsticket geöffnet wurde, das mit dem Hauptproblem verbunden ist (ist nach wie vor offen).

 

Am Samstag den 7.10. hat mir ein Vodafone-Hotline-Mitarbeiter mitgeteilt, dass Vodafone das Subunternehmen Solutions30 Field Service Süd GmbH für die Behebung der Störung beauftragt hat. Er gab mir eine Nummer mit der ich mich mit diesem Unternehmen in Verbindung setzen kann. Am Montag versuchte ich es direkt, hatte aber kein Erfolg. Am Dienstag war ich mit der Personalabteilung dieses Unternehmens verbunden, die haben mangels Zuständigkeit aber für mich eine E-Mail an die zuständige Person verschickt. Diese Person, hat sich bei mir aber nie zurück gemeldet. Heute am 13.10.2023 habe ich eine Frau bei Solutions30 Field Services Süd GmbH erreicht. Sie hat kein geöffnetes Störungsticket vorfinden können. Also das, dass ich ihr genannt habe, war laut ihrer Aussage geschlossen (was es, wie ich es selbst über das Vodafone-Kundenportal feststellen kann, nicht ist). Auch unter der Kundennummer und Adresse konnte sie nichts finden.

Also habe ich wieder die Vodafone-Hotline angerufen und das dort so mitgeteilt. Bei der Hotline, sagte man mir, man könne ausschließlich Störungen aufnehmen und keinen Kontakt zu Solutions30 Field aufnehmen. Weder schriftlich noch telefonisch noch sonst wie. Ich könnte mich aber schriftlich beschweren und teilte mir eine Adresse mit.

 

1 ½ Monate Total Ausfall!!

Es existiert kein Zeitplan wie die Störung seitens Vodafone behoben werden soll. Vodafone gibt keine Informationen darüber aus, was sie bereits unternommen haben und was sie wie und wann machen wollen. Auch einige der anderen Betroffenen mit denen ich gesprochen habe, haben ebenfalls keine weiteren Informationen. Wenn ich die Vodafone-Hotline richtig verstanden habe, ist der Auftrag an Solutions30 Field vergeben worden. Und wenn ich die Dame mit der ich von Solutions30 Field gesprochen habe richtig verstanden habe, haben sie keinen Auftrag erhalten oder dieser wurde wieder zurück gezogen. Die Vodafone-Hotline kann nicht direkt mit Solutions30 Field kommunizieren um dem Sachverhalt zu klären. Es gibt da wohl keinen Ausweg.

 

Meine Möglichkeiten als Kunde von Vodafone sind meiner Erkenntnis nach ziemlich ausgeschöpft. Ich hoffe nun auf diesem Weg hier im Kundenportal jemand zu finden der in Lage ist zu helfen.

6 Antworten 6
runzelpunzel
Host-Legende
Host-Legende

Puuhhhh...Support gibt es hier leider nicht. Einige schwören auf die Social Media Kanäle. Einen Versuch ist es definitiv wert - mehr  als nichts kann ja nicht passieren. -.- 

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Dein-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292#M10954 

 

 

Datenimperator
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Die Hotline ist ein denkbar schlechter Weg, um Druck auszuüben. Wochenlanger Totalausfall? Deine Stichworte sind Schadenersatz und Sonderkündigungsrecht. Mehr Infos findest du zB hier: https://www.verbraucherzentrale-brandenburg.de/infothek/was-tun-bei-stoerungen-von-internet-und-tele...

 

Viel Erfolg!

oder bei der Bundesnetzagentur ein Ticket eröffnen (am besten alle Betroffenen und das)

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/start.html

Djuro
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Vielen Dank für eure Vorschläge. Das mit den Social Media Kanälen, werde ich mal versuchen.

Djuro
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Ich habe den Tipp mit dem Social media Kanal versucht und Erfolg gehabt und diese (erstmals) vernünfitge Auskunft erhalten: Vielen lieben Dank für die Infos, somit konnte ich mir einen Überblick verschaffen. Grund für den Ausfall sind im eigentlichen Sinne 2 Kabelfehler. Ein Kabelfehler konnte am 13.09.23 mit Tiefbaumaßnahmen beseitigt werden, was aber leider nicht zu einer entscheidenden Verbesserung geführt hat. Das Hauptproblem ist aktuell der zweite Kabelschaden. Dieser befindet sich in einem Kabel, welches zwischen 3 Gebäuden verläuft. Unsere Techniker dürfen auf den Grundstücken leider auch nicht einfach mal den Tiefbau durchführen, sondern müssen dazu Genehmigungen der Verwaltungen / Vermieter / Besitzer einholen. Da für jedes der drei Objekte eine eigene Verwaltung zuständig ist, gestaltet sich die Terminfindung für die Entstörung leider ziemlich schwierig. Den Verwaltungen wurden für nächste Woche verschiedene Terminvorschläge geschickt, in der Hoffnung dass sich alle beteiligten auf einen Termin einigen können. Das Dein Ticket ......... von der Technikerfirma nicht gefunden werden konnte ist insoweit nachvollziehbar, da dieses Ticket einem "Masterticket" zugeordnet wurde. Um es vereinfacht auszudrücken: Dein Ticket dient für Dich nur als Information. Das Masterticket ist der Auftrag, welcher bei der Technikerfirma liegt und bearbeitet wird.

Djuro
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Also hier habe ich nachgefragt: https://vod.af/FB-Service und prombt eine Rückmeldung bekommen. Ich hatte am Samstag gar nicht damit gerechnet, dass sich schon jemand meldet. Gesehen habe ich es erst heute am Sonntag und habe nach Sendung einer PM an diese Seite nach relativ kurzer Zeit die Auskunft bekommen (am Sonntag!). Warum mir das niemand bei der Vodafone-Hotline mitteilen konnt, verstehe ich nicht. Ich habe dermaßen viel Zeit wegen dieser Sache vergeudet. Mehr als 15 Anrufe und ich habe immer explizit nach mehr Informationen gefragt und nichts als Antwort erhalten, echt traurig. Warum es bisher so lange gedauert hat, erklärt die Antwort auch nicht ganz. Jetzt wird es auch nochmal mindestens eine Woche dauern, bis sie mit der Leitungsreparatur anfangen. Und dann nochmal eine weitere Woche bis sie, damit fertig sind. Das ist jetzt die optimistische Annahme. Für eine Gutschrift soll ich mich nochmal bei der Facebookseite melden, wenn die Reparatur abgeschlossen ist und alles wieder läuft. Also alle die mal so ein Problem mit Vodafone haben, vergesst die Hotline, am besten gleich bei Facebook Kontakt aufnehmen (die Störungsaufnahme natürlich bei der Hotline, alles weiter dann bei Facebook).  Danke nochmal an euch für die Tipps!!