No Internet for a week in Friedrichshain

[yellowmoka]

I live in Friedrichshain and our Vodafone Cable Internet has not been working since the last Friday.

The router (Vodafone Box) and WiFi signal do not show any disruption, but there's absolutely no data.

We have called the Customer Support, where they notified about a service disruption for around 200 customers in our area (!!!) and that they are already fixing it. It's worth mentioning that the Network Wizard states that there are no service disruptions in our area...

First of all the fact that there has been absolutely no proactive notification from the provider is quite disappointing...on top of that, the issue keeps persisting and there is no real support from the Company whatsoever plus no updates on the opened ticket.

In a period like this where a stable connection is crucial for working purposes due to mandatory home office policies by employers, this is unacceptable (and I don't even start mentioning the several reboots or extremely slow connections I have experienced in the last year).

I am writing this post due to the highest frustration I have ever experienced as a customer, PLEASE help fixing this issue.

Es tut mir leid, dass ich nicht spreche, aber meine Kapazität ist begrenzt.

[Andre]

Hey yellowmoka,

i'm sorry to hear that your landline is still not working.

Could you please state the excact name of your tariff or router?
You've posted into the dsl board, internet via cable/vodafone box (may be you are using the vodafone station?) implies that you are using a cable connection.

My colleagues will have a look into it & I'll move the thread into the correct board.

Cheers,
Andre

[yellowmoka]

Hi Andre,

Thanks for getting back to me.

The tariff is Red Internet & Phone 250 Cable and we have the Vodafone Station. 

The opened ticket number is *** and the status is still Work in Progress FYI.

Community Team: Removed ticket number

[Claudia]

Hello yellowmoka,

is only the WiFi connection affected or ethernet as well? Do your neighbours have the same problem? Did you hear anything from your open ticket yet? If not, please send me the name and birth date of the contract owner, the customer number and the address. Use the private message for that and leave a short reply in your thread.

Kind regards,

Claudia

[Thomas0608]

Uns geht es genauso Tarif: Red Vodafone Cable 1000 Internet & Telefone. Ständige Abbrüche keine Leistung bei Messung mal 100 Mbits anstatt der 1000. 300 war mal die Höchstleistung im Vodafone Speedtest und auch bei der Breitbandmessung der Bundesnetzagentur. Ich bin gezwungerner Maßen im Home Office und arbeite bei der IT im öffentlichen Dienst einer Bundesanstalt. Für mich ist das ein untragbarer Zustand. Man kann kein Ticket über die Webseite aufmachen an der Hotline hört man nur ja es gibt eingeschränkten Service aber zu einem Ticket kommt man auch so nicht. Selbst wenn man über den Kundenservice kommt bekommst kein Ticket, es heißt dann nur ein Techniker ruft sofort zurück. Am Freitag den 14.01 um 20:17 angerufen und der Rückruf war dann am Samstag 12:07 Uhr da war ich kurz mal einkaufen und habs nicht mitbekommen. Das ist definitiv untragbar, man kann nicht sagen ein Techniker ruft sie gleich zurück und es gibt weder Ticketnummer per SMS oder Email. Ich bin momentan die ganze Zeit im Home Office und kann so nur über mein privates Datenvolumen vom Handyvertrag arbeiten. Einen Widerruf vom Tarifwechseln habe ich schon gemacht (Telefonisch und per Email) bisher dazu auch keine Bestätigung weiter. Bitte behebt das so schnell wie möglich oder macht den Wechsel möglich, sonst müssen wir tatsächlich den Anbieter wechseln. Eine Messkampangne über die Bundesnetzagentur werde ich heute ab 16 Uhr starten da die meisten Probleme ab 20 Uhr losgehen wo die anderen des DS-Lite Tunnels dann selber daheim sind und dann die komplette Leitung blockieren. Kein Wunder das die 1000 Mbits dann nicht erreicht werden oder es gar kein Internet gibt. Das trifft sowohl auf das Lan und das W-Lan zu. Und kommt mir bitte nicht mit der Störhotline, ich arbeite selber in der IT und bin auch Hotliner, Router, Netzwerktechnisch und Lankabel, Firewall ist alles von mir überprüft und gekreuztestet.

VG

[yellowmoka]

Hi Claudia, information sent via private message.

[yellowmoka]

Well, it seems there's no update neither here nor from the ticket...

In the meantime still no internet and we are reaching two weeks without service.

This is utterly ridicolous and I cannot wait for the contract with Vodafone Kabel Deutschland to end!

[ERFD]

Hello yellowmoka,

other modems in the house are online and have a connection. We would be happy to have the problem checked and confirmed by a technician on site. The technician needs access to the house distribution system and an information if there are known diseases with Covid 19 in the household. The fault clearance of our components up to the modem is free of charge. Please have a look at the information about the service fee beforehand.

Best regards Fred

[yellowmoka]

Do I understand correctly that I will have to pay for the technician visit even though:

- when contacting customer service it was clearly mentioned that there was a fault impacting more than 200 customers

- the ticket clearly states "Dein Auftrag wurde angenommen. Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits."

- the Netz Assistant mentioned a "Major disruption in your region" and "An Deinem Anschluss liegt eine sogenannte Rückwegstörung vor, die Deine Internet- und Telefon-Verbindung einschränken kann. Falls nötig, lass bitte unseren Techniker Deinen Anschluss prüfen. Die Störung beheben wir so schnell wie möglich. Vielen Dank. Du kannst Deinen Anschluss voraussichtlich ab 19.01.2022 17:00 wieder fehlerfrei nutzen."

- based on this how you can be so sure about the connection in the house working? If this can be checked, what is the issue for my connection?

Moreover, how the technician visit can be arranged if there are no direct communication contacts?

[pRo-Marco]

Hi yellowmoka,

because we can see if the other modems in the house are online or not. We can also see the signal values of all modems. At your modem there is bad signal on lower frequences. At all other modems in building these frequences are fine.

You only have to pay for the technician if you dameged a cable or the socket, else it is free of charge.

Kind rergards

Marco