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Kommunikation mit Vodafone GROßES Problem
MikeTakrelyt
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Poah ich weiß gar nicht wo ich anfangen soll. Hab nun schon so oft meine Probleme beschrieben, per EMail, am Telefon, per Twitter, dass ich gar keine Kraft mehr habe, alles wieder auszuführen.
aus meiner letzten Email an Vodafone:

Probleme mit dem Internet:
Seit einiger Zeit, mindestens aber seit Mitte November, haben wir Probleme mit unserer Internetgeschwindigkeit. Speziell im Upload ist nur eine Übertragungsrate von max ca. 10-20% der vertraglich vereinbarten Geschwindigkeit drin. Endgeräte, Verkabelungen etc. wurden bereits ausgeschlossen. Ein Techniker war am 21.12.2022 bei uns, um den Anschluss zu überprüfen. Auch er konnte mit Messgeräten nur den geringen Datendurchsatz messen. Der Techniker telefonierte dann mit jemandem, der ihm mitteilte, dass es aktuell Probleme gibt, die so schnell auch nicht behoben werden können. Er sagte, dass aktuell nur 200 Downstream/10 Upstream möglich sind, anstatt der 1000 Downstream/50 Upstream. Hierfür ist ein Nodesplit für den 28.07.2023 geplant (aber nicht sicher), um das Problem zu beheben. Dies ist auch in meinem Kundenkonto als Information von dem Mitarbeiter mit der Benutzer ID XXXXXXXXXX vermerkt. Da somit aktuell nur 20 % der Leistung geliefert werden, bin ich nicht bereit den vollen Preis für den Internetanschluss zu bezahlen. Man wollte mir zunächst eine 10 € Gutschrift anbieten. Bei einem monatlichen Preis von 45 € entspräche dies also einer Gutschrift von 20 %, obwohl 80 % der Leistung nicht erbracht werden können. Ich denke es ist verständlich, dass ich dies nicht akzeptieren kann. Man sagte mir, mehr als 10 € könnten telefonisch nicht eingerichtet werden, ich solle mich per Twitter melden. Auch dort kann man mir nur 15 € anbieten. Meiner Meinung nach immer noch zu wenig. Ich maximal bereit, 50 % vom Preis zu zahlen und damit komme ich Ihnen m. E. schon entgegen (bei 20% Leistungserbringung). Soweit zum Internet, wäre da nicht noch... Horizon TV /

 

Probleme mit Giga TV / defekte Horizon Recorder:
Bereits vor November (genauer Zeitpunkt ist mir nicht mehr bekannt) sollte eine Umstellung auf Giga TV erfolgen und somit wurde ein Update für unseren Horizon Recorder ausgeliefert. Dieser konnte das Update allerdings nicht laden, aber auch die ursprüngliche Version lief nicht mehr. Wir haben daraufhin einen neuen Horizon-Recorder erhalten. Leider konnte auch dieser nicht starten bzw. blieb beim Laden des Updates hängen. Als der Techniker dann hier vor Ort war, kümmerte er sich telefonisch um einen weiteren Austausch. Die Dame am Telefon sagte ihm, der jetzige sei wohl defekt (aufgrund des Verhaltens), so dass ein neues Gerät Abhilfe schaffen sollte. Ein paar Tage später kam dann der neue Horizon Recorder an. Auch dieser zeigt das gleiche Problem und kann das Update nicht laden. Ich habe also heute deswegen im Kundenservice angerufen. Zunächst landete ich in der Technik und habe das Problem geschildert. Die Kollegin sagte, dass fast alle Geräte (90 %) dieses Problem haben und die einzige Lösung sei ein Wechsel auf die GigaTV-Box. Diese steht allerdings in Verbindung mit einem neuen Vertrag. Wäre für mich grundsätzlich okay, allerdings nur, wenn dadurch nicht meine Vertragslaufzeit betroffen ist. Sie sagte mir, dass sie es nur in Auftrag geben könnte mit einer neuen Mindestlaufzeit von 24 Monaten. Da ich damit nicht einverstanden bin, sagte sie mir, dass ich in der Vertragsabteilung anrufen soll, da man mir dort den Vertrag auch ohne Mindestlaufzeit aufsetzen kann. Ich habe also noch einmal angerufen und mit einem Kollegen * , gesprochen, der für die Verträge zuständig ist. Er sagte mir, dass er keinerlei Möglichkeiten habe, mich auf GigaTV umzustellen, die Vertragslaufzeit aber rauszunehmen. Er konnte mich auch nicht weiterleiten und sagte er müsse eine Email schreiben mit den Informationen und man würde sich dann innerhalb ein paar Tage bei mir melden. Ich bat ihn mich bei der Email in Kopie zu nehmen oder mir generell eine Bestätigung über das Gespräch zuzusenden. Er sagte, dass er keine Emails extern schicken kann. Einen Kontakt zu einem Mitarbeiter, der sich um solche Eskalations-Fälle kümmert, konnte er mir auch nicht nennen. Meine einzige Möglichkeit sei eine Email an kundenservice@unitymedia.de Nun schreibe ich also diese Email, mit der Bitte, endlich mal Kontakt mit jemandem aufnehmen zu können, der mir nicht nur sagen kann "das kann ich nicht", "das darf ich nicht", "das ist systemisch nicht möglich" oder anderes, was mich als Kunden nicht weiterbringt. Noch mal zusammengefasst: Internet nutzbare Leistung der vertraglich vereinbarten: 20 % der vertraglich vereinbarten Leistung angebotene Lösung: Gutschrift über 20-30 % des Der monatlichen Kosten bis irgendwann das Problem gelöst ist Verantwortung: Vodafone Horizon TV / Giga TV 3. Austauschgerät defekt kein TV seit Monaten nutzbare Leistung der vertraglich vereinbarten: 0 % Lösung: neuer Vertrag mit neuer Vertragsbindung über 24 Monate Service-Erfahrung "das können wir nicht" "das dürfen wir nicht" "ich habe keinen Vorgesetzen, an den ich sie weiterleiten kann" "Ich kann ihnen keine Bestätigung über unser Gespräch per Email schicken" (obwohl dies in der Vergangenheit durchaus möglich war...) Ich als Kunde habe also die A-Karte, wenn Vodafone es nicht schafft, vereinbarte Leistung zu erbringen, indem ich mehr zahle als ich bekommen und mich nochmal trotz schlechter Erfahrung 2 Jahre binde Ich möchte den Fall ungern an die Verbraucherzentrale und/oder Anwalt eskalieren müssen, aber langsam ist meine Geduld echt am Ende und ich hoffe jemand in ihrem Haus mit Möglichkeiten dies zu ändern, kann sich in die Position des Kunden (mich) hineinversetzen und mir mit einer annehmbaren Lösung entgegenkommen.

 

Nach allem, was bisher kommuniziert wurde, habe ich es nochmal per Twitter probiert. Dort ist der Stand folgender:

"*"

 

Das zeigt mir wieder, dass die NIX lesen und sich n Dreck drum kümmern, was der Kunde für Probleme hat. Einfach Antworten aus dem Standard Q&A-Paket abliefern und gut is....

Die Ursache ist bereits analysiert worden und bekannt: Node ist überlastet und ein Nodesplit ist geplant zum 28.07.2023. Ein Techniker war bereits hier und hat alles durchgemessen und oben geschriebeneds in Erfahrung gebracht Und dass der genaue Grund für die Auffälligkeiten noch unklar ist und sie deswegen noch keine genaue zeitliche Prognose anbieten können, stimmt ja auch nicht wie oben beschrieben.

 

Hat irgendwer eine Idee, wie man als kleiner, dummer Kunde an Vodafone rankommt...wie kommt man zum 2nd Level Support? wie kommt man an jemanden ran, der etwas entscheiden kann.... also ich glaub mir bleibt da bald echt nur noch die Kündigung. So einen * hab ich echt noch nicht erlebt. Seit VF übernommen hat, nur noch Katastrophe...und UM war schon nicht perfekt was Kundenservice-Qualität angeht.

 

Beitrag an Forenregeln angepasst, MS

 

 

4 Antworten 4
RobertP
Giga-Genie
Giga-Genie

wende dich an die Bundesnetzagentur

Wali65
Daten-Fan
Daten-Fan

Bei uns besteht das gleiche Problem mit der  Horizon Box seit dem Software Update auf GIGA. Am 11.01.2023 teilte uns Herr * von der Hotline mit, dass das mit der Horizon Box niemals funktionieren wird und die einzige Lösung ein neuer GIGA Vertag sei. Schade, dass ich das Telefonat nicht aufgenommen habe...den Herrn * hatte ich vor ein paar Monaten auch schonmal dran, da hat er das gleiche gesagt. Schlussfolgerung: Vodafone versucht die alten Horizon Kunden loszuwerden, da sie es nicht schaffen, die Software auf Horizon anzupassen. So nach dem Motto: entweder neuer Vertrag (=Verlust der monatlichen Kündigungsfrist aus dem alten Vertrag) oder dann geh doch du dummer Kunde. Die haben eine Pflicht zur Vertragserfüllung. Schreiben mit Fristsetzung zur Vertragserfüllung machen, am besten über Anwalt.

 

Beitrag an Forenregeln angepasst, MS

Gelöschter User
Nicht anwendbar

Das fragwürdige Geschäftsgebahren von Vodafone ist legendär und Gegenstand vieler Abmahnungen, Artikeln in der Fachpresse und Gerichtsverfahren.

Ich empfehle folgendes Vorgehen um nicht in typischer VF-Manier ver... schaukelt zu werden:

Ausführliche, detaillierte Mängelmeldung mit Frist zu deren Behebung (ca. zwei Wochen) und Ankündigung der Kündigung für den Fall, dass die Mängel nicht abgestellt werden, per Einschreiben an die im Impressum  (s.u.) hinterlegte Anschrift. 

Sämtliche Versuche via Hotline (sowieso immer besetzt!) oder Social-Media sind reine Zeitverschwendung!

Hier erzählt dir Sachbearbeiter A 'hü', Sachbearbeiter B 'hott', Sachbearbeiter C hat keine Ahnung von gar nichts und versucht dir irgend etwas zu verkaufen oder dir einen neuen Vertrag aufzuschwätzen. Vodafone halt!

Wenn die gesetzte Frist ereignislos verstreicht: Sonderkündigungsrecht  'wegen Nichterfüllung der Vertragsleistung'  wahrnehmen, Zahlung einstellen, seriösen und zuverlässigen Provider suchen.

Im Zweifel findet man Hilfe bei Verbraucherzentralen oder - wer es sich leisten kann - beim Anwalt der Wahl.

Alle Schreiben per Briefpost und via Einschreiben - VF ist u.a. bekannt dafür, Kündigungen gerne mal zu ignorieren! (siehe z.B. hier)

Erst wenn VF die Kunden in Scharen davonlaufen, wird sich etwas ändern!

Am Feitag hatte mich plötzlich eine Mitarbeiterin aus dem Kundenservice angerufen. Ich war schon super euphorisch. ENDLICH meldet sich jemand aus nem 2nd Level Support bei mir, der mehr machen kann als die anderen Call Center Mitarbeiter vorher.

Sie teilte mir folgendes mit:
- für die nicht mögliche Nutzung des Horizon TV-Angbots erhalte ich erstmal für Dezember und Januar eine 20 € Gutschrift. (auch wenn ich schon länger als Dezember nicht schauen kann..aber das sei jetzt erstmal dahingestellt).

- für die Umstellung auf GigaTV soll ich ein Vertragsangebot per Mail erhalten (wie oben beschrieben). Das ist bisher leider noch nicht geschehen. Dieses wird standardmäßig auf 24 Monate ausgestellt sein, aber das würde man dann nachträglich auf die monatliche Kündigunsfrist umstellen, damit mir kein Nachteil entsteht

- Man wollte sich innerhalb von 48 Stunden bei mir melden wegen einer Grundpreisreduzierung, da ja bis zum Nodesplit nicht die Volle Internet-Leistung erbracht werden kann. Bisher hat sich niemand gemeldet.

Habe dann zufällig wieder bei Twitter reingeschaut und eine ungefähre Zusammenfassung von dem in meinen Nachrichten gehabt, was die Dame mir da erzählt hat.

Allerdings: Hier wurde nun wieder erwähnt "Wir haben die Möglichkeit den Basispreis bis zu diesem Termin mit einem Rabatt zu reduzieren. Die maximale Höhe die als Rabatt möglich ist, sind 15 Euro pro Monat. Mehr ist da leider nicht möglich." Das wird dann wohl das "innerhalb von 48 Stunden meldet sich jemand wegen einer Grundpreisreduzierung" gewesen Sein. Die 15 € wurden mir zuvor auch schon angeboten. Dachte da kommt man mir jetzt doch etwas mehr entgegen. 

Auch Interessant. Zu Giga TV "Es fallen keine Aktivierungspauschalen (49,99 Euro) an, für den Versand berechnen wir einmalig 9,99 Euro." Ehm... 9,99 € wofür? Weil Vodafone den defekten Receiver gegen einen funktionierenden austauscht? Bestimmt nicht...

Also auch wenn man sich meiner Probleme jetzt sicher angenommen hat, so wirklich toll fühlt sich das nicht an, dass man zum einen nicht so wirklich nen Schadensersatz erhält und zum anderen trotzdem nochmal Geld für den Versand abgeknöpft bekommen soll.... es hört einfach nicht auf.

 

Am Ende des Gesprächs bedankte ich mich übrigens noch für den Anfruf und teile meine Hoffnung mit, dass sich jetzt ja endlich um alles gekümmert wird und dass ich froh bin, endlich jemanden an der Leitung zu haben, der mehr machen kann. Da sagte sie, sie auch nur eine MItarbeiterin wie die anderen vor ihr mit den gleichen Möglichkeiten. Die anderen wussten nur scheinbar nicht, was sie alles machen können oder wie. ALso da muss man wohl echt verdammt Glück haben, an welchen Schulabbrecher man da gelangt.