Beschwerde: Über einen Monat keine Lösung für Internetprobleme und auch keine Hilfe in Sicht

[Beaty]

Hi,

am 23.02.22 gab es wohl ein Problem mit einem Verteiler der zu einem Internetausfall geführt hat. Seit dem habe ich enorme Latenzprobleme in Form von Pingschwankungen die vorallem Abends auftreten. Erste Vermutung eines Vodafonemitarbeiters waren Auslastungsprobleme. Nachdem das Problem mehrmals in Form eines Tickets/Auftrags geöffnet und immer wieder geschlossen wurde, war zwischendurch ein Techniker (um 11 Uhr) da, der meinte mit dem Up und Download wäre alles okay und der durchschnittliche Ping wär auch okay und er wüsste nicht was er hier soll. Danach war das Problem wohl für alle erledigt obwohl es das nicht war. Wieder neuer Auftrag, wieder geschlossen ....
Der längste Auftrag ist nun seit dem 09.03.22 offen und es tut sich gar nichts! Inzwischen rufe ich jeden zweiten Tag an, weil ich keine Informationen mehr über den Auftrag erhalte. Am 13.03.22 dachte ich es gäbe ein Durchbruch weil ein Vodafonemitarbeiter aus der Techinkabteilung auf meinen (!!!) Vorschlag hin mal eine Langzeit Latenzmessung von 12h durchgeführt hat. Das Ergebniss: ein durchnittlicher Ping von 100ms, 1/3 der Zeit über 200ms und Spitzen von über 1000ms. Ich hatte das erste Mal das Gefühl das jemand das Problem Nachvollziehen kann. Das Resultat war ein Auftrag für eine Technikerfirma die den ÜP überprüfen soll und schauen soll ob das Problem "von der Straße" kommt. Besagter Auftrag wurde am selben Tag wieder geschlossen von der Frima mit dem Kommentar: ÜP wäre letzens erst überprüft worden und wäre okay. 
Das Problem besteht jedoch immernoch und es hat sich nichts geändert. Seit dem bekomme ich bei jedem Anruf die Aussage zu hören, dass die Vodafontechniker mit einer Technikerfirma im Kontakt sind.
Zwischen durch wurde wohl für den Servicemitarbeiter eine Notiz da gelassen:" Wenn der Kunde nochmal anruft einen Routertausch vorschlagen." Auf meine Frage wieso mein Router jetzt das Problem sei kam die Antwort: "Der Verteilerausfall hätte einen defekt in meiner Vodafonstation hervorgerufen!" (!?!?!) Aber gut neue Vodafon Station her und wie erwartet: nichts hat sich geändert!
Mehre Anrufe später wurde mir ein Rückruf innerhalb von 24h mit einer Lösung versporchen. Dieser Anruf kam nicht! 
Was mich zum heutigen Anruf bringt: Der Mitarbeiter hat den Auftrag eskalieren lassen (ist inzwischen das 3te Mal). Und hat mir geraten eine Beschwerde zu schreiben weil "sich bei dem Auftrag seit dem 09.03.22 nichts tut"! 

Ich finde es sehr (!) schade, dass man immer wieder vertröstet und abgeschoben wird. Das Problem besteht inzwischen seit über einem Monat!!! Und ich darf mir teilweise von Vodafonemitarbeitern anhören, dass Latenz und Ping ja nicht im Vertrag steht und deshalb nicht ihr Problem wäre. Toller Kunden-Support!
Mir wird gesagt der Aufrag wird neu geöffnet. Nichts tut sich!
Mir wird gesagt man meldet sich bei mir. Niemand meldet sich!
Und inzwischen raten die eigenen Mitarbeiter mir, mich zu Beschweren damit mal mehr Druck ausgeübt wird. Wieso ist das überhaupt notwendig?

Ich schreibe das nun auch hier in der Hoffnung, dass es nochmal mehr Druck ausübt und mal eine Lösung für das Problem zur Folge hat.

Gruß

Beaty

[Beaty]

Habe heute mal nachgefragt wie es aussieht:

Hatte wohl glück und hab ein kompetenten Supporter erwischt. Nachdem festgestellt wurde, dass am 04.05.22 nur ein Ticket geschlossen, wurde anstatt eins zu öffnen, hat er erstmal das Installationsticket von der Station vom 14.04.22 geschlossen, weil das immernoch offen war, obwohl die Station ja schon lange aktiv ist. Dann wurde ein neues ausführliches Störungsticket erstellt mit aktuellem (Vodafone) Speedtest, sowie Messungen über ein Tool von ihm, bei dem er das Problem auch selber nachweisen konnte.

Auch interessant wieso er es ganz einfach Messen und nachweisen konnte und die Dame vom WLAN Team meinte bei ihrer Anzeige ist alles in Ordnung.

Da er nicht in der Lage war die Station neu zu starten wurde ich angewiesen den Stecker zu ziehen und so manuell ein Neustart zu erzielen (sichtbar im PingTracer). Es viel auch das Kommentar, dass wenn so viele Techniker schon bei mir waren und ich schon so viele verschiedene Stations hatte, muss ja eigentlich das Problem am "Server oder Übertragungpunkt" liegen. Aber das hatten wir ja alles schon ein paar Mal...

Habe jetzt auch seit langem mal wieder eine Ticketbestätigung per SMS bekommen. 

Woche 10 (!!!) ist inzwischen rum.

Wie immer PingTracer und MTR im Anhang.

[Beaty]

Gestern war ein ereignisreicher Tag!

Angefangen mit einem Techniker Termin um kurz nach 8:00 Uhr.

Tatsächlich zeigte der Pingtracer, das so früh morgens das Problem nur sehr gering festzustellen war. Trotzdem miente der Techniker, dass das Problem an einem geknickten kabel (von der Dose zum Router) liegt. Auf meine Frage wieso es dann zum Abend hin schlimmer wird meinte er nur wieder: "Glaub mir das liegt an dem Kabel, wenn ich das ausgetauscht habe ist alles okay!" Nach dem Kabeltausch war der Router nicht in der LAge eine Verbindung aufzubauen. Nachdem ich mehrmals dem Techniker erklären musste das Timeout im PingTracer "nicht gut" sind hat er an der Station einen Reset durchgeführt. Danach war alles genau wie vorher. Der Techniker meinte, dass wenn das Problem am Abend wieder da ist, was er mir versichert hat, was nicht passieren wird, weil es an dem Knick im Kabel gelegen hat, muss ich nochmal einen Termin ausmachen. Ah und er hat mir noch erklärt das es so etwas wie einen Verteilerausfall nicht gibt weil das nur passive Einheiten sind.....

Um 9:38 Uhr habe ich dann mit Vodafone Telefoniert weil der Techniker Besuch mal wieder nichts gebrahct hat.

Ping+MTR 10.05.22 09:38

Es hieß dann dass bei mir jetzt "SuperWLAN" aktiviert wird und das für mich kostenfrei wäre, damit man mal Fortschritte macht. Auf die Aussage dass ich aber per LAN verbunden bin kam nur ein: "das ist okay".

Ping+MTR 10.05.22 10:15

Die Anweisung war: Es kommt eine Mail. Ab dann nach 2h den Router neustarten und dann nach weiteren 2 h sollte das Problem behoben sein und wnen nciht soll ich wieder anrufen.

Ping+MTR 10.05.22 12:45 Neustart

Ergebnis nach besagter Zeit:

Ping+MTR 10.05.22 14:51

Die Regelmäßigen Timeouts haben nach 15:00Uhr aufgehört und das ursprüngliche Problem war wieder da.

Das anschließende Telefonat hat ergeben:  

Das Problem wurde wohl wieder aufgenommen und mir wurde wieder versicht dass ich das Recht auf eine Gutschrift/Entschädigung habe, die Rechnungsabteilung miente aber die bekomme ich aber erst wenn das Problem behoben ist.

Inzwischen ist Woche 11 rum!

Es folgen noch weitere Messungen den Tag über:

Ping+MTR 10.05.22 16:07 Uhr

Ping+MTR 10.05.22 18:20 Uhr

Ping+MTR 10.05.22 20:51 Uhr

Ping+MTR 10.05.22 22:23 Uhr

[Beaty]

Habe heute die Benachrichtigungen bekommen, dass ich meinen Router Resetten muss und das WLAN signal splitten (2.4 GHz und 5GHz) muss und dann wäre mein Ping Problem am mit LAN-Kabel verbundenen PC behoben.....

PingTracer + MTR 12.05.22 17:07 Uhr

Hat eher weniger geklappt. 

Wieder bei Vodafone angerufen und wieder ein neuer Auftrag.

[Beaty]

Übrigens wurde vor ca. 1 Monat (10.05.22) jetzt doch mal festgestellt, dass es ein Auslastungsproblem ist und mir wurde damals gesagt, das es 2-3 Monate dauern wird bis das mit der Stadt etc. geregelt wird und das Problem behoben sein wird.....

Wenn das Problem dann wirklich behoben ist, waren es 6 Monate mit einschränkenden Internetproblemen.