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Verbesserungen im Bestellprozess bzgl CallYa-Portierung
rb78
Daten-Fan
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Liebes Vodafone - Team,

 

Nachdem ich bei allen Support - Möglichkeiten mit meinem Fall auf Granit gebissen habe, möchte ich zumindest sicherstellen, dass irgendjemand bei Vodafone die Chance hat, zu sehen, dass einige Prozesse vielleicht einer Überarbeitung bedürfen damit zumindest anderen Kunden so etwas nicht nochmal passiert. Und vielleicht hilft es ja auch dem einen oder anderen Kunden.

 

Hintergrund: 

Wir haben in der Familie aktuell drei CallYa-Karten und einen Vertrag bei einem Fremdanbieter und wollten diese jetzt sukzessive zu Laufzeitverträgen umwandeln. 

 

Ende August bin ich zufällig auf den sehr guten GigaDeal für das iPhone 13 gestoßen und nachdem sowohl meine eine Tochter als auch ich ein neues Telefon "benötigen", habe ich - nach kurzer Rücksprache mit der Hotline, die mir versichert hat, ich könne die Bestellung auch ganz in Ruhe online machen - zwei iPhones bestellt. Im Bestellvorgang wurde ich gefragt, ob ich meine Rufnummer portieren wolle, was ich mit Ja beantwortete. Ich wurde hier nicht darauf hingewiesen, dass eine Portierung innerhalb Vodafones nicht möglich sei, selbst die offizielle Dokumentation (https://www.vodafone.de/hilfe/alles-zur-rufnummern-mitnahme.html) spricht eindeutig von einer Rufnummernmitnahme von CallYa in einen Laufzeitvertrag. 

 

Nach ein paar Tagen und einer Versandbestätigung rief ich die Nummer im o.a. Link an um die Portierung einzuleiten und erfuhr dort, dass CallYa-Nummern nicht in neue Verträge portiert werden können. Das sei aber kein Problem, ich müsse lediglich die Bestellung widerrufen und er würde eine neue Bestellung entsprechend verfassen. Gesagt getan, neue Bestellung am Telefon erstellt, alte per Email widerrufen. Die Telefone würden nach Aussage des Mitarbeiters am 31.8. oder 1.9. spätestens zugestellt. Der Widerruf wurde mir zwischenzeitlich per Email bestätigt. 

 

Nachdem ich bis zum 2.9. nichts gehört hatte und meine Tochter mich ungefähr dreimal täglich fragte, wenn dann endlich das neue Handy komme, habe ich beim Bestellsupport angerufen. Dort erfuhr ich dann, dass die Bestellung abgelehnt worden sei, vermutlich weil zum Zeitpunkt der Bestellaufgabe die Telefone aus der ersten Bestellung schon verschickt waren und das System das Risiko für die Bestellung als zu hoch bewerte. Auf meine Frage, warum mir das niemand sagt, bekam ich als Antwort lediglich lapidar: "Sie haben ja keine Bestätigung erhalten, da muss ihnen schon klar sein, dass die dann abgelehnt wurde". Das ist zwar teilweise richtig (ich habe eine Bestellbestätigung erhalten aber keine explizite Auftragsannahme), aber hier fehlt es definitiv an Kommunikation mit dem Kunden. Auf meine Frage, wie wir weiter verfahren sagte sie mir, ich solle in den Shop fahren, vielleicht könne man mir da helfen. 

 

Ich bin dann also heute noch in den Shop gefahren, der Mitarbeiter dort hat dann gesagt, er könne auch nix tun, da er bei Onlinebestellungen wenig machen kann. Er könne lediglich eine neue Bestellung aufnehmen, allerdings sei der GigaDeal ja mittlerweile abgelaufen und die Bestellung würde mich nun mehrere hundert Euro mehr auf die Laufzeit gesehen kosten. Die einzige Möglichkeit, die er sah, dessen Erfolg er aber nicht garantieren könne, sei, die Telefone aus der ersten Bestellung, die mittlerweile in der Post liegen und auf eine Annahmeverweigerung warten, in Betrieb zu nehmen, damit den Widerruf ungültig zu machen, die CallYa-Nummern zu einem anderen Prepaid - Anbieter zu portieren und eine Woche später in diese neuen Verträge zu portieren. Vom Aufwand abgesehen birgt dieses aber das Risiko, dass etwas nicht klappt und ich dann mit zwei Verträgen, die ich nicht mit den seit Jahren bestehenden Nummern verwenden kann, da stehe, ich also faktisch beide alten Nummern aufgeben muss. Alternativ könne ich noch den Online-Support nutzen, vielleicht hätte dieser ja eine Möglichkeit, den GigaDeal nachträglich zu vergeben oder die Rufnummern doch auf die erste Bestellung zu portieren. 

 

Dieses habe ich dann ebenfalls heute versucht und bin dort kurz gesagt abgeblitzt. An den Bestellungen könne man nix ändern, eine Neubestellung zu den GigaDeal - Konditionen sei nicht möglich, man könne mir lediglich die aktuellen Konditionen anbieten, heißt entweder den aktuellen Samsung GigaDeal oder mehrere hundert Euro extra für die ursprünglichen Telefone. 

 

Liebes Vodafone - Team, mal von der Tatsache abgesehen, dass ich mich in diesem ganzen Prozess von Vodafone sehr alleine gelassen fühle und nicht das Gefühl habe, dass Vodafone irgendeinen Wert darauf legt, uns als Laufzeitkunden zu konvertieren, gibt es ein paar Anregungen, die ich gerne loswerden möchte. Macht damit, was ihr möchtet:

 

1. Mitarbeiter an der CallYa-Hotline sollten nachgeschult werden um den Kunden direkt und unmissverständlich darauf hinzuweisen, dass bei einer Onlinebestellung eine Rufnummernübernahme aus CallYa nicht möglich ist sondern immer im Shop oder am Telefon zu erfolgen hat

2. Im Onlinebestellprozess oder zumindest im entsprechenden Link (https://www.vodafone.de/hilfe/alles-zur-rufnummern-mitnahme.html) sollte klar kenntlich gemacht werden, dass eine Portierung innerhalb Vodafones in einen neuen Vertrag nicht möglich ist. Ich habe gesehen, dass hier im Forum im entsprechenden Beitrag der Hinweis steht, allerdings schauen dort Kunden vor einer Bestellung nicht nach (und sollten sie auch nicht müssen)

3. Wenn eine Bestellung aus irgendeinem Grund abgelehnt wird, sollte der Kunde proaktiv darüber informiert werden, entweder telefonisch oder per Email. Ein Ausbleiben einer Nachricht ist keine proaktive Information. 

4. Der Kundenservice sollte die Möglichkeit haben, in Ausnahmefällen eine CallYa-Portierung in eine Bestellung vornehmen zu können (ein Mitarbeiter hat heute gesagt, dies sei in der Vergangenheit möglich gewesen wäre aber aktiv von Vodafone abgeschafft worden, weil Shopbetreiber damit "Schindluder" getrieben haben). 

5. Der Kundenservice oder zumindest eine Eskalationsstelle sollte im Rahmen der Kulanz die Möglichkeit haben einen solchen GigaDeal auch nachträglich noch einem Kunden anbieten zu können. 

 

Mir persönlich hilft das jetzt zwar alles nicht mehr (und wie ich gesehen habe, dürfen die Mods hier ja eh nicht mehr helfen), aber jede einzelne der Maßnahmen oben hätte meinen Frust (und die Enttäuschung meiner Tochter, die jetzt eben erstmal kein neues Telefon bekommt) der vergangenen Tage massiv gelindert. 

 

Wie gesagt, macht mit den Punkten oben, was Ihr wollt, mir war's nur wichtig, dass Vodafone zumindest theoretisch die Möglichkeit bekommt, diesen Teil des Bestellprozesses zu verbessern. 

 

Vielen Dank,

René 

3 Antworten 3
ttwa2011
SuperUser
SuperUser

Hallo @rb78 !

 

Vorab: Du schreibst in einem "Kunden helfen Kunden" Forum. Ich antworte dir als Kunde/User.

 

Es ist sicherlich ärgerlich, dass es zu einem solchen Durcheinander gekommen ist. Wenn du vorab hier gefragt hättest, hätten dir andere User/Kunden das vielleicht ersparen können.

 

 


@rb78  schrieb:

2. Im Onlinebestellprozess oder zumindest im entsprechenden Link (https://www.vodafone.de/hilfe/alles-zur-rufnummern-mitnahme.html) sollte klar kenntlich gemacht werden, dass eine Portierung innerhalb Vodafones in einen neuen Vertrag nicht möglich ist. Ich habe gesehen, dass hier im Forum im entsprechenden Beitrag der Hinweis steht, allerdings schauen dort Kunden vor einer Bestellung nicht nach (und sollten sie auch nicht müssen)

 


Die korrekten Prozesse sind eigentlich bereits vorhanden und es wird im Bestellprozess darauf hingewiesen. Du machst in ber Bestellung einen Haken bei "Rufmummer mitnehmen. Daneben ist ein "I" für Info. Klickst du darauf kommst du auf den von dir verlinkte Seite. Klickst du dort deine Konstellation durch, hätte dir klar sein müssen, dass bei einer Vodafone Callya Sim anders vorzugehen ist.

 

Der Begriff "Portierung" ist zudem in  Zusammenhang mit deinem Anliegen. falsch.

 

Das funktioniert, nachträglich über die Rufnummernmitnahme online nur, wenn die Rufnummer von einem Fremdanbieter portiert werden soll. Dafür steht auch der setzbare Haken bei der Bestellung.

 

Wenn die Rufnummer bei Vodafone in Form einer Callya Sim besteht, ist dies keine Portierung und das Vorgehen ein anderes. Portierungungen erfolgen immer von oder zu einem Fremdanbieter.

 

 

In deinem Fall mit einer Callya Sim ist es wie folgt:

  • Falls der Inhaber der Callya SIm abweichend von dem gewünschenten Inhaber im Vertrag ist, hättest du zunächst mit Hilfe dieses Dokuments die Übernahme der Callya Sim  durchführen müssen. 
  • Nach dieser Übernahme (falls nötig) hättest du, wie hier beschrieben, über die genannten Wege einen "Wechsel aus Callya" in den Wunschtarif im Deal des Monats.durchführen müssen. Die Schaltung erfolgt direkt auf der vorhandenen Callya Sim. Ein sehr einfacher Prozess wie du siehst.
  • Wichtig ist, dies tatsächlich als Wechsel aus Callya durchzuführen. Nur so ist der Erhalt der Rufnummer intern möglich. Eine nachträglich Übernahme einer Vodafone Rufnummer auf einen bereits abgeschlossenen, bestehenden Vodafone Vertrag ist sonst nicht mehr möglich. Das war noch noch nie anders. Es ging also auch nicht früher.

2 Möglichkeiten die Rufnummer generell in einer solchen Situation trotzdem beibehalten zu können:

  • Du widerrufst den Neuabschluss, falls dieser nicht als Wechsel aus Callya durchgeführt wurde und gehst wie oben beschrieben vor falls noch im Aktionszeitraum des Deal des Monats möglich. Dieser ist bereits verstrichen.

oder

  • Du lässt den Neuabschluss, wie dir auch  bestehen und portierst die Callya Rufnummer zu einem (Prepaid) Fremdanbieter und wieder zurück. Es fallen keine Portierungsgebühren an. Das ist problemos durchführbar. Die von dir vermuteten Probleme sehe ich nicht. Ein Widerruf ist also nicht nötig.

 

Wenn dir der Deal des Monats wichtig ist: Es ist ja die erste Bestellung deiner Beschreibung nach noch nicht verloren.

 


@rb78  schrieb:

...aus der ersten Bestellung, die mittlerweile in der Post liegen und auf eine Annahmeverweigerung warten, in Betrieb zu nehmen, damit den Widerruf ungültig zu machen, die CallYa-Nummern zu einem anderen Prepaid - Anbieter zu portieren und eine Woche später in diese neuen Verträge zu portieren. Vom Aufwand abgesehen birgt dieses aber das Risiko, dass etwas nicht klappt und ich dann mit zwei Verträgen, die ich nicht mit den seit Jahren bestehenden Nummern verwenden kann, da stehe, ich also faktisch beide alten Nummern aufgeben muss. 


Du musst die Lieferung ja nicht zwingend sofort bei der Post verweigern. Es steht ja nichts entgegen, die Lieferungen abzuholen. Es müsste für den Widerruf eine Rücksendung der Hardware erfolgen. Ob dies direkt in der Post oder später erfolgen würde ist ja egal, solange es in der Frist ist. Im Normalfall müsstest du ja so oder so die Verdandettiketten des veranlassten Widerrufs anbringen.

 

Es ist nur ein gleichzeitiger Widerruf von Vertrag und Smartphone möglich.

Ich würde deshalb nochmals vorab kurz z.B. über WhatsApp oder Facebook oder Twitter schriflich abklären was das beste Vorgehen mit dieser Bestellung mit den Deal des Monats Konditionen ist, wenn du sie nun doch behalten möchtest Entweder Widerruf ggf. direkt herausnehmen lassen oder klären ob das Nichtzurücksenden den Widerruf automatisch unwirksam macht. Somit hättest du eure Iphones zu den Deal des Monats Konditionen mit dem Vertrag.

 

Anschließend macht ihr den Umweg einer Portierung "schnellstmöglich" zu einem Prepaid Fremdanbieter und anschließend wieder zurück. Es fallen keine Portierungskosten an.

 

Ihr seid mit eurer jeweiligen Rufnummer auf der Callya Sim bis zum Portierungstag beim Fremdanbieter weiterhin erreichbar. Bei Portierung vom Prepaid Anbieter zu Vodafone zurück besteht die Erreichbarkeit auf der Sim Karte des Prepaid Fremdanbieters. Hier könnt ihr ja ggf. eine Rufumleitung auf die Rufnummer aus dem Vertragsabschluss schalten.

 

Auch wenn es etwas Aufwand für euch ist. Ich sehe null Risiko so den Deal des Monats Abschluss zu retten, falls gewünscht.

 

Anliegen gelöst und die Tochter ist glücklich!

 

Ansonsten:

Wenn dir das doch alles zu viel Aufwand ist. In wenigen Tagen kommen die neuen Iphone Modelle auf den Markt. Die Chancen sind alles andere als schlecht, dass es wieder zu späteren Zeitpunkt einen Deal des Monats oder ähnliches mit dem dann "Altmodell" oder ggf. vielleicht auch zu späteren Zeitpunkten wie dem Black Friday mit den neuen Modellen gibt. Dann kennst du ja das korrekte und eigentliche unkomplizierte Vorgehen für einen Wechsel aus Callya.

Hallo @ttwa2011,

 

Vielen Dank für Deine Antwort.

 

Es ist richtig, dass der Begriff Portierung hier nicht richtig ist, da es sich nicht um einen Fremdanbieter handelt. Vodafone selbst nutzt hier Rufnummernübernahme als Begriff im Prozess und wenn man den entsprechenden Links im Bestellprozess folgt, dann wird auch die Übernahme von CallYa in einen Laufzeitvertrag angesprochen und zumindest für mich war nicht unmittelbar ersichtlich, dass dieses nicht nachträglich geht. Vodafone selbst sagt ja in dem Link "Du wechselst jederzeit: ruf uns an, kostenlos unter 0800 444066 0945. Oder komm in einen unserer Shops.". Daraus habe ich nicht abgeleitet, dass dieser Anruf vor der Bestellung erfolgen muss. Ja, diese Information ist verfügbar wenn man sucht (z.B. hier im Forum), aber ich sollte als Kunde nicht gezwungen sein, vor einer Bestellung mehrere Quellen zu durchsuchen um nach möglichen Fallstricken Ausschau zu halten, sondern der Anbieter sollte sein Möglichstes tun um solche Situationen zu vermeiden. Das war auch der Hauptgrund für meinen Beitrag; die Hoffnung, dass vielleicht ein für den Bestellprozess verantwortlicher Produktmanager mitliest und sich denkt "ah, da können wir noch was verbessern". 

 

Danke auch nochmal für den Hinweis bzgl Portierung zu einem Fremdanbieter. Es ist gut zu hören, dass Du das Risiko als sehr gering einschätzt. Der Mann im Store war sich da nicht so sicher und das Szenario, dass ich meine Nummer nicht mit dem Vertrag nutzen kann, war abschreckend genug, den Vorschlag zu verwerfen. 

 

Ich versuche mal herauszufinden, ob man den Widerruf widerrufen kann. Sofern Vodafone damit einverstanden ist, gehe ich den Weg sogar vielleicht. Falls nicht, warte ich halt auf den nächsten Deal. 

@rb78 


@rb78  schrieb:

Vodafone selbst nutzt hier Rufnummernübernahme als Begriff im Prozess und wenn man den entsprechenden Links im Bestellprozess folgt, dann wird auch die Übernahme von CallYa in einen Laufzeitvertrag angesprochen und zumindest für mich war nicht unmittelbar ersichtlich, dass dieses nicht nachträglich geht. Vodafone selbst sagt ja in dem Link "Du wechselst jederzeit: ruf uns an, kostenlos unter 0800 444066 0945. Oder komm in einen unserer Shops.". Daraus habe ich nicht abgeleitet, dass dieser Anruf vor der Bestellung erfolgen muss. 

Es bedarf nur dieser einen Quelle die im Onlineprozess angeklickt werden kann. Lies nochmals genauer. Dort steht: "Beim Wechsel von CallYa in einen Vertrag behältst Du Deine Rufnummer und Deine SIM-Karte." 

 

Ein Callya Kunde macht mit Hilfe dieser Info die Bestellung des Vertrags als Wechsel aus Callya über die angegebene Rufnummer oder im Shop und bricht spätestens nach lesen dieser Info den Onlinebestellprozess ab. So zumindest die Vorstellung und der SInn dieses Infokastens.

 

Es geht also nicht um die Veranlassung einer Rufnummernmitnahme sondern um den Bestellweg an sich bei Callya Kunden. DIe Schaltung des Laufzeitvertrags erfolgt mit der bisherigen Rufnummer wie bereits geschrieben direkt auf der vorhandenen Callya Sim.

 


@rb78  schrieb:

Danke auch nochmal für den Hinweis bzgl Portierung zu einem Fremdanbieter. Es ist gut zu hören, dass Du das Risiko als sehr gering einschätzt. Der Mann im Store war sich da nicht so sicher und das Szenario, dass ich meine Nummer nicht mit dem Vertrag nutzen kann, war abschreckend genug, den Vorschlag zu verwerfen. 

Ich schätze sie nich nur als gering ein, sondern ich sehe wie bereits geschrieben kein Risiko. Wieso auch. Was soll denn passieren? Die Rufnummer verschwindet nicht einfach plötzlich. 

 

Du musst lediglich bei Callya die Verzichtserklärung nutzen. Anschließend kann aus- und anschließend wieder eingehend portiert werden. Dazu kannst du auch eine Prepaid SIm im Vodafone Netz nutzen wie z.B. Lidl Mobile oder otelo. Es fallen keine Portierungskosten an. Es ist lediglich ein Zeitaufwand, den du aufbringen musst um das ganze, wenn möglich noch zu retten und damit von den guten Konditionen profitieren zu können.

 


@rb78  schrieb:

Ich versuche mal herauszufinden, ob man den Widerruf widerrufen kann. Sofern Vodafone damit einverstanden ist, gehe ich den Weg sogar vielleicht. Falls nicht, warte ich halt auf den nächsten Deal. 


Wenn so gewünscht würde ich erstmal schauen, an das Paket zu kommen, damit dies nicht wieder automatisch zurückgesendet wird, sonst erübrigt sich ja ansonsten der Rest. Dann kannst du zeitnah abklären der Widerruf automatisch gelöscht wird, wenn nicht zurückgesendet wird oder nicht bzw. was gemacht werden kann.

 

Dies lässt sich über WhatsApp, Facebook oder Twitter auf schriftlichen Weg aus meiner Sicht besser klären als telefonisch. Dann hast du alles schwarz auf weiß.