Warum ignoriert Vodafone die Fristen der Erstattung bei Minderung?

[Espreso]

Seit Mitte Dezember mahne ich regelmäßig schriftlich die erhebliche und andauernde Minderleistung meines Kabelanschlusses an. Jedes Mal ist die Minderleistung nach TKG durch die Breitbandmessung der Netzagentur belegt. Jedes Mal wurde die entsprechende Minderung eingefordert. Nie wurde sie bezahlt. Vodafone tritt das Recht mit Füßen.

1. Schriftlich stellt sich Vodafone tot. Es kam erst eine Reaktion auf meinen zweiten Brief Mitte Januar (auch als Email geschickt), es sei in Bearbeitung, ich solle mich gedulden. Da hatte ich schon eine Frist gesetzt - ignoriert.

2. Die Telefonberatung, an die ich mich mehrmals wandte, macht regelmäßig Tickets auf, die dann unvermittelt mit einer kurzen SMS als geschlossen gemeldet werden - ohne dass sich etwas ändert. Von meinen Schreiben wissen sie nichts, sie leiten mich dann manchmal zur Abteilung für Abrechnungen weiter.

3. Zu den Tickets sagen mehrere Mitarbeiter (Störungsabteilung), die würden auch so (von wem???) geschlossen, das habe nichts (!) mit der Bearbeitung zu tun. Wenn es geht, mache ich die Tickets wieder auf. manchmal ist der Link zur Wiederöffnung des Tickets aber auch schon nach einem Tag tot.

5. Nach dem letzen Telefonat wurde ein Techniker geschickt, der alles durchgemessen hat - es war natürlich alles in Ordnung. Das war vorauszusehen, denn die Störungen (bis unter 10% des Downloads und unter 1% des Uploads) treten regelmäßig in den Stoßzeiten auf, noch dazu in kontinuierlichem Ab- und Aufstieg der Messwerte. Da liegt die Ursache auf der Hand: Kabelnetz draußen mit Kapazitätsproblemen

5.  Das Unverschämteste ist jedoch, dass mir drei Mitarbeiter aus Störungsabteilung und Rechnungsabteilung unisono mitteilen, eine Rückzahlung könne es erst nach Beendigung der Störung geben. Diese von Vodafone vorgegebene Politik offenbart eine unglaubliche Verachtung der Kunden und der eindeutigen Rechtslage. Das BGB macht hier nämlich (mit gegenseitigem Bezug zum TKG) eine klare Ansage (BGB § 327n Abs. 4):

“(4) 1Hat der Verbraucher mehr als den geminderten Preis gezahlt, so hat der Unternehmer den Mehrbetrag zu erstatten. 2Der Mehrbetrag ist unverzüglich, auf jeden Fall aber innerhalb von 14 Tagen zu erstatten. 3Die Frist beginnt mit dem Zugang der Minderungserklärung beim Unternehmer.“

Vertraut Vodafone darauf, dass den Kunden ein Rechtsstreit zu aufwändig ist und betrügt sie auf diese Weise um ihr Geld?  Wie anders soll ich das verstehen?

[reneromann]

Auf deine Fragen wird dir nur ein Anwalt eine Antwort geben können.

Und was eine Messkampagne anbetrifft: Auch hier gibt die BNetzA klare Rahmenbedingungen vor - einzelne Speedtests reichen da NICHT aus. Nur wenn auch eine Messkampagne mit dem Tool der BNetzA, korrekt ausgeführt mit einem PC mit ausreichend Leistung per LAN verbunden, erstellt wurde, kann man irgendwas einfordern.

Und ja, wer es drauf anlegt, der wird den Rechtsweg bestreiten müssen -- nur sollte man dann auch Alternativen haben.

[Espreso]

Hallo reneromann, 

vielen Dank für Deinen Beitrag. Inhaltlich möchte ich Folgendes dazu sagen:

- Ich habe keinen einzelnen Speedtest durchgeführt, sondern jedesmal eine vollständige Messkampagne. Das zertifizierte Protokoll wurde mitgesandt. Das wird klar so  in der Anleitung der BNetzA beschrieben, auf die das TKG verweist.

- Meine Frage ist, ob Vodafone nur Schwierigkeiten hat mit der Umsetzung und die verkorkste Reaktion des Kundenservices hier nur ein blöder Unfall ist. Dann könnte und dürfte ein Moderator mal genauer hinschauen und das gerade ziehen. Wenn es aber gewollt und regelmäßig so läuft, dann gibt es vielleicht noch andere Nutzer mit derselben Erfahrung. Dazu kann ein Anwalt nichts sagen.

- Welche Alternativen meinst Du? Ich wäre froh eine zu kennen.

[Ysalamiros]

Eventuell lohnt sich eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde sprich BNetzA?

[RobertP]

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@Espreso  schrieb:

Dann könnte und dürfte ein Moderator mal genauer hinschauen und das gerade ziehen.

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hier wird sich kein Moderator melden, denn seit August 2022 ist dies ein reines Kunden helfen Kunden Forum

[seelo2010]

Setze Vodafone eine Frist zur Behebung der Störung, wenn diese verstrichen ist kannst Du entsprechend handeln. In der Regel zahlt VF erst wenn die Störung behoben wurde und auch dann nicht sehr gerne.

[MasterScorpion]

Einzelne Tickets werden geschlossen wenn es ein Sammelticket gibt - solltest du erfragen können.

10% Down 1% Up ...

Funktioniert Telefon?

"Eine Entschädigung ist nur möglich, wenn

• Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat,
• Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben,
• Es sich nicht um Fälle höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt"

AlwaysOn-Garantie: Vodafone gibt Dir 500 GB bei Internet-Ausfall

Erfragen

[Espreso]

Lieber MasterScorpion,

auch Dir vielen Dank dafür, dass Du Dich mit meinem Problem befasst!

Ich habe keine Information darüber, dass Vodafone ein Sammelticket aufgemacht habe. Es interessiert mich auch nicht, weil es nichts ändern würde.

Um eine Entschädigung geht es nicht. Dafür sind die rechtlichen Hürden aus gutem Grund hoch. Die Verbindungsabbrüche, die gehäuft zu Stoßzeiten auftreten, sind für mich keine Grundlage für Entschädigungsforderungen.

Mir geht es um die Minderung der regelmäßigen Zahlungen, die ich immer wieder für ein andauernd mit erheblichen Mängeln behaftetes Produkt leiste. Dafür gibt es klare Regelungen im BGB, noch verschärft im TKG, und Vodafone ist nicht fähig oder willens, diesen Regeln zu folgen. 

Pikanterweise wurde von den Servicekräften am Telefon mehrfach auf mein Sonderkündigungsrecht in diesem Fall hingewiesen. Dieses Recht  tritt genau dann ein, wenn ein derartiger Mangel vorliegt - das wird also von Vodafone nicht bestritten.  Das Sonderkündigungsrecht ist aber nur eines von den beiden Rechten, die mir zustehen und zwischen denen ich frei wählen kann. Beide stehen in den zwei Gesetzen jeweils im selben Paragraphen, und zwar dicht beieinander. 

Vodafone scheint zu meinen, für sie gälten nur die Teile der Gesetze, die ihnen in den Kram passen.

[reneromann]

Nur um das klarzustellen: Das TKG als Lex Specialis "überschreibt" in dem Fall das BGB als Lex Generalis.

Du kannst also nur die Rechte aus dem TKG geltend machen und NICHT Rechte aus dem BGB, weil die Regelungen des BGB als allgemeineres Recht hinter denen des TKG zurückstehen.

Du kannst also nicht zwischen Minderungsrecht nach BGB und Sonderkündigung nach TKG entscheiden, sondern es greifen einzig und alleine die Regelungen des TKG.

Und nur um das klarzustellen: Wenn man mit Paragraphen oder anderen rechtlichen Begriffen um sich schmeißt, sollte man das zumindest begriffen haben. Und man sollte auch bedenken, dass auch Vodafone ein Kündigungsrecht hat - insofern ist ein "na dann mindere ich bis in alle Ewigkeit" nicht wirklich zielführend, wenn man keine Alternative hat. Denn im Zweifel wird dich Vodafone kündigen und dir nur den kleinstmöglichen Vertrag anbieten -- wenn überhaupt -- denn es gibt für Vodafone keinen Kontrahierungszwang.

[Espreso]

Lieber reneomann,

Was den Umgang mit Gesetzen angeht, da bin ich ganz Deiner Meinung.

Deshalb hättest Du vor Deinem Post eigentlich leicht nachlesen können, dass beide Rechte in beiden Gesetzen jeweils (!) dem Kunden als Alternative zustehen, und das habe ich auch geschrieben. Von einer Wahl zwischen konkurrierenden Regelungen war in meinem Beitrag keine Rede. Ich wähle das Recht auf Minderung aus dem TKG statt des Rechtes auf Sonderkündigungsrecht im TKG  - nur macht das an genau diesem Punkt GAR keinen Unterschied zum BGB. Unterschiedlich ist aber z. B. die Konkretisierung der Minderleistung mit Hinweis auf das Verfahren der BNetzA im TKG, und die ist sehr hilfreich.

Das TKG präzisiert und erweitert u.a. die BGB-Rahmenbedingungen für Verträge im Telekomunikationswesen. Wo es aber nicht extra regelt, wie bei den Fristen für die Erstattung der Mehrbeträge beim Recht auf Minderung, bleibt die Regelung des BGB sehr wohl in Kraft. Und daher gibt es überhaupt keine Unklarheit, dass meine Mehrzahlungen unverzüglich zu erstatten sind. 

Den Satz „na, dann mindere ich in alle Ewigkeit“ verstehe ich nicht. Vodafone ist es , die den Vertrag „in alle Ewigkeit“ nicht erfüllt, Vodafone verschiebt die unverzüglich zu zahlenden Erstattungen „in alle Ewigkeit“. Ich erwarte einfach, dass Vodafone das macht, was es muss. 

Dass Vodafone eine Kündigung ausspricht, weil ein Kunde sein Recht einfordert, ist eine interessante Idee. Ich bin sehr gespannt.