Kundenservice Katastrophe

JLiang · ‎10.12.2022

leider habe ich Anlass, mich über ihren telefonischen Kundenservice zu beschweren. Ich hatte heute große Probleme, überhaupt mit einem richtigen Ansprechpartner für mein Anliegen verbunden zu werden, aus mehreren Gründen.

Zuerst einmal ist es so, dass ich mehrere Verträge bei Vodafone für verschiedene Wohnungen habe. Meine Telefonnummer ist jedoch bei einem Anruf bei Ihnen dummerweise automatisch mit nur einem älteren Vertrag verknüpft, so dass ich nicht mit der zuständigen Person für einen bestimmten neueren Vertrag verbunden werden konnte. Ihre Mitarbeiter sind nicht in der Lage, mich an die richtige Stelle weiterzuverbinden, sondern legen einfach auf und unterbrechen die Verbindung, so dass ich dann wieder erneut anrufen muss. Um überhaupt mit einem Mitarbeiter sprechen zu können, musste ich mich daher als Neukundin einwählen, obwohl ich bereits mehrere Verträge habe. Ich wurde dann mit einer Person verbunden, die mir neue Verträge verkaufen wollte.

Mein eigentliches Anliegen wurde nicht gehört und ignoriert. Ich habe heute mehrere Stunden damit verbracht, immer wieder bei Vodafone anzurufen, um meine Wünsche als Kundin vorbringen zu können! Anscheinend sind Ihre Mitarbeiter und Ihr Kommunikationssystem mit einer Nicht-Standard-Situation, wenn beispielsweise ein Kunde mehrere Verträge für verschiedene Standorte hat, total überfordert.

Ich lebe seit mehr als zwanzig Jahren in Deutschland und spreche fließend deutsch und verstehe auch die technischen Details ohne Probleme. Dennoch haben mich mehrere Mitarbeiter heute äußerst arrogant und unfreundlich behandelt, als ob ich sie nicht richtig verstehen würde. Ich werde hier als Ausländerin nicht gleichberechtigt wie deutsche Kunden behandelt.

Ihre Mitarbeiter sollten sich Ihren Kunden gegenüber freundlich und hilfsbereit zeigen und helfen, bestehende Probleme zu lösen. Das Gegenteil ist der Fall. Ich muss feststellen, dass der Kundenservice bei Vodafone eine Katastrophe ist.

Peter_Co · ‎10.12.2022

Keine Bange, auch deutsche Kunden können an der telefonischen "Hilfe" verzweifeln. Speziell bei komplizierteren Themen würde ich um das Telefon einen großen Bogen machen. Nutze besser die Social-Media-Kanäle.

echtjetzt_NRW · ‎11.12.2022

Es kann doch wohl nicht wahr sein dass man bei Vodafone ständig nur auf Social Media verwiesen wird.

Ich persönlich werde mir ganz sicher nicht extra einen Account bei jeder Plattform erstellen bis ich eine gefunden habe auf der mir geholfen wird.

Als Bürger dieses Landes erwarte ich dass ein Unternehmen dieser Größe es doch wohl schafft rechtlich verbindlichen telefonischen Support zu gewährleisten sofern dieser auch noch beworben und zur Verfügung gestellt wird.

Es entzieht sich meinem Verständnis wie so etwas überhaupt Thema sein kann. Diese Tatsache spiegelt aber ziemlich genau meine persönlichen Erfahrungen mit UM/VF.

Und NEIN! nochmals NEIN! (ja das war mit voller Absicht Comic Sans!) Ich werde mir keine Accounts bei irgendwelchen nervigen Plattformen erstellen, nur um fest zu stellen dass ich auch dort nur * werde! Nutze den Dreck seit Jahren eh nicht mehr. Bitte regelt das mit eurem Support doch endlich mal. Bezahlt eure (outgesourceten) Support MA vernünftig, dann gibts auch weniger Probleme! (und niemand muss mehr Profile bei ~~Facebook~~ Meta, Snapchat & co machen nur um SEINEN PROVIDER, dem er Geld zahlt, zu erreichen)

An Forenregeln angepasst, MS

Peter_Co · ‎11.12.2022

Ich bin da durchaus bei dir, der Support wurde u.a. durch die Änderung dieser Community in ein reines Kunden-helfen-Kunden-Forum schlechter statt besser. Ich nutze weder Facebook noch Twitter, habe mir als kleinstes Übel Whatsapp zugelegt, da wurde mir recht zeitnah geholfen.

Rechtlich verbindlich wird es aber eh nur schriftlich, mündliche Abreden (also auch am Telefon) sind für sich alleine nicht viel wert.

echtjetzt_NRW · ‎11.12.2022

@Peter_Co schrieb:
Rechtlich verbindlich wird es aber eh nur schriftlich, mündliche Abreden (also auch am Telefon) sind für sich alleine nicht viel wert.

Dabei werden die Telefonate seitens VF "zu Schulungszwecken aufgezeichnet" und auch eine mündliche Absprache ist soweit ich weiß rechtskräftig. Zumindest wird anders herum gerne in die Richtung argumentiert

Naja ich finde es echt toll wie heutzutage überall gespart wird. Am Ende halt am Service und Support. Die Leute sind ja in Zeiten von Lockdowns und Homeoffice darauf angewiesen, also werden sie schon nicht gehen. Bezahlbare Alternativen (je nach Anwendung) gibt es ja auch kaum.

Peter_Co · ‎11.12.2022

Die Aufzeichnung erfolgt anonymisiert, bringt in Streitfragen also nichts. Die Schriftform für Rechtsverbindlichkeit steht ind den AGB und ist in Vertragsangelegenheiten in diesem Sektor mittlerweile auch gesetzlich verankert - damit einem nicht so einfach am Telefon Verträge untergeschoben werden können. Daher braucht es nach einer telefonischen Vertragsanbahnung auch noch einer Zustimmung z.B. durch Anklicken eines Links in einer Bestätigungsmail.

echtjetzt_NRW · ‎11.12.2022

@Peter_Co schrieb:
Die Aufzeichnung erfolgt anonymisiert, bringt in Streitfragen also nichts.

Ja... leider...

Wenn man dann mal fragt ob man das Gespräch zu Dokumentationszwecken selbst aufzeichnen darf, wird schnell aufgelegt.

Na gut, ich wäre als freier Callcenter-MA auch nicht unbedingt heiß drauf nachher die *HUST* anderer auszubaden.

Servicewüste Deutschland

Borden · ‎12.12.2022

Daher braucht es nach einer telefonischen Vertragsanbahnung auch noch einer Zustimmung z.B. durch Anklicken eines Links in einer Bestätigungsmail.

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Gilt scheinbar auch nicht immer. Als ich kürzlich am Telefon meinen Vertrag verlängert habe, stand in der Email-Zusammenfassung, ich müsste nicht auf den Link klicken, wenn ich den neuen Tarif am Telefon angenommen habe.

Peter_Co · ‎12.12.2022

Das wird dann im Telefongespräch angekündigt und in diesem Fall tatsächlich aufgezeichnet.