1

Frage

2

Antwort

3

Lösung

Der Kundenservice ist ein absolute Katastrophe!
Brasko
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Guten Tag, 

ich möchte hier kurz meine Erfahrungen mit dem Wechsel zu Vodafone berichten und sehe dies als letzten Versuch selbst eine Lösung zu finden. 

 

Im Juli 2020 habe ich mich von einem netten Mitarbeiter der Hotline davon überzeugen lassen zu Vodafone mit meinem Internetanschluss zu wechseln. Die 1000 Mbit Leitung war bei mir nun verfügbar und das Angebot bis zum Ablauf meines Telekomvertrags keine Kosten für den Anschluss in Rechnung gestellt zubekommen war äußerst fair. In diesem Gespräch wurde ich darauf hingewiesen, dass es eine Werbeprämie für mich und einen Freund gibt, der bereits Kunde bei Vodafone ist. 

 

Bevor ich nun leider zu vielen negativen Erfahrungen kommen muss, möchte ich kurz noch die  Installation des Anschlusses durch Vodafone loben. Hier war der Kollege sehr schnell vor Ort und hat gut gearbeitet. 

 

Ein paar Tage nach dem Auftrag ergab sich für mich die erste Rückfrage und ich war nicht ganz sicher, ob ich die korrekte E-Mailadresse von dem werbenden Freund angegeben habe.

 

Plötzlich hieß es nun vom Mitarbeiter das keine Freundschaftswerbung bei meinem Auftrag hinterlegt worden wäre und ich solle mich an Aklamio wenden. Nach einer kurzen Rücksprache mit Aklamio wurde ich wieder an Vodafone verwiesen. Zu diesem Zeitpunkt ging ich von einer einfachen und schnelle Klärung aus, da ja das Vertragsgespräch aufgenommen worden ist. 

 

Zu meiner bitte sich das Gespräch anzuhören und mir eine Rückmeldung zugeben ist bis heute keine Antwort erfolgt. Zweimal hieß es die Fachabteilung würde sich per E-Mail melden und einmal solle ich mich doch wieder an Aklamio wenden... Im Prinzip wird hier wohl auf Zeit gespielt und die versprochene Prämie werde ich wohl nie erhalten. 

 

Eine zweite Enttäuschung erlebte ich bei der ersten Störung meiner Leitung. Telefonisch reklamierte ich Probleme mit der Leitung und an der Hotline hieß es man würde beim Test auch ein Problem mit der Leitung sehen können. Die zuständige Fachabteilung würde sich darum kümmern und man würde mich dann entsprechend informieren. Ein paar Stunden später erhielt ich daraufhin eine SMS das nun plötzlich keine Störung gefunden worden wäre und ich doch meine Kabel überprüfen müsste. Die Kabel habe ich überprüft in dem ich meinen Telekomrouter angeschlossen habe. Das überraschende Ergebnis es lief alles einwandfrei... Heute wollte ich eigentlich nochmal wegen dem Problem den Kontakt suchen, jedoch stelle sich ein neues Problem, welches mir noch wichtiger war heraus.

 

Mein Telekomvertrag läuft noch bis Ende nächsten Monats. Zufällig sah ich nun dort im Kundencenter das noch gar keine Kündigung und Rufnummermitnahme eingerichtet worden ist. 

Im Chat mit dem Support stellte sich nach meiner Nachfrage heraus das es ein Problem mit der Kündigung / Rufnummermitnahme gab. Hätte ich nun also nicht zufällig gesehen, dass dort nichts passiert ist, würde ich ab nächsten Monat beide Verträge voll bezahlen dürfen.

 

Das „unlösbare“ Problem besteht übrigens darin, dass der Telekomvertrag auf den Vornamen meiner Ehefrau und der Vodafonevertrag auf meinen Vornamen läuft. 

 

Inzwischen habe ich den Vertrag bei der Telekom direkt selbst gekündigt, da ich kein Vertrauen mehr in Vodafone habe, so dass es tatsächlich nur noch um die Rufnummermitnahme geht. 

 

Die Lösung vom Support mir einfach neue Telefonnummer zugeben ist aus meiner Sicht einfach nur ein absoluter Witz! Die Rufnummermitnahme meiner beiden Festnetznummern war für mich ein grundlegender Bestandteil des Vertrags. 

 

Als Notlösung wurde dann noch vorgeschlagen den Vertrag auf meine Frau umschreiben zulassen. Ohne die Vorgeschichte mit der nicht erhaltenen Prämie für die Freundschaftswerbung und der Tatsache das ich erst zufällig auf das Problem mit der Kündigung / Rufnummermitnahme stoßen musste, wäre ich dazu eventuell noch bereit gewesen, aber ich bin einfach nur noch enttäuscht und sauer über diese Art mit dem Kunden umzugehen!

 

Für mich als Kunden gibt es eigentlich nur eine zufriedenstellend Lösung: 

 

Es werden alle drei Probleme (Prämie für die Freundschaftswerbung, Leitungsproblem und Rufnummermitnahme) bis zum Ende der nächsten Woche vollständig geklärt, gelöst und es wird eine vernünftige Erklärung für die Schwierigkeiten und Probleme geliefert. Außerdem erwarte ich eine entsprechende Gutschrift für meine Zeit die ich mit der Klärung dieser Problematik verschwenden muss.

 

Sollte von Vodafone daran kein Interesse bestehen bin ich gerne zur Sonderkündigung bereit. Damit hätte sich jegliche Geschäftsbeziehung für die Zukunft aus meiner Sicht erledigt. 

 

1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
Lars
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Brasko,

 

die Bereinigung taucht in der Märzrechnung auf. Das geht leider immer erst mit dem nächsten Rechnungslauf.

 

Viele Grüße

Lars

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes!

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

23 Antworten 23
CE38
Giga-Genie
Giga-Genie

@Brasko 

Die von dir geschilderten "Probleme" sind aber von dir verursacht.

 

Eine Freundschaftswerbung muss mit vorgegebenen Link gebucht werden . Nutzt du alternative Wege, kann die Praemie nicht gebucht werden. Die Bedingungen fuer die Freundschaftswerbung sind doch eindeutig formuliert.

 

Ein Telefonanschluss mit Telefonnummer ist fest an eine Person gebunden. Hier ist keine Beliebigkeit - auch nicht bei Eheleuten - moeglich. Das geht aus dem Anbieterwechselformular mit Rufnummernportierung eindeutig hervor.  Name und Vorname muessen 100%ig uebereinstimmen.

 

Ein DSL-Telekomrouter dann ohne Störungen an die Cable MultiMedia Dose angeschlossen ? Das wäre sehr seltsam.  Die Störung solltest du genauer beschreiben.

 

Du kannst deine Verantwortung und Sorgfalt nicht auf andere abschieben und diese verantwortlich machen.

 

 

Brasko
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

@CE38 

 

Das kann für dich gerne so erscheinen. Ich sehe das anders, da dein Beitrag mir Informationen gibt die ich von Vodafone nie erhalten habe.

 

Bei der Freundschaftswerbung war nie ein Link oder ähnliches Thema, sondern es wurde telefonisch beim Abschluss vereinbart. Scheinbar weißt du hier besser Bescheid als der Kundendienst per WhatsApp und Telefon. 

 

Auch im Bezug auf die Rufnummermitnahme wurde ich nie informiert das die Namen komplett übereinstimmen müssen. Ich habe gerade extra nochmal auf die von mir abgespeicherte PDF gesehen. Auch dort habe ich diese Information nicht finden können.

 

Den Telekomrouter habe ich natürlich nicht an den Kabelanschluss gesteckt, sondern das Netzwerkkabel von der Kabeldeutschland FRITZ!Box in den Telekomrouter um somit die Verkablung hinter dem Router als Fehlerquelle auszuschließen. 

 

 

 

 

@Brasko 

Am Telefon kann keine Freundschaftswerbung "vereinbart" werden. Ist bereits ein "Vermittler" im Spiel - braucht man ja nicht noch einen weiteren. Telefonvermittler bekommt Provision und der nicht taetig gewordene Freund fuer eine "Vermittlung" auch ?  - das hoert sich sehr abenteuerlich an. Das waeren ja doppelte "Vermittlungsprovisionen".

 

Lese dir sorgfältig das Anbieterwechselformular mit der Rufnummernportierung durch. Dann solltest du fündig werden.

 

Hier weitere Infos zur Freundschaftswerbung

https://www.vodafone.de/privat/service/kunden-werben.html

Brasko
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

@CE38 Ich weiß nicht wie der Mitarbeiter, welcher mit mir wegen dem Vertrag telefoniert hat bezahlt wird. Ist mir als Kunde auch eigentlich relativ egal. Wie oben geschrieben ist das Telefonat ja aufgenommen worden und es wäre aus meiner Sicht kein Problem sich die Aufnahme einfach anzuhören. 

 

Es kann ja durchaus auch sein, dass der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat und mir etwas angeboten hat was in der Kombination nicht möglich ist.  Ich habe mich vor dem Telefonat nicht mit der Freundschaftswerbung befasst und wurde erst durch den Mitarbeiter darauf aufmerksam gemacht.

 

Vielleicht äußert sich ja noch jemand von Vodafone dazu. Ob du meine Schilderung glaubst oder nicht ist mir ziemlich egal, es sollte für einen Vodafonemitarbeiter nicht so schwierig sein sich die bisherigen Nachrichten und das Telefonat anzuhören. 

 

Man hätte mich ja zum Beispiel auch einfach darüber informieren können, dass eine Freundschaftswerbung nur online und nicht am Telefon möglich ist. Eine solche Aussage hat bis heute kein Mitarbeiter getroffen. Es hieß nur die Fachabteilung prüft den Fall und ich erhalte eine E-Mail...

 

Die Unterlagen welche ich von der Rufnummermitnahme habe wurden wie gesagt von mir nochmal durchgesehen vorhin. Da bringt dein Hinweis absolut nix. Trotzdem vielen Dank für die neuen Informationen, weitergeholfen hast du mir mit deiner Anzweiflung meiner Schilderung leider nicht. 


@Brasko  schrieb:

@CE38 Ich weiß nicht wie der Mitarbeiter, welcher mit mir wegen dem Vertrag telefoniert hat bezahlt wird. Ist mir als Kunde auch eigentlich relativ egal. Wie oben geschrieben ist das Telefonat ja aufgenommen worden und es wäre aus meiner Sicht kein Problem sich die Aufnahme einfach anzuhören. 

 

Solche Aufnahmen werden zu Schulungszwecken erstellt und aus Datenschutzgruenden nach einiger Zeit gelöschtBei Falschberatung - sofern nachweisbar - musst du dich direkt an den Berater wenden (Beraterhaftung). Fuer den Vertrag ist ausschließlich die schriftliche Auftragsbestätigung massgeblich.

 

Es kann ja durchaus auch sein, dass der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat und mir etwas angeboten hat was in der Kombination nicht möglich ist.  Ich habe mich vor dem Telefonat nicht mit der Freundschaftswerbung befasst und wurde erst durch den Mitarbeiter darauf aufmerksam gemacht.

 

Vielleicht äußert sich ja noch jemand von Vodafone dazu. Ob du meine Schilderung glaubst oder nicht ist mir ziemlich egal, es sollte für einen Vodafonemitarbeiter nicht so schwierig sein sich die bisherigen Nachrichten und das Telefonat anzuhören. 

 

Man hätte mich ja zum Beispiel auch einfach darüber informieren können, dass eine Freundschaftswerbung nur online und nicht am Telefon möglich ist. Eine solche Aussage hat bis heute kein Mitarbeiter getroffen. Es hieß nur die Fachabteilung prüft den Fall und ich erhalte eine E-Mail...

 

Die Unterlagen welche ich von der Rufnummermitnahme habe wurden wie gesagt von mir nochmal durchgesehen vorhin. Da bringt dein Hinweis absolut nix. Trotzdem vielen Dank für die neuen Informationen, weitergeholfen hast du mir mit deiner Anzweiflung meiner Schilderung leider nicht. 


Ich zweifle nichts an, sondern versuche dir nur die Grundlagen des Vertrages und der Rufnummernportierung zu vermitteln. Am Telefon erteilst du lediglich einen Auftrag. Ein Hotliner ist nicht berechtigt, mit dir "freie Vertragsverhandlungen" zu fuehren. Grundlage ist immer das offizielle Preis- und Leistungsverzeichnis mit den üblichen allgemeinen und speziellen Vertragsbedingungen. Fuer die Rufnummernportierungen gelten einheitliche Regelungen der Bundesnetzagentur (Anbieterwechsel). In der schriftlichen Auftragsbestätigung mit allen Verweisen findest du die Vertragsgrundlagen.

Hallo, zu den Aufnahmen habe ich auch mal eine Frage, bzw. Meinung.

 

Auch wenn man vor dem Telefonat die obligatorische Aufnahme zu Schulungszwecken verweigert, werden am Ende des telefonischen Bestellvorgangs alle einzelnen Vertragsbestandteile auf Band aufgenommen und müssen vom Kunden mit ja bestätigt werden. Ansonsten kommt keine Bestellung zustande.

Dass diese Aufnahmen dann im Falle einer Reklamation nicht mehr auffindbar sind, ist wohl Standard.

Ich zumindest habe noch nie von der Klärung einer Reklamation durch die besagte Bandaufnahme gelesen oder gehört. Kann natürlich damit zusammenhängen, dass sich selten zufriedene Kunden hier melden, sondern meist solche mit Problemen.

Aber die unauffindbaren Aufnahmen sind eigentlich schon obligatorisch.

 

Vodafone suggeriert dem Kunden mit diesem Vorgehen, dass es eine Rechtssicherheit gibt und man sich darauf berufen kann, wenn es Probleme gibt. 

Die es in der Realität aber gar nicht gibt, da entweder die Aufnahmen keine rechtliche Bewandtnis haben, oder Vodafone die einfach nur aus der "Tasche" zaubert, wenn es ihnen in den Kram passt.

 

Ich hatte bei der Kundenrückgewinnung von Unitymedia mal das Erlebnis, dass ich meinen letzten Tarif für dauerhaft 49,99€ angeboten bekam und schließlich bestellt habe. Auf der Auftragsbestätigung standen dann 54,99€. Die ich dann auch Pi mal Daum 3 Jahre bezahlt habe, da auch hier die Aufnahme nicht mehr verfügbar war (keine Woche nach dem Gespräch!)...

Alles andere wurde am Telefon einfach abgewiegelt. Ganz einfach (für Vodafone, bzw. Unitymedia) 

 

Liebe Grüße 

mogwai

Unitymediakunde seit 2007
Lars
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Brasko,

 

damit wir Einordnen können, welcher Ansprechpartner der richtige ist, benötige ich das Bundesland aus dem Du kommst.

 

Was mich etwas irritiert, ist die Netzstörung. Wie genau kann ich mir die vorstellen? Es klingt mir laut der Beschreibung eher nach einen WLAN-Problem. Du sagst ja selber, dass es mit dem Telekomrouter hinter unserer Fritzbox funktionierte.

 

Viele Grüße

Lars

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes!
Brasko
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo Lars,

ich komme aus Niedersachsen. 

Es treten immer wieder Laggs auf, als würde die Verbindung instabil sein. 

Aktuell habe ich noch die Leitung der Telekom bis Ende des Monats parallel zur Leitung durch Vodafone über den Kabelanschluss. Klemme ich nun das Netzwerkkabel vom Pc nicht in die Vodafone FRITZ!Box, sondern in die Telekom FRITZ!Box läuft alles ohne Probleme. Deshalb schließe ich meine Netzwerkkabel und meinen Pc bzw die Ps5 als Problemursache aus. 

Die anderen beiden Probleme wären für mich auch aktuell wichtiger, da ich sowieso nicht zum spielen in den nächsten Wochen kommen werde. 

Lars
Moderator:in
Moderator:in

Hi Brasko,

 

bei der Freundschaftswerbung kann ich leider nichts machen. Da sind die Regelungen relativ eindeutig, da dies über einen Partner läuft. Daher wird die Teilnahme nur akzeptiert, wenn sie über einen speziellen Link übermittelt wird. Das können wir nachträglich nicht ändern.

 

Die Sache mit der Rufnummernmitnahme ist eigentlich in der Ausfüllhilfe auch ordentlich beschrieben. In der Regel geht auch eine Info an die Kunden, wenn wir eine Absage bekommen, weil der Anschlussinhaber falsch ist. Dann bitten wir um ein neues Formular mit den korrekten Ansprechpartner. Dies habt ihr nicht bekommen? Im Kundenportal ist dazu auch keine Info hinterlegt?

 

Viele Grüße

Lars

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes!