Vodafone Service rund um Familycard Umstellung

[Sesamstr]

Liebe Vodafone Community,

ich bin seit Jahrzehnten Arcor-, Unitymedia- und nun Vodafonekunde. Als solcher habe ich einen kombinierten Kabel-, Telefon-, Internetvertrag sowie einen Gigamobil- und einen CallYa Vertrag, den meine Frau nutzt.

Anfang Dezember hatte ich mich im Zuge einer Vertragsoptimierung leider auch auf die Umstellung meines CallYa auf eine FamilyCard zu meinem Gigamobil eingelassen. Leider, denn das ging gründlich schief, sorgte für erhebliche Enttäuschung, angespannte Nerven, Fassunsgslosigkeit und viel verschwendete Zeit. Die Geschichte hat zumindest einen gewissen Unterhaltungswert. Daher möchte ich sie hier teilen:

1. Im Oktober 2025 nahm ich wegen im Dezember auslaufenden Vergünstigungen Kontakt mit dem Vodafone Support auf. Das Angebot der Kollegin erschien mir nicht attraktiv, so dass ich das Vorhaben abbrach. 
2. Anfang Dezember habe ich dann einfach mal meinem Gigamobil-Vertrag gekündigt. Und siehe da, kurz darauf rief mich ein Kollege zurück und machte sinnvolle, günstige Angebote, die ich gerne annahm.
3. Muss ich also wirklich immer erst einmal kündigen? 
4. Das Angebot beinhaltete auch eine Umstellung meines CallYa Vertrages in eine Familycard als Zusatzkarte zu meinem Gigamobilvertrag (praktisch gleiche Konditionen, gleiche Nummer). Und das ging in der Folge so richtig schief:
   
   
5. Die SIM-Karte sollte weiter benutzt werden, aber trotzdem war offensichtlich eine Identitätsprüfung gefordert, die per Post angefordert wurde.
6. Die Identitätsprüfung sollte laut Vodafone Email-Ankündigung vom 9.12.2025 der Zusteller durchführen. 
7. Am 17.12.2025 erhielt ich die Email-Nachricht, dass die Sendung zurück an Vodafone ging, da die "Versandbedingungen nicht erfüllt" waren. Sehr interessant, da wir in den Tagen 9.-17.12. zuhause waren und auch andere DHL Sendungen erhielten. Wegen dieser Sendung hatte sich kein Bote bei mir gemeldet. 
8. Am 19.12.2025 ist die Rücksendung bei Vodafone eingegangen, was vermutlich eine Stornierung der Familycard auslöste - ohne mich jedoch umgehend darüber zu informieren.
9. Mittlerweile im Weihnachtsurlaub im Ausland erhielt ich am 30.12.2025 um 10.46 Uhr eine Vodafone-SMS, dass die vorige CallYa-, nun Familycard-Nummer nicht mehr zu meiner Zusatzkarten-Gruppe gehört. Da wurde ich nervös, denn es gab keine Information darüber, was mit der Nummer bzw. der SIM Karte passiert. Wird die Nummer abgeschaltet? Meine Frau, die die Nummer benutzt, wäre im Urlaub und über den Jahreswechsel ohne Mobilanschluss - ich hoffe, die Anspannung ist nachvollziehbar.
10. Es folgten am 30.12.2025 vormittags etliche Telefonate mit den Vodafone-Hotlines:
    
    
11. Zuerst mit der +49 172 1279228, die Nummer, die mich Anfang Dezember wegen der Umstellung zurückrief, siehe #2. Das ist offensichtlich die Vertragsabteilung. Der erste Kollege konnte keinen Status zur Famliycard(oder wieder CallYa?)-Rufnummer finden, nahm Rücksprache bei seinem Chef, und kurz nachdem er anfing von der Rückmeldung zu berichten, riss das Gespräch ab.
12. Nächster Versuch, anderer Kollege, wieder sehr hilfsbereit. Auch er musste Rücksprache nehmen, sagte danach, dass die Stornierung der Familycard ein interner Fehler Vodafones gewesen sei. Er versprach die Nummer wieder auf Familycard zurückzustellen. Er schickte dafür eine Mail, deren Abschlusslink ich anklickte. Etwas später kam noch eine Runde Video-Ident dazu, was zu einem erfolgreichen Vertragsabschluss führte. 
13. Der Erfolg drehte schnell in ein Low-Light, denn es kam eine Nachricht, dass die Familycard nun eine neue Rufnummer hätte. Das wollten wir - vor allem meine Frau als Nutzerin - auf gar keinen Fall. Und so gingen die Telefonate weiter:
    
    
14. Die Kollegen der Vertragshotline erklärten sich nun für nicht mehr zuständig und verwiesen an die Service-Hotline +49 800 1721212. 
15. Die Service-Hotline führt wegen der Computervorfilterung zu ganz besonderen Erfahrungen:
16. Erster Anruf: Meine Antworten Familycard, Familycard-Umstellung, oder Fehler bei Familycard wurden nie vom Telefoncomputer verstanden, so dass nach einigen Schleifen das System den Anruf beendete.
17. Zweiter Anruf: Ich habe nun einfach Standardantworten gegeben, dass es ein Problem mit meine Gigamobilanschluss sei. Damit kam ich zumindest an einen Kollegen, der einen sehr freundlichen, kompetenten Eindruck machte.
18. Er sagte, technisch sei eine Rückholung der CallYa-Nummer zu einer Familycard erst wieder am 01.01.2026 möglich. Bis dahin stornierte er die am Vormittag angelegte neue Familycard-Nummer. Das war gut. Obwohl, die Vodafone Prozesse hatten inzwischen den Versand eine entsprechenden SIM-Karte ausgelöst (siehe #22). Der Mitarbeiter versprach weiterhin, mich am 01.01.206 um 13.00 Uhr wegen der Familycard-Umstellung zurückzurufen. Er sei trotz Feiertag sicher im Dienst. 
19. Bis dahin erwarteten wir, dass meine Frau über den Jahreswechsel in unserem Urlaub ohne Mobilanschluss wäre, siehe #9. Der Anschluss funktionierte zu unserer Überraschung aber weiter. Nur zu welchem Tarif? 
20. Nachdem am 01.01.2026 den ganzen Tag der versprochene Rückruf des Kollegen ausblieb, fanden wir heraus, das unsere CallYa-Nummer als CallYa-Basic lief. 
21. OK, wenn Vodafone eine Familycard so umständlich einfädelt, dann bleiben wir bei CallYa. Ich konnte noch am 01.01.2026 wieder auf CallYa-S umstellen, etwas Guthaben aufladen und wir waren wieder da, wo wir vor der Dezemberumstellung waren.  
22. Wieder zurück aus dem Urlaub, am 05.01.2026 lag die SIM-Karte zur neuen Familycard im Briefkasten. Die wollte und will ich doch gar nicht! Der Hotline-Mitarbeiter bei #18 hatte doch die Stornierung zugesagt? Inzwischen scheint klar: Ohne schriftliche Bestätigung vertraue keiner mündlichen Zusage des Vodafone Service. 
23. Am 29.01.2026 sah ich auf meiner Gigamobil-Rechnung 26.12.2025-25.01.2026, dass eine Familycard berechnet wurde, obwohl diese doch storniert sein sollte und ich die Karte bewusst nicht aktiviert habe.
24. Am 02.02.2026 bat ich in einer Mail an kontakt@vodafone.com um Stornierung der Familycard und Erstattung der Januarkosten. 
25. Schon am 04.02.2026 kam eine rechte knappe Vodafone Antwort: Die Stornierung ist unwirksam, da die 14-tägige Widerrufsfrist verstrichen sei. Der Vertrag laufe jetzt die Mindestlaufzeit von (24) Monaten. Keinerlei Bedauern über die Vodafone internen Fehler oder Schwächen in der Angelegenheit, keinerlei Aufarbeitung.
26. Nun, ich habe meine Schlüsse daraus gezogen. Vermutlich tun es fast alle Kunden, die ähnlich behandelt werden.

[Dieter1950]

@Sesamstr du hast uns zwar in deinem Schreiben mit 26 Punkten erklärt was du in den letzten Wochen erlebt hast. Aber eigentlich handelt sich es ja nur um die Änderung von Call Ya auf Family Card. Das es so ein durcheinander wurde hast du selber zu verschulden.

Die Umstellung hättest du auch einfacher vornehemn können. Ich habe den Eindruck das es dir letztlich um vergünstigte Konditionen ging. Dazu kündigt man aber nicht so einfach den Vertrag. Du hättest selber im letzten Monat vor Beendigung des Vertrages nachschauen können was für dich hinterlegt ist bei einer Verlängerung. Wie schon geschrieben wäre eine einfache Umstellung leichter gewesen. 

[Sesamstr]

@Dieter1950 natürlich ging es mir dabei um günstige Konditionen. Das Angebot beim Rückruf nach der Kündigung war besser als das, was hinterlegt war. Es beinhaltete sogar eine Gutschrift, die eine wegfallende, nicht mehr existierende Vergünstigung kompensiert. 

Die Kündigung war außerdem nicht der Auslöser für die Probleme bei der Familycard-Umstellung. Das ging eigentlich damit los, dass der Servicemitarbeiter sagte, dabei bliebe alles praktisch gleich: Nummer, monatliche Kosten. Kein Wort von neuer SIM-Karte, Identitätsprüfung, ID-Prüfung per Post oder Online? Dann kam die Post , ...
Meine Kabel- und Gigamobilverträge liefen trotz der Kündigung übrigens problemlos weiter.

Insofern bleibt die Kündigung eine ernstzunehmende Option bei der Suche nach besseren Konditionen. Für mich jedenfalls eine der Lektionen aus der Geschichte.

[Dieter1950]

@Sesamstr klar kann man das über eine Kündigung machen. Ich habe es zuletzt anders gemacht , bin aber über den Whatsapp Kntakt gegangen und es hat alles prima geklappt. Nimmt man erstmal Kontakt über den Kundenservice auf muß man schon Glück haben einen kompetenten Mitarbeiter zu erwische der sich auskennt. Und das bezweifel ich in den meisten Fällen da alles über externe Callcenter läuft. Und die haben nun mal keine weitreichenden Einblicke in die Vertragsdaten. Und innerhalb VF kannst du sowieso nicht die Telefonnummer so mitnehmen. Aber das ist hier auch schon oft beschrieben worden wie das geht.

[Sesamstr · Accepted solution]

Es ist Zeit für ein Update und hoffentlich den Abschluss der Geschichte:

Nachdem auf meine Mail am 04.02.2026 an kontakt@vodafone.com eine Stornierung nicht möglich war, entschloss ich, um meinen finanziellen Schaden zu begrenzen, die CallYa-Nummer auf die Familycard zu übertragen. 

Dazu rief ich am 09.02.2026 wieder beim Service +49 800 1721212 an. Der freundliche Mitarbeiter sagte, dass ihm im Service eine Vodafone-interne Rufnummernübertragung nicht möglich sei. Er empfahl, den Vorgang schriftlich darzulegen, man werde sicher wohlwollend helfen. 

Ich habe es noch am 09.02.2026 gemacht, nicht über die kontakt-Mail (wie der Mitarbeiter empfahl), sondern zunächst über die Webseite und den KI Assistenten Tobi. Dem war das Thema zu kompliziert, und er leitete mich auf die Online-Formularübersicht, wo ich die Angelegenheit in einem allgemeinen Mobilfunkformular relativ knapp darstellte. D.h. ich wollte entweder die interne Rufnummernübertragung CallYa zur Familycard, oder kulante Stornierung der ungenutzten Familycard. 

Am nächsten Morgen, den 10.02.2026 rief mich ein sehr freundlicher Mitarbeiter an: Er hat die Stornierung der am 30.12.2025 angelegten aber ungenutzten Familycard bei der entsprechenden Abteilung angefordert. Das hat er mir noch im Gespräch mit einer Mail bestätigt. Weiterhin hat er den Antrag für eine neue Familycard vorbereitet, die dann die SIM-Karte und Rufnummer der CallYa-Nummer aufnehmen soll. Die interne Rufnummernmitnahme geht nur, wenn es direkt bei der  Anlage der Familycard eingeleitet wird. 

Ich wollte den Antrag allerdings erst anklicken, wenn ich im System die Deaktivierung der Familycard sehe. Der Mitarbeiter versprach mir, mich am nächsten Vormittag zurückzurufen. Noch am Nachmittag des 09.02.2026 erhielt ich die SMS, dass die Familycard-Nummer nicht mehr zu meiner Familygruppe gehört. Da glaubte ich es langsam.

Der Mitarbeiter rief am 10.02.2026 wie versprochen zurück. Ich klickte den Antrag an. Nachmittags kam dann die SMS, dass die vormalige CallYa-Nummer nun in meiner Familygruppe sei. Hoffentlich wird sie nicht wieder nach 4 Wochen von Vodafone gekündigt. Immerhin kam diesmal bislang keine Ankündigungen, dass eine Sendung zu mir unterwegs ist. 

Heute am 12.02.2026 kam sogar noch die Nachricht, dass mir die Gebühren für die einen Monat ungenutzte Familycard gutgeschrieben werden.

Also:

Nicht zu früh aufgeben. Verschiedene Kontaktkanäle probieren. Auf der anderen Seite sitzen auch nur Menschen - bei Vodafone in der Regel alle professionell freundlich, aber manchmal eben mit unterschiedlichem Wissen und vielleicht auch Spielraum.