Keinerlei Kundenservice durch UM/VF

[Perro02]

Hallo erstmal.

Vom 17.11.2020 bis zum 26.11.2020, jeweils vormittags, gab es für mich und die Nachbarn durch einen Kabelschaden weder INet, TV oder Festnetztelefon.

Vom Tag des Schadenseintritts bis zur Beseitigung wurden durch mich und die Nachbarn zahllose Telefonate geführt. Der Ablauf der "Behebung" war unterirdisch diletant. 3 Versuche durch "Fachpersonal" der Tele Union

waren mehr als stümperhaft.

Aber zu meinem eigentlichen Problem:

Ich habe bzgl. der Störung eine Meldung an die Bundesnetzagentur abgesetzt. ....ich glaube so um den 20.11. herum.  Diese wiederum hat Kontakt zu VF aufgenommen.

Am 26,11.2020, kurz nach Behebung der Störung, habe ich eine Einschreiben mit Rückschein an VF verschickt, das am 27.11.2020 angenommen wurde. In dem Schreiben habe ich miene telefonische Odyssee

haarklein aufgeführt und auch die mir mittelbar durch die Störung entstanden Kosten aufgeführt, die ich lt. Anwalt einfordern kann.

Am 04.12.2020 erhielt ich ein Schreiben von Vodafone, dass sich auf die Anfrage der BNA bezieht und mir eine Gutschrift für Dezember ankündigt und inzwischen auch erfolgt ist.

Diese Gutschrift deckt NICHT meine entstandenen Unkosten.

Mein Einschreiben vom 26.11.2020 mit den Forderungen ist bis heute unbeantwortet geblieben.

Ebenso die versuchten 2 Kontaktaufnahmen über die "Hilfe & Service Kundenkonto" vom 07.12. und 14.12.2020.

Vodafone, schön das ihr wenigstens vor der Bundesnetzagentur Respekt zu haben scheint.

Mit Anstand hat das nichts zu tun.

Ich musste mich einfach mal zu diesen Mißständen ausk*tzen.

Bleibt gesund!

[MasterScorpion]

Welche Unkosten ? 

[MichaelBeyer2]

Es entstehen für mich bei Deiner Beschreibung 2 Fragen:
Was hat die Bundesnetzagentur mit einer Störung zu tun (die durch Vodafone natürlich behoben wird/wurde)?

Welche "Unkosten"? Bist Du einen Vertrag eingegangen, der Dir über Gutschriften über die anteiligen Störungszeiten hinaus, Gelder zugesteht? Da hättest Du auch ne einfache Kontaktnachricht, ohne Einschreiben, Rückschein und doppelten Boden, schreiben können und hättest diesbezüglich eine Information erhalten. Mit Deinen Kosten und Ausgaben hat Vodafone nichts zu tun. Aber ich probiere mal Hotelübernachtung (kein TV zu Hause, also muss ich von woanders schauen), Taxi (ich muss ja zum Hotel kommen) und DVBT-Receiver Kosten (ich muss mir ja nen Antennenreceiver kaufen um den Tag zu überbrücken) - sind ja meine Unkosten - meines TV-Providers zu bekommen, weil man TV mal einen Tag nicht geht.

Schön, dass Vodafone den Schaden zügig beheben konnte und den Anteil der Zeit, an dem Du Dienste nicht nutzen konntest, gutgeschrieben hat.

[Perro02]

@MichaelBeyer2 

Antwort zu Frage1:

Hätte die BNA nichts mit einer 9 Tage andauernden Störung zu tun, die durch unglaubliche Fehlentscheidungen  einiger Techniker so in die Länge gezogen wurde, wäre von deren Seite sicher kein Anschreiben an Vodafone erfolgt und VF hätte sich auch nicht auf die Vorgangsnummer der BNA berufen

Auch @MasterScorpion  Antwort zuFrage 2:

Laut Anwalt kann ich auf Erstattung von Telefonkosten u.ä. bestehen, die mir durch die Telefonate mit der Hotline oder nötige Privatgespräche entstanden sind. Und da ich mit meinem Handy fleißig die in den Briefköpfen des VF Kunden Service Center angegebene kostenpflichtige Hotline angerufen habe, sind mir nicht unbedeutende Kosten entstanden.

@MichaelBeyer2 

Du müsstest es mal mit genauer Lesen und das gelesene zu Verstehen versuchen.

Einschreiben sind doch in solchen Fällen angebracht und haben auch nichts mit doppelten Boden zu tun. Sind Einschreiben ein Grund nicht auf Fragen und Beschwerden zu Antworten?

Meine beiden späteren Kontaktaugnahmen über das Kundencenter  sind ja auch nicht beantwortet worden.

Die Ironie deiner letzten beiden Absätze in Deinem Beitrag kannst Du Dir sparen...sorry.

8 Tage Störungsbearbeitungsdauer in Relation zu 2 Stunden Störungsbehebungsdauer  sind unakzeptabel.

Bleibt gesund!

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[MichaelBeyer2]

Es läuft bei einer Störungsbehebung eben nicht immer alles optimal - ist ja dennoch kein Fall für die Agentur. Aber wie auch immer.

Wenn z.B. ein Kabelschaden vorliegt, ist es nachvollziehbar, dass dies nicht an einem Tag behoben werden kann. Ein offizielles Gesetz wie schnell oder langsam bestimmte Störungen behoben werden müssen, gibt es nicht.

Wie auch immer, sind und bleiben ja Deine Kosten und Deine Entscheidung auf welchem Wege Du Kontakt zu Vodafone aufnimmst und/oder wie oft Du auf welchem Weg - auch dies ist Deine Entscheidung - wie oft anrufst. Selbstverständlich gibts da keine Erstattung - ob Du nun nen Brief schreibst - Porto gibts da auch nicht zurück -, anrufst, faxt, ne Mail schreibst, persönlich vorbeigehst oder wie auch immer. Dann lass das halt Deinen Anwalt prüfen. Viel Erfolg.

[MichaelBeyer2]

Sorry - ich meinte nur, das die Art des Versands die Sachlage nicht ändert, ob Du nun nen Doppelrückscheinschreiben schickst oder ne einfache Nachricht. Sicher erhält Du von Vodafone noch entsprechende Informationen über die Sachlage auf Dein Anliegen.

[Perro02]

@MichaelBeyer2 

Nochmals: ohne das Anschreiben der BN Agentur hätte VF bis heute nicht auf meine schriftlichen Anfragen reagiert. Die BNA hat sich doch nicht auf meine Nachfrage hin eingeschaltet, weil sie Langeweile haben.

Zum Thema Kabelschäden:

Es wurde von 4 weiteren Nachbarn die Störung gemeldet. 3 mal sind in der ersten Woche durch Vodafone beauftragte Sub-Techniker vor Ort gewesen, haben gemessen und festgestellt, dass der Schaden nicht in der Hausinstallation liegt. ...welch Überraschung.

2x sind von VF beauftragte Sub-Techniker vor Ort geswesen, haben 2 "angebliche Fehlerstellen" eingemessen, Kreuze auf die Pflasterung gesprüht und sind wieder gefahren. Tags darauf kam ein Tiefbauer, hat bei den Kreuzen "gebuddelt" und nichts gefunden...kein Kabel, kein Bauteil.

Ich habe selber jahrelang die Fehlerortung von Energiekabeln betrieben. Es kann nicht sein, dass der "Messtechniker" sein Kreuzchen macht und danach die Tiefbauer auf gut Glück nachschauen.

Ein normaler Ablauf ist so: Messtechniker misst den Fehler ein, bleibt vor Ort und Tiefbauer schaut nach. Ist kein Kabel oder  Bauteil zu finden, wird nachgemessen und die Tiefbauer graben weiter.

Ein solches vorgehen hat mir auch der Unitymedia/Vodafone Techniker am 9. Störungstag bestätigt.

Auch er musste nochmals nachmessen bis der Fehler punktgenau eingemessen war.

Nochmals zum Thema Anwalt: ich lasse das nicht prüfen, sondern habe mich bereits beraten lassen...steht auch weiter oben.

Alles Gute, eine frohe Weihnachtszeit...auch unter diesen bescheidenen Bedingungen.

[MichaelBeyer2]

Bei der BNA gibts ohnehin auf jede Anfrage eine (Standard-)Antwort, unabhängig von der inhaltlichen Sachlage. Wie auch immer, Vodafone hat Dein Anliegen zur Störung ja gelöst. So ist ja auch der klassiche Hergang -> Störung melden, man wird in Kentniss gesetzt dass mit dem Reparaturvorgang gestartet wird, Störung wird behoben. Schlimm wäre es, wenn auf Störungsmeldungen keine Störungsbehebungen folgen würden oder man keine Rückmeldung bekäme - beides bei Dir ja nicht der Fall gewesen. Dauert manchmal halt länger, manchmal kürzer. Und das persönlich wichtige Anliegen nicht immer innerhalb weniger Tage beantwortet werden können, ist auch klar.

Wie gesagt, nicht alle Technikereinsätze oder Störungsabläufe laufen optimal. Ist ja müßig was wie wann hätte besser oder nicht oder normalerweise wie hätte laufen sollen, welcher Techniker doch schon hätte vorher wissen müssen, bestellen können oder sonst jemand anders schon vorher hätte machen können und sollen. Hinterher ist man immer schlauer. Sicherlich nimmt Vodafone Deine Anregung über optimierte Abläufe bei Störungen, Tiefbau und Bauteile gerne an. Schön, dass der Schaden letztlich behoben wurde und alles funktioniert. Viel Erfolg für den Nachgang Deiner bereits erfolgten Beratungen.

Eine Gute Weihnachtszeit.

[Perro02 · Accepted solution]

Hallo in die Runde!

Auf mein Einschreiben vom 26.11.2020 hat noch niemand geantwortet.

Eine heutige Mail vom VODAFONE -Team, die sich auf meine Schreiben vom 14.12. und 17.12.2020 bezieht, hat mir eine weitere Gutschrift für die Rechnung Januar 2021 angekündigt.

Somit sind meine durch die Störung entstandenen Kosten komplett gedeckt und es ist sogar noch ein kleines finanzielles "Trostpflaster" für die Unannehmlichkeiten übrig.

Jetzt fühle ich mich, so kurz vor Weihnachten, doch noch mit VF "versöhnt" und der Kundenservice ist doch vorhanden.

Dafür vielen Dank an das VODAFONE-Team!

Ich wünsche allen hier in der Community ein frohes und vor allem gesundes Weihnachten 2020 und einen guten Rutsch in 2021!

Perro02

@MichaelBeyer2   @MasterScorpion 

Besonders an die beiden ats , die hier auf mein Thema geantwortet haben!

[Luisa]

Hallo Perro02,

danke für Deine lieben Worte und das tolle Feedback. So was hört man gerne zu solch kalten Tagen. Da wird einem ja ganz warm ums Herz. Wir sind auch froh, dass Du dich versöhnt fühlst und freuen uns auf das neue Jahr mit dir

Frohe Festtage wünsche ich Dir und Deinen Liebsten, bleibt gesund!

Luisa