Hallo,
ich möchte hier mal exemplarisch an meinem aktuellen Problem dokumentieren,
wie eine "strukturierte" Hotline-Architektur das real nicht vorhandene Interesse
von Vodafone am Kunden in aller Deutlichkeit manifestiert.
Ausgangslage
Seit > 4 Wochen habe ich massive, tägliche Ausfälle im Kabel-Internet.
Brav, wie ich als Kunde nun mal bin, erst einmal im Internet nach Störungen
an meiner PLZ geforscht. Dort war auch eine hochpriorisierte Störung
(unbekanntes (!), sporadisch auftretendes Störsignal im Netz) vermerkt.
Da ich mir seit über 5 Jahren, u.a. auch wegen der Unzuverlässigkeit des
VF-Kabelnetzes, einen 2. Breitbandanschluss als Art Backup leiste
(Deutsche Glasfaser - noch nie(!) ausgefallen), war ich zunächst recht
entspannt bzgl. der z.T. stundenlangen Internet-Ausfälle.
Und dennoch bleibt ein gravierendes Problem für mich bestehen: mein internes
Hausnetz wird über die VF-Kabelbox (Fritz-Router) aufgespannt. Nun passiert
es bei den Ausfällen, dass die ganze Box in hektische Aktivitäten verfällt,
die auch das Hausnetz über Stunden rauf- und runterfährt.
Die Box blinkt wie ein Weihnachtsbaum und wichtige Netzelemente und
Sicherheitssysteme sind nicht, oder nur nach Lust und Laune zugreifbar.
Ich habe einen Vodafone-Umsatz über alle Verträge von über 200 EUR/Monat
Servicegespräch
Heute nun Kontaktaufnahme mit der Hotline. Deren Struktur ist bekannt:
Voice-Menü versucht das Kundenanliegen zu ermitteln, um zur "richtigen"
Zuständigkeit zu routen. Natürlich ist auch bekannt, dass im 1st-Level-Support
alles die selben Call-Agenten sitzen, nur je nach Anliegen individuelle Zugriffsrechte
haben 😉. Die Agenten haben alle inhaltlich ausschließlich rudimentäre Schulungs-Kenntnisse.
Das Gespräch verlief wie erwartet mit einigen Sonntagsreden des Agenten und
er leite das alles natürlich mit höchster Dringlichkeit weiter, bla, bla, bla...
Da ich wegen der Massierung an Problemen mit meinem Anschluss ernsthaft darüber
nachdenke, meine Verträge nach insgesamt > 25J bei Vodafone zu kündigen und komplett auf
meinen bestehenden Glasfaseranschluss zu migrieren, habe ich dies dem Agenten am Telefon
sachlich(!) so mitgeteilt. Ich habe deutlich gemacht, dass der Umgang mit dem aktuellen
Problem nun das eine Mal zu viel sein könnte.
Darauf erhalte ich sinngemäß folgende Antwort:
"Das brauchen Sie mir alles nicht erzählen, das interessiert mich nicht, weil
es es keinen Sinn macht mir das zu erzählen. Wenden Sie sich an die Vertragsabteilung,
ich bin für Störungen zuständig und ich habe die Störung weitergeleitet, brauchen
Sie sonst nocht etwas?"
Ich fasse zusammen:
Ein von der Vodafone GmbH beschäftigter oder beauftragter MA, der das Unternehmen
damit ggü. mir als Kunde vertritt, interessiert sich nicht für eine möglich Kündigung
von >200 EUR ARPU, die ja z.T. in unmittelbarem Zusammenhang steht mit einem Problem
aus seinem "Zuständigkeitsbereich"?! Und zur Krönung teilt er mir das auch noch
unmissverständlich mit??
Vor dem Hintergrund, das Vodafone seit Jahren mit sinkenden Service-Umsätzen zu
kämpfen hat, ist das schon sehr bemerkenswert...
