Beschwerde über unfreundlichen Hotline-Mitarbeiter

[nise81]

Am 20.12.2024 8:37 hatte ich ein sehr unerfreuliches Gespräch mit einem Mitarbeiter der Vodofon Hotline. Ich wollte den Status des Ticket 002-2330975/24  klären, weil es seit Tagen unbearbeitet ist und ich keinerlei weitere Informationen erfahren kann.

Der Mitarbeiter sagte mir, dass vor 9:00 an der zuständigen Stelle niemand erreichbar ist und ab 9:00 unter MeinVodafon Informationen abgerufen werden könnten. Ich erklärte im ruhigen Ton, dass ich seit Tagen die Seite aufrufe und nach Informationen suche, jedoch keinen Fortschritt erkennen kann. Daraufhin wurde er ungehalten, begann mich zu duzen und sagte wörtlich, ich solle doch am Sandkasten an der Ecke heulen und erst einmal Deutsch lernen.  Als ich ihn auf der Metaebene in ruhigem Ton darum bat, anders mit mir zu reden, wurde er noch dreister und machte sich über mein Problem lustig. Er behauptete mehrfach, ich würde ihn nicht verstehen und hätte nicht zugehört, was er sagt.
Dabei wäre es so leicht gewesen, um Verständnis für eine lange Bearbeitungszeit zu bitten und die zuständigen Kollegen (sowie das Unternehmen) in Schutz zu nehmen. Es wäre auch einfach, dem Kunden Verständnis für die Situation und die entstandenen Unannehmlichkeiten entgegenzubringen.

Ich habe selbst ein Jahr im technischen Telefonsupport gearbeitet und weiß, wie man effizient mit Kunden am Telefon interagieren kann. Die von diesem Mitarbeiter hier an den Tag gelegte Kommunikation empfinde ich als eine Zumutung. Wenn sich das Unternehmen geschäftsschädigende Kommunikation leisten möchte, dann gern ohne mich als Kunden.

Das hier ist (angeblich) ein Kundenforum, es gibt jedoch bei Vodafon keinen anderen Kanal, um derartige Kritik loszuwerden. Auch das ist bedauerlich. Der Forenmoderator braucht mir daher auch nicht diesen Link empfehlen: https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Dein-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292#M10954

[Wunschkind]

Hallo @nise81 ,

ich habe Deinen Beitrag hier jetzt zwei Mal gelesen getan. Ich konnte in der Tat keinen einzigen Rechtschreibfehler entdecken! Vermutlich sprichst Du mit einem lokalen Dialekt, was Dein Gegenüber nicht verstanden hat, daher diese sehr dreiste und arrogante Antwort, erst einmal Deutsch zu lernen. Genau das Gegenteil ist der Fall! In den Callcentern sind Mitarbeiter an den Telefonen, die schon stolz darauf sind, ihren eigenen Namen fehlerfrei schreiben zu können! Und die deutsche Sprache?

Hassu ein Problem? Isch mach Disch korregde Preis für neuen Fertrag!

Was ich Dir mit dem Kauderwelsch erklären möchte ist, dass die Callcenter auf Provision arbeiten. Diese Callcenter üben massiven Druck auf ihre Mitarbeiter aus. Mach so und so viel Neuverträge, oder Du bist raus hier.

Nun, warum rufen Kunden bei der Hotline an? Weil sie Probleme mit eben ihrer Leitung haben! Und dann geraten sie an diese qualifizierten Fachkräfte, die einem nicht weiterhelfen können, weil sie das Problem erst gar nicht cerebral verstehen! Nutzen aber jede Gelegenheit, um Neuverträge abzuschließen!

Das geht so weit, dass Kunden sich an die Hotline wenden, um in einen bestimmten Tarif ab- oder hochgestuft zu werden, was dann auch geschieht, aber als Neuvertrag mit neuer 24monatiger Laufzeit!

Alles schon erlebt! Aber NICHT NUR bei Vodafone.

Was ich aber als besonders dreist empfinde ist, dass da ein vermutlich männlicher Gegenüber Dir rät, erst einmal Deutsch zu lernen. Ich kann jetzt schon behaupten, dass dieser Mann einen Haubschulabschluss hat (wenn überhaupt) und Schwierigkeiten hätte, sich z. B. hier im Forum fehlerfrei artizukulieren. 😉

Letztendlich wird Dir hier niemand weiterhelfen können, aber wenn sich die Beschwerden vermehren und immer mehr bei der Verbraucherzentrale eintreffen, hat das irgendwann sicher eine Wirkung.

Auch die BNetzA könnte man einschalten.

Wende Dich in Zukunft nicht mehr an die telefonische Hotline!

😉