Eine kleine Odyssee

[Informativ]

Eine kleine Odyssee

Ich bin über 15 Jahre Kunde von UM (jetzt VF) und habe seit über einem Jahr einen Cablemax 500 Vertrag mit HD Option und einen neuen LG OLED-Fernseher. Eine Leitung von (bis zu) 500Mbit, die Horizon Box und ein 4K-Fernseher sollten eigentlich für ein entspanntes Leben ausreichend sein…

• Aufgrund einer seit Wochen schlechten Kabel- und WLAN-Verbindung (Fernsehbilder über die Box ruckeln, pixeln oder bleiben ganz stehen, Probleme mit der Festplatte der Horizon Box, WLAN- Verbindung des VF-Routers instabil oder zu langsam) und einem seit Monaten fehlenden Kombi-Vorteil durch einen Handyvertrag habe ich mich am 14.06. telefonisch bei VF gemeldet und dies reklamiert. Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife und der anschließenden persönlichen Abfrage meines Bundeslandes, Namens, volle Anschrift und noch einmal das Geburtsdatum (mit dem ich mich ja gerade bereits am Telefon authentifizieren musste), wollte man erst mit mir sprechen.
• Der VF-MA Herr M. (Name liegt vor) hat mir freundlich und verständnisvoll angeboten, das Problem ohne Mehrkosten für uns lösen zu wollen. Es sollte eine FRITZ Box und ein neuer Horizon Recorder zugesendet werden und der Kombi-Vorteil würde sofort eingebucht. Ich habe das Angebot unter Zeugen und mit Lautsprecher wiederholt und er hat es noch einmal bestätigt. Soweit, so gut…aber dann nahm der Irrsinn seinen Lauf…
• Noch am 14.06. wurden mir per Mail die neuen Vertragsunterlagen zugesendet. Darin ansteigende Zusatzkosten von ca. 20€/monatl. ….seltsam, sollte doch alles ohne Zusatzkosten und zur Zufriedenheit des Kunden sein!?
• Noch am selben Tag schreibe ich eine Mail an VF über meinen Account und das Kontaktformular geschrieben und um Bestätigung der von Herrn M. angebotenen Lösung gebeten, ich habe alle Details noch einmal dargelegt, leider habe ich bis heute, 18.06. keine Antwort erhalten.
• Dann habe ich sicherheitshalber direkt am 15.06.bei VF angerufen, um mir alles telefonisch bestätigen zu lassen.
• Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife und der anschließenden persönlichen Abfrage meines Bundeslandes, Namens, volle Anschrift und noch einmal das Geburtsdatum (mit dem ich mich ja gerade bereits am Telefon authentifizieren musste), wollte man erst mit mir sprechen.
• Aussage der Mitarbeiterin Frau W.: Der Mitarbeiter M. von gestern habe gar nichts an Info hinterlegt und lediglich einen Neuvertrag abgeschlossen. Für die von ihm angebotene Lösung hat er keinerlei Berechtigung und auch die inzwischen bei mir eingetroffene Hardware (das Paket steht immer noch ungeöffnet bei mir!), hätte er gar nicht versenden dürfen, da die FRITZ Box zurzeit geblockt wird und, wenn überhaupt, nur für Neukunden ausgegeben werden dürfe…ok, seltsam, aber die Box scheint ja angekommen zu sein, zumindest vermute ich das in dem ungeöffneten Paket. Meine Frage: was nun?
• Die einzige Lösung wäre eine Stornierung, aber da sei sie nicht für zuständig bitte dazu in einer anderen Abteilung anrufen. Das werde ich dann wohl tun müssen…
• Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife und der anschließenden persönlichen Abfrage meines Bundeslandes, Namens, volle Anschrift und noch einmal das Geburtsdatum (mit dem ich mich ja gerade bereits am Telefon authentifizieren musste), wollte man erst mit mir sprechen.
• Der MA Herr F. lässt sich das Problem erklären, scheint aber keine Lust auf eine Beschwerde zu haben und legt scheinbar mitten im Gespräch auf…auch ein Rückruf seinerseits findet nicht statt. Ich warte extra darauf, aber nein…Schade, vielleicht kann man sich die Kunden einfach durch Selektionstelefonate aussuchen, wer weiß. Ich fühle mich irgendwie verschaukelt…
• Ich entschließe mich zu einem erneuten Anruf bei der Hotline, da der neue Vertrag ja noch nicht storniert wurde.
• Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife und der anschließenden persönlichen Abfrage meines Bundeslandes, Namens, volle Anschrift und noch einmal das Geburtsdatum (mit dem ich mich ja gerade bereits am Telefon authentifizieren musste), wollte man erst mit mir sprechen.
• Der Anruf dort ergab, dass dieser wiederum andere Kollege sich zwar das Problem anhören wollte, aber eigentlich nichts machen kann…außer stornieren, denn er wäre ja schließlich in dieser Abteilung tätig. Ich erwähne den „Verbindungsabbruch“ des vorherigen Kollegen nicht, bringt ja sowieso nichts…Wir einigen uns auf eine Stornierung des neuen Vertrags, da dieser nicht vereinbart war. Ich bitte um eine Abholung des Pakets. Dies wäre nicht möglich, bekomme ich als Antwort, man könne mir maximal ein Retouren Etikett per Mail zukommen lassen. Das ist aber auch nicht passiert. Und NEIN, es ist nichts im SPAM-Ordner oder gelöscht worden…ich halte das im Blick, gerade bei so etwas.
• Die Bestätigung der Stornierung kommt auch direkt per Mail. Darin die Bitte, das Paket bitte ausreichend zu frankieren!? Ich wundere mich, weshalb muss ich denn ein nicht bestelltes Paket auf meine Kosten zurücksenden? Also habe ich noch einmal per Mail um ein Retouren Etikett gebeten, aber bis heute nichts erhalten. So steht das Paket immer noch ungeöffnet und verschlossen bei mir herum…
• Was allerdings sehr schnell ging, war die Stornierung des neuen Vertrags, das hat sich unmittelbar darin ausgewirkt, dass meine seit Jahren gebuchten und bezahlten HD-Programme weg waren?!
• Also rufe ich meinerseits bei der VF-Hotline gegen 17 Uhr an, um das zu klären. Man ahnt, was kommt…
• Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife und der anschließenden persönlichen Abfrage meines Bundeslandes, Namens, volle Anschrift und noch einmal das Geburtsdatum (mit dem ich mich ja gerade bereits am Telefon authentifizieren musste), wollte man erst mit mir sprechen.
• Auf die Frage, weshalb denn nun jetzt meine HD-Programme weg wären, bekam ich durch wieder einen neuen MA die Antwort, das war ein Versehen, jemand hätte die falsche (alte und seit Jahren in Betrieb befindliche) Smartcard deaktiviert. Die Reaktivierung werde angestoßen und in einer halben Stunde würde wieder alles laufen…ok, dann warte ich ab, kann ja mal passieren…
• Als sich um 21 Uhr noch nichts getan hat, rufe ich nochmal bei der VF-Hotline, um nachzufragen.
• Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife und der anschließenden persönlichen Abfrage meines Bundeslandes, Namens, volle Anschrift und noch einmal das Geburtsdatum (mit dem ich mich ja gerade bereits am Telefon authentifizieren musste), wollte man erst mit mir sprechen.
• Aussage eines anderen MA‘s (ich spare mir jetzt mal die Namen): Das wäre normal und eine halbe Stunde wäre Unsinn. Auf meinen Hinweis, dass diese Aussage von dem vorherigen MA an der Hotline kam, wurde nur gelacht…außerdem wäre der Vorfall noch in Bearbeitung. Die Reaktivierung würde immer 3-4 Stunden dauern. Sollte sich bis 22 Uhr nichts tun, einfach nochmal anrufen…Ich beschließe, einfach die Nacht abzuwarten und erwische mich dabei, wie ich mein Geburtsdatum und den eigenen Namen langsam nicht mehr mag…
• Am 16.06. kommt dann auch ein Vertrag per Post und ein großes Paket von VF. Ich lese erst den Brief und entscheide mich, bis zur Klärung des Vertrags das Paket nicht zu öffnen, ich ahne schon worauf es herausläuft…
• Ich rufe noch einmal bei VF an. Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife und der anschließenden persönlichen Abfrage meines Bundeslandes, Namens, volle Anschrift und noch einmal das Geburtsdatum (mit dem ich mich ja gerade bereits am Telefon authentifizieren musste) …wer hier noch als Leser dabei ist, kennt es bereits…
• Ich bitte darum, mir die verschiedenen eingegangenen Mitteilungen über die neuen Vertragsbeginne in meinem Account zu erklären und möchte doch einfach nur meinen alten Vertrag weiterlaufen haben (jetzt gerne auch mit allen immer noch nicht gelösten Verbindungsproblemen und der fehlenden Giga-Kombi Gutschrift…). Kann man aber nicht, ich solle warten, der Vorgang wäre in Bearbeitung, außerdem wäre die Beschwerdestelle da auch noch dran…(vielleicht schauen die ja jetzt meine HD-Programme😉 ) Ich warte einen weiteren Tag und füge mich in das Kundenschicksal bei VF. Leider hat man keine Chance gegen diese Hotlinemitarbeiter*innen…
• 17.06. 06:30 Uhr: Ich werfe voller Vorfreude den Receiver an, werde aber hart in die Realität zurückgeholt…keine HD-Programme verfügbar- bitte kontaktieren sie uns-. Ich entschließe mich zu einem erneuten Telefonat mit der Hotline…
• Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife….man kennt es ja jetzt schon alles.
• Auf meine Nachfrage wurde mir durch eine freundliche Mitarbeiterin mitgeteilt, da wäre sie nicht für zuständig, bitte die andere Kunden-Vertragsbetreuung anrufen und nein, sie könne mich dorthin nicht verbinden, ich müsse bitte selbst dort anrufen…ok, dann mal los!
• Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife….kommt etwas Neues…nämlich die automatische Ansage, dass man doch jetzt außerhalb der Servicezeiten anrufe und diese begännen erst um 07:30 Uhr. Schade, dass die vorherige Kollegin mir das nicht mitgeteilt hat, wäre für mich nicht uninteressant gewesen…
• Gegen 11:30 versuche ich es erneut bei der Vertragsbetreuung: Nach der Eingabe meines Geburtsdatums im Telefon vor Beginn der Warteschleife….wie immer halt… Info an mich: ich mag mein Geburtsdatum nicht mehr!
• Ein Mitarbeiter erklärt, alles vorher von anderen Kollegen über eine Aktivierung gesagte, wäre Unsinn gewesen…Und eine Aktivierung kann auch mal einen Tag oder länger dauern, ich müsse mich halt gedulden, darauf käme es ja nun auch nicht mehr an..!? Schön, dass der Mitarbeiter es so sieht und mir nach 2 Tagen warten und telefonieren, erklären und versuchen, jetzt Ungeduld vorwirft! Kundenbetreuung par excellence! Ich resigniere und warte. Im Laufe des Abends passiert…nichts.
• 18.06 06:00 Uhr: Jetzt aber…Receiver an und….leider nein, keine HD-Programme.
• Update um 9:00 Uhr: Immer noch keine Programme verfügbar. Ich warte weiter auf meine bezahlte Leistung…und freue mich gedanklich schon auf dem nächsten Kontakt, also das nächste von mir ausgehende Telefonat, mit Vodafone ☹

Ich entschließe mich, das alles einmal niederzuschreiben, damit ich nicht den Überblick verliere. Es handelt sich hier lediglich um einen Erfahrungsbericht von mir persönlich, das möchte ich ausdrücklich betonen.

Das mag bei anderen VF-Kunden völlig anders sein

FAZIT heute: Unmotivierte und unwissende Mitarbeiter*innen, fehlende interne Kommunikation, mangelnde Kundenbetreuung und das Gefühl, einem Kabelmonopol-Anbieter ausgeliefert zu sein ohne Chance auf eine seriöse Lösung, geschweige kompetente Mitarbeiter*innen.

Ich habe seit dem 14.06.2021 immer noch keine HD-Programme, ein großes Paket mit nicht bestellter Hardware auf der Treppe stehen und immer noch kein Retourenlabel, trotz telefonischer und schriftlicher Anfrage dafür. Es gibt einen von mir stornierten Neuvertrag, der mir aufgrund von falschen Zusagen und Versprechungen (vor einem Zeugen am Telefon), völlig ungefragt zugesendet wurde.

Dabei wollte ich einfach nur eine stabile Kabelverbindung ohne ruckeln und Standbilder beim Fernsehanschluss und ein WLAN, bei dem die Handys nicht immer lieber ins 4G-Netz schalten.

DANKE VODAFONE…für NICHTS.

You made my day!

[WeichEi04]

@Informativ 

Ich kommentiere hier deine Odysee, so traurig wie es klingt hat sie mich lächeln lassen.

Was du noch machen könntest wäre eine Mail mit Betreff BESCHWERDE

an kontakt@vodafone.com schicken.

Dann meldet sich irgendwann jemand bei dir, der nicht den Namen, Bundesland ... von dir will.

Das kannst du dir damit sparen.

Die Damen und Herren von der Hotline, sprechen nicht ganz einwandfrei deutsch aber wenn man sich anstrengt versteht man sie, aber meiner Erfahrung nach sie mich nicht!! (Mein Problem ist auch nciht gelöst)

Aber wäre in deinem Fall auch noch eine Möglichkeit nach Kontakt und könnte die Geschichte auch erweitern.

[CE38]

@Informativ 

Bei einer defekten Horizon Box den Service informieren und um einen Austausch bitten. Bei einer Horizon sollte HD immer aktiviert sein. Gelangt man im telefonischen Vertrieb, passieren ab und an solche unrühmlichen Geschichten. Externe Call Center Mitarbeiter denken dann wohl an ihr Provisionskonto anstatt an das Kundenwohl.

Sinnvoll ist es die Pakete zu öffnen und sich die schriftliche Auftragsbestätigung genau anzusehen. Veranlasse gemäß Widerrufsbelehrung einen schriftlichen Widerruf (andere Adresse als die Ruecksendeadresse für die Hardware).  Wurde kein Auftrag erteilt, ist das natürlich rechtlich nicht notwendig - macht aber auch dann Sinn, um den Vorgang schnell abzuräumen.

Mündliche Angebote gelten nach den akzeptierten Geschaeftsbedingungen nicht sondern ausschliesslich die schriftlich bestätigten Konditionen. 

[Díaz_de_Vivar]

Möglicherweise ist dein Beitrag ja interessant. Ehrlich gesagt habe ich nach der dritten Wiederholung aufgehört. Hier ist ein forum, wo sich Kunden untereinander austauschen und ggf helfen. Da finde ich es unmöglich, einen Text unnötig zu strecken.
Wenn du aber keine Hilfe suchst, dann sollte man den Beitrag zu Feedback verschieben.
So, und jetzt hole ich meinen Homer heraus, (nicht den Simpson, sondern den ollen Griechen, denn dessen "Odyssee" ist wesentlich besser zu lesen.

[Informativ]

Update 1: 18.06.2021- 13:00 Uhr:

Nach einem erneuten Anruf von mir ( der Rest der Prozedut steht ja oben immer) und intensiven Recherchen über die SN meiner alten Box hat eine ( sehr freundliche) Technikabteilung jetzt festgestellt, dass doch tatsächlich de falsche Box mit der Freischaltung angesteuert wurde. Ich freue mich über eine HD-Option bei der immer noch überflüssigen und eingepackten Box im Paket auf der Treppe, würde aber doch meine angeschlossene Box bevorzugen.  Ich würde ja lachen, aber irgendwie...

Die Seriennummer meinr alten Box wollte ich übrigens am Anfang der Problematik am 14.06. durchgeben (und hatte extra Fotos von der Unterseite gemacht), wurde aber prompt vom Mitarbeiter belehrt, dass dies nicht notwendig wäre...Ah ja...

Nun hat sich der Aufwand mit den Fotos hoffentlich doch gelohnt...jetzt warte ich mal wieder.. Wenn das nicht klappt, solle ich mich noch einmal melden ;-). Is klar...

[CE38]

@Informativ 

Dann war die neue Horizon Box wohl der Ersatzbox - daher die Deaktivierung der alten Horizon. Die Buchung von 2 Horizon Paketen unter einer Kundennummer ist nicht moeglich. 

Du hast doch davon berichtet, dass die alte Horizon Box Stoerung aufweist - jetzt doch die alte Box ?

[Luisa]

Hallo Informativ,

kannst Du mir bitte einmal Deine Kundendaten per PN schicken? Dann schaue ich mir das auf jeden Fall an.

Liebe Grüße
Luisa