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Guten Abend,
zuerst zur Vorgeschichte:
Alles hat im Sommer des letzten Jahres damit begonnen, dass unsere von Kabel Deutschland gemietete Homebox (Fritzbox) einen Totalausfall hatte. Wir haben dann mit dem Support Kontakt aufgenommen und dort wurde uns mitgeteilt, dass es mindestens eine Woche dauern würde, bis wir ein Ersatzgerät erhalten würden.
Da wir nicht solange warten wollten bzw. konnten, haben wir mit der Hotline abgeklärt, dass wir uns eine eigene FritzBox 6590 im nächsten MediaMarkt kaufen und wir die Homebox kündigen (und somit ca. 5€ weniger im Monat bezahlen müssten). Die Mitarbeiterin meinte, dass wir eine Bestätigung bzgl. der Kündigung der Homebox erhalten werden und uns dort auch alles weitere zur Rücksendung der FritzBox beschrieben würde.
Wir haben den Brief erhalten und die Homebox entsprechend zurück geschickt. Vodafone hat diese am 19.06.2019 dann auch erhalten.
Seitdem verrichtet unsere eigene Fritzbox Ihre Dienste.
Am abgebuchten Rechnungsbeitrag hat sich seitdem aber leider nichts geändert.
Von der Hotline wurden wir seitdem immer nur abgewimmelt und als LÜGNER abgetan!!!!
Im Online-Portal wird die Homebox unter "meine Geräte" zwar nicht mehr angezeigt, jedoch wird die "Homebox" unter "mein Vertrag" noch immer als "gebucht" angezeigt.
Soweit mir bekannt und falls ich mich damit nicht täuschen sollte:
Eigentlich sollten wir doch den "kostenlosen" Router von Vodafone zugesendet bekommen (den man für den Fall einer Störung irgendwo aufbewahren muss)? Dies ist nämllich seitdem nie passiert.
Die 5 € für die Homebox konnten aber von Vodafone einfach jeden Monat seit Juni unberechtigter Weise weiter abgebucht werden.!!!!
Nun zu Teil 2 der Geschichte:
Seit Anfang des Jahres gibt es immer wieder Probleme bei der Internetverbindung. Diese treten vor allem am Wochenende (+ Montags) auf. Anfangs waren diese nur vergleichsweise selten und kurz auf. Mittlerweile ist der Zustand aber so schlimm, dass unser Internet praktisch nicht mehr nutzbar ist. Seitenaufrufe sind dann praktisch nicht mehr möglich (man muss eine Internetseite 5-10mal aufrufen, damit Sie geladen wird). Onlinedienste wie Netflix, Amazon, Onlinegaming ist ebenso unbrauchbar. Egal von welchem Endgerät udn wie dieses mit der Fritzbox verbunden ist.
Auch ansonsten wurden schon alle "Selbshilfe-Tipps" und mehr versucht.
Ich vermute ja, dass die Kabel-Leitung irgendeine Störung haben muss. Zuerst wurde die Synchronisierung des Kabel-Internets (teils mehrmals täglich) verloren und kurz darauf wiederhergestellt. Dies tritt mittlerweile eher selten auf, dafür treten mittlerweile vergleichsweise viele "nicht korrigierbare Fehler" auf (siehe Screenshot)
Also zuerst den Support von Vodafone per Whats-App kontaktiert und diesem das Problem und die Geschichte aus dem letzten Jahr geschilder.
Der Support des WhatsApp-Chats behauptet aber, dass die Homebox gar nicht gebucht wäre, was ich aber mit Screenshots aus unserem "mein Vodafone"-Portal als gegenteilig belegt habe.
Ebenso behauptet er, dass diese nicht weiter abgebucht würde: Was eine Rechnung vom Februrar 2020 (angeblich ohne die Homebox-Option) und eine Rechung aus Februar 2019 (da noch mit Homebox) aber ganz im Gegenteil beweisen!!!
Der Mitarbeiter aber behauptet STUR weiter, dass dem nicht so wäre!!!!!
Gerne sende ich Ihnen eine Kopie dieses WhatsApp-Chats und unsere Kundennnummer zu.
Unter der Hotline ist auch ein weiter kommen....dort Schildere ich das Problem, dann erzählt mir Ihr Mitarbeiter, dass mit eigenem Gerät leider keine Hilfe möglich ist und drückt einen weg. Hallo, das habe ich Ihm zuvor doch ausführlich geschildert!!!
Was für eine Art des Kundenumgangs ist das denn, denn Kunden trotz Belegen als Lügner hinzustellen oder den Kunden zuerst für dumm verkaufen zu wollen und Ihne dann einfach wegzudrücken?
Anbei noch die Ergebnisse von ein paar Speedtest. Der Speedtest von Vodafone hat ähnliche Ergebnisse geliefert:
Hi Kurt,
hier noch die fehlenden Werte, wobei diese nicht ganz so schlimm aussehen:
ansonten hatte ich im ersten Beitrag leider ausversehen zu früh auf "absenden" geklickt.
Den Rest habe ich im zweiten Beitrag nachgereicht.
Und ja, das mit dem "Leihgerät" scheint für Vodafone ein unlösbares (aber eigentlich ein ganz leicht zu lösendes) Problem zu sein: Weil man aber so Ingorant ist und man mir jedes mal wieder damit ankommt, dass es ohne Leihgerät aber leider nicht möglich ist zu helfen, ... obwohl ich aber zuvor jedes Mal ausführlichst geschildert habe, warum wir kein Leihgerät haben!!! Ich kann wirklich nicht nachvollziehen, wie man sich so in seinem Job verhalten kann und den Kunden einfach wegdrückt oder sogar noch als Lügner hinstellt ...
Online ist die Internetverbindung erst seit gestern den 01.03.2020 um 22:47 Uhr.
Die Fritzbox ist seit dem 24.02.2020 ca. 21:00 Uhr angeschaltet (wurde neugestartet und vorherige LOGs wurden zurückgesetzt)
Außerdem habe ich das Gefühl, dass die Internetverbindung bzw -bandbreite ziemlich "schwankt", wenn das Problem auftritt. Auch wenn laut Speedtest 10Mbit/s möglich sind, eine Nutzung des Internets ist dennoch kaum möglich.
Unter der Woche (Ausnahme ist der Montag) bemerke ich meistens keine Probleme mit dem Internet. In dieser Zeit steigen die "nicht korrigierbaren Fehler" auch kaum an.
Und bevor es die Probleme gab seit diesem Jahr gab, sind meist die gebuchten 100Mbit/s relativ stabil bei uns angekommen. Sowohl mit der Miet-Homebox , als auch dannach mit der eigenen FritzBox.
Info am Rande: Es treten auch des öfteren auch Störungen bei vereinzelten TV-Sendern auf. Heute war auch einmal Pro7 HD dabei .... ansonstensind es eher RTL oder TNT ...
Hey Tobias,
danke für deine Reaktion.
Danke für die erneute Information darüber, dass es ohne Leihgerät aber "schwer" wird.
Deshalb erwähne ich das auch bei jedem Kontakt mit Vodafone und fange genau deshalb jedes Mal aufs neue von vorne mit der Geschichte an... eben genau weil ich mir der Tatsache mit der Situation "eigener Router VS nie zugesendetes Leihgerät" bewusst bin.
Ich verstehe ja, dass es bei vielen euerer Kunden an Wissen bezüglich der "Materie" mangeln mag.
Aber warum sollte ich denn überhaupt extra direkt zu Beginn die ganze Situation erklären?
... nur um mir dann wieder anzuhören zu dürfen, dass man ohne Leihgerät nicht helfen könne?
Ganz ehrlich: Ich komme mir dann jedes mal *schlecht beraten* vor ... ganz abgesehen davon, dass man mich schon zweimal als Lügner abgetan hat ...
Zur Beantwortung deiner Nachricht:
Die Homebox-Option wurde definitiv gekündigt, die dazugehörende Bestätigung von Vodafone (inkl. Leitfaden zur Rücksendung der Homebox) habe ich dir in der PN ebenfalls beigefügt.
Der Kollege im WhatsApp Chat konnte mir außerdem am 25. Februar bestätigen, dass die Homebox auch am 19.06.2019 bei Vodafone angekommen ist.
In der Bestätigung der Kündigung steht außerdem alles weitere beschrieben: Jeder Kunde würde ein Leihgerät erhalten und der Austausch der Homebox gegen das Leigerät würde einmalig 29,99 € kosten.
Das Leihgerät haben wir nie erhalten! Laut den Rechnungen von Vodafone wurden die 29,99 € für den Gerätetausch bisher aber auch noch nicht berechnet.
Stattdessen wurde der Grundbetrag für den Vertrag unverändert (also inkl. der Mietgebühr für die Homebox) weiter abgebucht. Das sollten doch dann 4,99€ weniger jeden Monat sein?
Unter "mein Vodafone" wird die "Homebox-Option" auch immer noch als "gebucht" und nicht als "buchbar" angezeigt:
Ich hoffe ich habe Ihnen jetzt ausführlich genug die Situation geschildert und mit Tatsachen belegt.
Ich persönlich glaube, dass ich nichts missverstanden oder verwechselt habe.
Falls doch, lasse ich mich gerne vom Gegenteil überzeugen.
Was aber definitiv keine Lösung ist ... dass man den Kunden als Lügner abtut, ihm komlett falsche Tatsachen erzählt (totz Beweisen für das Gegenteil) oder einfach ohne irgendeinen Kommentag auflegt!
Ich hoffe, dass Sie verstehen, falls ich etwas gereitzt wirken mag ... das ist nicht persönlich gemeint und erst recht nicht gegen Sie, sondern nur auf Grund des bisherigen Umgangs Ihrer Kollegne mit mir...
Ich würde mich freuen, wenn wir endlich einmal weiter kommen würden.
Vielen Dank schon einmal für Ihre Hilfe.
