Wiederholte Modem - Neustarts

[Abel1656]

Liebes Support Team,

Ich hoffe Ihr könnt mir weiterhelfen.

Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) --> Internet & Phone Kabel 100
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) --> Compal CH7466CE
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? --> Leihgerät
Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen

+ Modem startet un-regelmäßig (grundlos) neu. Im Zeitraum vom 04.03 - 10.03 insg. 8x.

+ das Problem ist mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auf ein externes Event oder auf das Modem selber zurückzuführen, da a) die LED's plötzlich das Blinken anfangen (Neustart) und b) die Modem UpTime mit dem Neustart-Event korreliert

+ Spannungsschwankungen können ausgeschlossen werden, da das Modem an einer USV hängt und alle anderen Geräte keine Probleme machen

Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)

+ Modem befindet sich im Bridge Mode

+ Modem ist per Ethernet Kabel an einem dediziertem NIC angeschlossen, welcher per virtualisierter pfSense eingebunden ist

Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) --> irrelevant
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows) --> irrelevant
Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)

+ system.log (pfSense) reicht bei zum 04.03 zurück, davor ist das Problem aber auch hin und wieder aufgetreten

Mar 10 15:19:29 rc.gateway_alarm 44669 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:1.1.1.1 Alarm:1 RTT:0.000ms RTTsd:0.000ms Loss:100%)
Mar 9 15:17:43 rc.gateway_alarm 44069 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:1.1.1.1 Alarm:1 RTT:17.824ms RTTsd:14.824ms Loss:21%)
Mar 8 16:54:45 rc.gateway_alarm 2697 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:1.1.1.1 Alarm:0 RTT:35.108ms RTTsd:53.608ms Loss:6%)
Mar 8 16:53:39 rc.gateway_alarm 47767 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:1.1.1.1 Alarm:1 RTT:73.483ms RTTsd:95.869ms Loss:21%)
Mar 8 00:21:17 rc.gateway_alarm 43398 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:1.1.1.1 Alarm:1 RTT:0.000ms RTTsd:0.000ms Loss:100%)
Mar 8 00:19:20 rc.gateway_alarm 70941 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:1.1.1.1 Alarm:1 RTT:34.253ms RTTsd:91.746ms Loss:21%)
Mar 7 18:17:52 rc.gateway_alarm 3605 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:36.032ms RTTsd:46.235ms Loss:22%)
Mar 7 16:00:58 rc.gateway_alarm 81306 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:43.381ms RTTsd:50.329ms Loss:21%)
Mar 7 15:53:56 rc.gateway_alarm 64285 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:27.113ms RTTsd:42.928ms Loss:21%)
Mar 6 22:56:05 rc.gateway_alarm 4792 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:23.144ms RTTsd:22.117ms Loss:22%)
Mar 6 22:52:48 rc.gateway_alarm 18220 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:19.406ms RTTsd:20.335ms Loss:21%)
Mar 5 15:17:34 rc.gateway_alarm 42571 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:27.053ms RTTsd:53.298ms Loss:22%)
Mar 4 10:31:00 rc.gateway_alarm 95429 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:22.053ms RTTsd:19.411ms Loss:21%)
Mar 4 06:18:18 rc.gateway_alarm 37112 >>> Gateway alarm: WAN_DHCP (Addr:xxx.xxx.xxx.xxx Alarm:1 RTT:16.024ms RTTsd:15.198ms Loss:21%)

1.1.1.1 (Monitor IP),  xxx.xxx.xxx.xxx (WAN IP)

Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.

+ siehe Anhang

Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?

+ Störungshotline wurde übersrpungen, Erstmeldung erfolgt hiermit.

Vielen Dank im Voraus.

Gruß

Alex

[Abel1656]

... Nachtrag: signals.pdf

[Moni_GK]

Hallo Abel1656,

ich kann gerne mal die Leitung prüfen. Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum). Melde Dich dann im Anschluss nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[Abel1656]

Hallo Moni,

die Kontaktdaten sind raus.

Vorweg vielleicht noch 1,  2 Anmerkungen. Das Modem wurde testweise neugestartet; ohne Änderung!

Seit dem 1. Post sind es weitere 3 Restarts gewesen. Versuchsweise wollte ich den Bridge Modus deaktivieren ... dies ist aber seit 2 Tagen nicht möglich. Die Vodafone Webseite zeigt mir dazu eine technische Störung, an deren Behebung man angeblich bereits arbeitet ;-).

Zusammenfassung:

* wenn das das Modem läuft gibt es soweit keine Probleme; DL/UL im normalen Rahmen und die Package Losses halten sich in Grenzen

* das Problem beschränkt sich ausschließlich auf rel. unregelmäßig aber dafür häufig auftretende Neustarts des Modems

Gruß

Alex

[Moni_GK]

Hallo Abel1656,

hier ist ein Rückwegstörer aktiv. Meine Kollegen kümmern sich schon drum ihn abzuschalten.

Liebe Grüße

Moni

[Abel1656]

Hallo Moni,

vielen Dank erstmal, dass Ihr euch der Sache annehmt.

Ich frage mich aber spätestens heute, ob die Probleme wirklich angegangen werden oder ob Tickets nach einiger Zeit einfach nur geschlossen werden, wenn sich nicht ausreichend Fälle finden und das Problem als minder schwer abgetan wird.

Ich habe am Freitag (13.03 um 18:42) eine SMS erhalten, dass das Problem gelöst sei. Seit dieser SMS hatte ich innerhalb von weniger als 48h, mind. 6 -7 weitere Neustarts. Gerade bei der aktuellen Lage, in der viele ins HomeOffice geschickt werden, ist das ein inakzeptabler Zustand.

Ich hoffe, dass das Problem schnellstmöglich abgestellt wird.

Viele Grüße

Alex

[Claudia]

Hallo Abel1656,

ein Rückwegstörer kann nur dann eingegrenzt werden, wenn das Störsignal aktiv ist. Verschwindet es während der Suche, kann der Techniker nicht weitermachen. Wie sieht es aktuell mit Deiner Leitung aus, wie häufig kommt es zu Abbrüchen? Wann war der letzte Abbruch über LAN?

Viele Grüße,

Claudia

[Abel1656]

Hallo,

das letzte Mal war gestern (17.03) um ca. 18.20 Uhr.

* das Rückwegstörer nicht unentwegt funken müssen, ist mir bewusst ... aber darum dreht sich ja mein Unverständnis; wenn dem Techniker bewusst ist, dass das Problem nicht ständig auftritt, wieso schließt er das Ticket mit dem Hinweis "gelöst"? Am Ende hat er gar nichts gemacht hat, bzw. nicht mal auf Rückmeldung gewartet ob das Problem kundenseitig gelöst ist!

* ob per Lan oder WiFi verbunden spielt hier m.E.n keine Rolle ... wahrscheinlich kann ich das Modem gänzlich ohne Verbindung zu einem dahinterhängenden System laufen lassen. Das Problem ist, dass das Modem komplett neu durchstartet - d.h. die Verbindung zum WAN Gateway ist nicht etwa weg weil die Verbindung zum Gateway weg ist ... wenn ich wetten müsste würde ich sagen, dass diese immer anliegt ... die Verbindung ist weg, weil das Modem neu startet (sieht man auch daran, dass die UpTime mit den Neustarts neu anfängt zu zählen).

Danke und Gruß

Alex

[Claudia]

Hallo Abel1656,

LAN ist für uns entscheidend, da wir WLAN Abbrüche nicht nachvollziehen können. Der Neustart am 16.03. ist ersichtlich, im Rückweg gab es zu dem Zeitpunkt aber keine besonderen Vorkommnisse. Es liegt zwar ständig eine Fehlerrate an, aber die ist eher gering und hätte sonst in der Zwischenzeit nochmal zu einem Neustart führen müssen. Daher gehe ich eher davon aus, dass die Fehlerrate nichts mit den Neustarts zu tun hat. Tausche bitte mal das Koaxialkabel aus und schau dann, wie es sich mit den Reboots entwickelt. Hilft das nicht, ist ein Außendiensteinsatz nötig.

Viele Grüße,

Claudia