Störungsmanagment

[Niboto]

Hallo,

leider habe ich, wie wohl die meisten in Schleswig-Holstein, eine Kabel-Internet Störung. Der Download ist nur ungefähr ein Zehntel der gebuchten Leistung. Gerne wollte ich diese Störung über die offiziellen Kanäle melden, da die Störungshilfe "Keine Störung" meldet. 

Leider ist eine Störungsmeldung alles andere als einfach. Geht man bei der Vodafoneseite in die Suche und gibt "Störung" ein, landet man auf einer Seite wo eine Bestellhotline angeben ist (08007242643). Weiterhin ist folgender Text zu lesen "Möchten Sie den Vodafone Kundenservice telefonisch oder per E-Mail kontaktieren, eine Störung melden, oder suchen Sie nach der Servicehotline einer unserer Dienstleister? Dann geben Sie einfach oben Ihr Thema ein. Wir zeigen Ihnen dann den entsprechenden Kontakt an.". Gerne würde ich mein Problem schildern, aber leider ist kein Formular vorhanden, die einzige Eingabemöglichkeit ist die Standardsuche oben rechts, welche bei der Eingabe von "Störung" auf die eben genannte Seite verlinkt. Sprich man dreht sich im Kreis. 

Um nun endlich meine Störung abzugeben rief ich die angegebene Nummer 08007242643 an, wie zu erwarten war es aber leider nicht die Störungsabteilung, sondern die Bestellhotline. Glücklicherweise stellte mich der Kollege durch, nach rund 15Minuten in der Warteschleife wurde die Verbindung allerdings getrennt. 

Die einzige Info, dass im Bereich Schleswig-Holstein eine Störung vorliegt habe ich auf der Community Seite (welche leider auch alles andere als einfach auffindbar ist oder gar auf der Hauptseite beworben wird) gefunden, ich würde Sie daher bitten das Störungsmanagement deutlich zu verbessern und bei anscheinend so großen Störungen diese deutlicher auf der Hauptseite den Kunden mitzuteilen. Vielen Dank.

[Nightmen]

Hallo,

du musst Beschwerde eingeben. Nur so kannst du per Mail deinen Unmut mitteilen.

Gruß

[Niboto]

Danke, es ist gut zu wissen, dass "Beschwerde" einen anscheinend zu einem Kontaktformular bringt. Wobei ich mich grundsätzlich ja gar nicht "beschweren" wollte, sondern lediglich mein Ziel war eine Störung zu melden.

Eine vernünftige "Störungsmeldung" würde ich mir daher weiterhin wünschen bzw. eine leichter auffindbare Info über (großflächige) Störungen im Kabelnetz.

[Nightmen]

Da hast du natürlich recht. Dann lies bitte meinem Beitrag warum das so ist!!!

[Thomas]

Hallo Niboto,

danke für Dein Feedback. Es ist doch als solches anzusehen oder?

Wir haben eine aktive Störungskommunikation. Auch hier in der Community. Sollte es Ausfällen oder dergleichen kommen, gibt es eine Meldung direkt auf der Startseite in Rot hervorgehoben. Allerdings müssen dazu schon einige Kriterien erfüllt  bzw. eine bestimmte Anzahl von Kunden betroffen sein. Ansonsten bieten wir noch unsere Störungshilfe. Also ist doch eigentlich schon einiges gegeben um an Informationen zu kommen.

Wir nehmen Dein Feedback trotzdem mal mit um uns weiter zu verbessern.

Grüße

Thomas

[Nightmen]

@Thomas
habe seit Tagen Kontakt mit der Störungsstelle.
Denke das hier sehr viele es bestätigen können das sogar wenn alles Tot ist
dort steht es gibt keine Störung an ihrer Adresse.
Warum ist es den so das wenn man eine Störung melden will nur der Telefonische weg geht???

Es wäre ja sogar ok wenn dort jemand abnehmen würde,
ohne das man 50min in der Warteschleife hängt.

Habe an dem Abend mal bei der Bestell Hotline angerufen.
60sek. hat es gedauert.
Wo sich dann ein freundlicher Mitarbeiter meldete.
Er kann mir nicht helfen. Trotzdem fragte was den los sei weil ich meinen nächsten Kündigungszeitpunkt wissen wollte.
Und das beste war. Das es bekannt ist das oft zwischen 17-21Uhr
überall Probleme sind.
Und das wissen die auch. Anrufen brauchen sie da in der Zeit nicht meinte er.
Wie recht er doch hat.
Nun habe ich ja ein neues Modem bekommen weil mein Hitron Modem wohl kaputt seien soll.
Gut dachte ich. Das läuft ja doch.
Per Post kam dann das CBM Modem (die genaue Bezeichnung habe ich gerade nicht im Kopf)
Also angesteckt. Am Telefon extra noch gefragt ob alles so einstellt ist das
Ich nichts machen muss. Pustekuchen.
Nix eingestellt. Habe mein Hitron Modem im Bright Modus gehabt. Weil dahinter meine Fritzbox hängt.
Na gut dachte ich stell ich eben in meinem Konto um.
Habe ich wo das noch unter Kabel Deutschland lief gemacht.
Tja nur stand dort dann das noch ein Update fällig ist. Auch ok dachte ich.
Technik halt. Am nächsten morgen konnte ich die Einstellung vornehmen.
Nur da ist ein Problem. Es wird erst zum 18.10.2018 wirksam.
Gehts noch??
7Tage auf so eine Umstellung warten?
Bei euch angerufen. 3 mal. Beim 3. wurde mir gesagt das es heute gehen wird.
Er hätte das erledigt. Nur das Update läuft über Nacht durch.
Natürlich geht es heute noch nicht.
Und ich kann nix über VPN nutzen. Wo ich viel von unterwegs mit mache.
Einfach unglaublich was da abgeht.

[Niboto]

Hallo Thomas,

hier ein paar Antworten und Rückfragen:

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danke für Dein Feedback. Es ist doch als solches anzusehen oder?

 Mein Beitrag darf gerne als Feedback, Anregung, Verbesserungsvorschlag, Kritik etc angesehen werden. Der eigentlich Grund war allerdings das ich keine andere Möglichkeit der Kommunikation finden konnte.

Wir haben eine aktive Störungskommunikation.

Ok, wie äußert sich diese? Ich habe leider keine aktive Kommunikation feststellen können.

Auch "Nur" hier in der Community.

"Nur" würde zumindest bei der beschrieben Schleswig-Holstein Störung eher zutreffen.

Sollte es Ausfällen oder dergleichen kommen, gibt es eine Meldung direkt auf der Startseite in Rot hervorgehoben. Allerdings müssen dazu schon einige Kriterien erfüllt  bzw. eine bestimmte Anzahl von Kunden betroffen sein.

Ok, Schleswig-Holstein ist jetzt nicht das größte Bundesland, aber eine bestimmte Anzahl an Kunden haben wir auch hier. Mir würde sonst auch eine Info im schlichten Schwarz auf der nachfolgend genannten "Störungshilfe" Seite ausreichen. Aber...

Ansonsten bieten wir noch unsere Störungshilfe. Also ist doch eigentlich schon einiges gegeben um an Informationen zu kommen.

 wie beschrieben habe ich diese Seite durchaus aufgesucht.  Es wurde mir gesagt, dass keine Störungen vorliegen. Daraufhin wollte ich die Störung melden und benutzte den Button "Jetzt melden". Daraufhin erhielt ich folgende Seite:

 

Wie man sehen kann bringt einem diese Info bei der Meldung einer Störung nicht wirklich weiter und die Hotline war, wie bereits geschrieben, auch nicht hilfreich. 

PS: Mittlerweile wird man anscheinend nach kurzem Warten auf eine Seite mit Eingabeformular weitergeleitet. Vielen Dank dafür. 

Wir nehmen Dein Feedback trotzdem mal mit um uns weiter zu verbessern.

Vielen Dank, dass Sie mein Feedback "trotzdem" mitnehmen, obwohl Sie eigentlich der Meinung sind, dass meine Darstellung falsch, blöd etc. ist? Oder soll ich diese Aussage verstehen?

Grüße

Thomas

 Gruß zurück

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[Thomas]

Hallo Niboto,

Dich wollte hier keiner für Blöd hinstellen. Ich vermute mal wir reden einfach nur nicht vom selben Thema. Wenn ein ganzes Bundesland von einem Ausfall betroffen wäre, gäbe es sicherlich auf allen Kanälen Informationen dazu. Wir müssen hier schon ein wenig unterscheiden zwischen Störung (Ausfall eines oder mehrerer Dienste) oder "Störung" ( Beeinträchtigung der Bandbeite z.B.).

In der Störungskommunikation geht es um ersten genannten Fall. Das hast Du bemängelt. Solltest Du von einer Segmentierung betroffen sein, gilt das meistens nur für Deine unmittelbare Umgebung. Dann ist das durchaus auch ein ernstes Thema und wir können der Sache auf den Grund gehen. Nur da kommen wir mit pauschalen Aussagen ganz Schleswig ist betroffen nicht weiter. Wir können gerne Deinen Anschluss prüfen, wenn es damit Probleme gibt.

Grüße

Thomas