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Antwort

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Lösung

Internet seit Oktober 2017 in den Abendstunden zu langsam (22869 Schenefeld) und kein Kundenservice!
Lowspeeder
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo Vodafone, ich habe alles denkbare unternommen um Information zu bekommen, leider vergebens!
Das Forum beschreibt in vielen Beiträgen mein Problem!
Ich habe bisher nur für Dezember 2017 eine Erstattung bekommen obwohl mir telefonisch versprochen wurde, das ich anteilig für Oktober, November und solange die Störung nicht behoben ist
eine Gutschrift bekomme.
Ich bin jetzt an dem Punkt an dem ich anwaltlich prüfen lasse ob der Tatbestand des Betruges erfüllt ist. Wenn ja, werde ich Strafanzeige gegen Vodafone Kabel Deutschland stellen.
Auch werde ich die Bundesnetzagentur über den haltlosen Zustand informieren.
Vermutlich wird sich auch jetzt niemand um diesen Eintrag kümmern......die Erwartung habe ich eigentlich auch nicht mehr.

Nachfolgend meine schriftliche Beschwerde an den Kundenservice in Erfurt der unbeantwortet!!! geblieben ist (persönliche Daten sind ausgeixt):

Schenefeld 22. November 2017

22869 Schenefeld

Vodafone Kabel Deutschland
Kundenservice
99116 Erfurt

Beschwerde


Betr.: Kd Nr.: XXXXXXXXXXXXX, Vertrags Nr.: XXXXXXXXXXXX

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte Ihnen zunächst einmal folgenden Sachverhalt mitteilen:

Mein Kabelanschluss (Internet) ist seit 15.10.2017 zeitweilig gestört.

Täglich ab ca. 18.30 Uhr bricht die Bandbreite von 25 Mbit auf 0,8 Mbit im Downstream ein. Dieser Zustand hält dann bis ca. 00:30 Uhr an.
Eine Nutzung des Internets ist dann nur sehr, sehr eingeschränkt möglich. Die Nutzung von Videostreaming-Diensten ist ausgeschlossen.
Diese Störung habe ich am 15.10.2017 versucht dem technischen Kundendienst zu melden, leider vergeblich.
Der „Netzexperte“ forderte mich auf einen Speedtest zur Ermittlung der Up- und Download Geschwindigkeit und der Reaktionszeit (PING) durchzuführen.
Das sollte ja kein Problem sein, doch der „Netzexperte“ bestand auf eine Messung mit einem PC der mit einem Netzwerkkabel an das Kabelmodem angeschlossen ist.
Ich informierte Ihn über die Tatsache, dass ich keinen PC aber Mobile Geräte besitze, die via W-Lan mit dem Internet verbunden sind.
Diese Möglichkeit lehnte er, aus mir nicht nachvollziehbaren Gründen, stumpf ab.
Auf meine Nachfrage verwies er mich auf die AGBs!!! In denen geregelt ist, das beim Kunden zwingend ein PC mit Netzwerkkabel vorhanden sein muss!!
Ich bat Ihn mir den entsprechenden Paragrafen der AGBs zu nennen, damit ich nicht die kompletten AGBs durcharbeiten muss.
Leider ignorierte er meine Frage und wollte dann wissen ob ich in der Lage bin den Speedtest mit einem kabelgebundenem PC durchzuführen.
Da ich das erneut verneinte, beendete er das Gespräch mit der Begründung, das er mir dann nicht helfen könne!!!
Ich war nicht in der Lage meine Störungsmeldung bei Ihnen zu platzieren!!!!

Nachdem ich mir dann einen mobilen PC mit Netzwerkkabel bei einem Bekannten ausgeliehen hatte, versuchte ich am 21.10.2017 erneut, meinen immer noch gestörten Internetzugang beim technischen Kundendienst als gestört zu melden.
Da ich dieses Mal, gemäß AGBs?, gut vorbereitet war, konnte ich einen kabelgebundenen Speedtest durchführen.
Der „Netzexperte“ akzeptierte meine Beanstandung und eröffnete endlich ein Störungsticket (***).
Er versprach mir, dass ich nach 24 Stunden, spätestens aber nach 48 Stunden, Bescheid über die Bearbeitung der Störung bekomme. Dafür musste ich meine Mobilfunkrufnummer bei Ihm hinterlegen, da eine Benachrichtigung nur über SMS möglich wäre.

Nach Ablauf von 48 Stunden und immer noch bestehender Störung, versuchte ich am 23.10.2017 erneut Kontakt mit dem technischen Kundendienst aufzunehmen.
Das ist mir nicht möglich gewesen.
Weil noch ein offenes Störungsticket auf meiner Vertragsnummer bestand, ist es nicht möglich den technischen Kundendienst zu erreichen.
Das wird technisch von Ihnen verhindert und über eine automatische Ansage dem frustrierten Kunden mitgeteilt.
Den ersten Versuch habe ich mit meinem Festnetztelefon unternommen. Da Sie mir ja auch das Festnetz bereitstellen versuchte ich im Anschluss mein Mobiltelefon (telekom). Weil ich aber meine Mobilfunkrufnummer bei Ihnen hinterlegt hatte, führte das zur gleichen automatischen Ansage wie zuvor.
Glücklicherweise wurde das offene Störungsticket am 24.10.2017 von Ihren Technikern, ohne irgendeine weitere Information, geschlossen.

Die Störung war nicht behoben!!!!

Am 03.11.2017 unternahm ich den nächsten Versuch, die immer noch bestehende Störung erneut zu melden.
Mittlerweile kannte ich ja die Vorgehensweise und da ich den mobilen PC noch nicht wieder zurückgegeben hatte, war der Speedtest schnell erledigt.
Es war mir möglich erneut ein Störungsticket (***) eröffnen zu lassen.
Erneute Hinterlegung meiner Mobilfunkrufnummer. Dieses Mal allerdings sofort eine SMS mit der Nachricht das ein Störungsticket eröffnet wurde, toll!
Zwei Tage (05.11.2017) später dann erneut eine SMS mit der Information dass jemand dabei ist die Störung zu beheben.

Die Störung bestand weiterhin!

Am 07.11.2017 versuchte ich erneut Informationen zu bekommen, wann ich denn meinen Internetzugang wieder ohne Einschränkungen nutzen kann.
Gleiches Spiel…. automatische Ansage: Es besteht ein offenes Störungsticket…..bla..bla..bla..!
Mit ein wenig Kreativität und technische Kenntnisse über CLIR konnte ich Ihre automatischen Kundenabwehr-Systeme überlisten und hatte einen „Netzexperten“ am Telefon.
Der war überhaupt nicht begeistert darüber, dass ich Ihn, obwohl noch ein offenes Störungsticket vorhanden war, persönlich erreichen konnte.
Mit sehr unfreundlichem, fast drohendem Ton erklärte er mir, dass die Störung in Bearbeitung ist. Es handelt sich um ein „temporäres Bandbreitenproblem in meinem Anschlussbereich und die Instandsetzung kann nur durch einen Ausbau der lokalen Infrastruktur erledigt werden, die bis Mai 2018 dauern wird“.
Ob er die Planung oder tatsächlich den eigentlichen Ausbau meinte, konnte ich nicht in Erfahrung bringen.
Auf einen so langen Zeitraum bin ich bei einer Fehlerbehebung nicht eingestellt und fragte nach, wie man mir als zahlenden Kunden denn nun entgegen kommen will.
Er informierte mich darüber, dass ich jetzt monatlich das „Netzexperten“ Spiel betreiben muss um zumindest eine monatliche Gutschrift meiner Internetkosten zu erwirken.
Auf meine Frage wie ich das denn bitte machen soll, wenn das Störungsticket noch offen ist und Ihre Kundenabwehr-Systeme einen normalen Kontakt mit dem technischen Kundendienst verhindern, hat er mir leider nicht beantwortet und die Verbindung beendet…!

Die Störung bestand weiterhin…!





Nach Kenntnis dieses Sachstandes sollten sich Ihnen jetzt ein Haufen Fragen aufdrängen.

Aus meiner Sicht ist die wichtigste, ob sie überhaupt Kunden möchten oder stören diese die internen Abläufe?
Wenn Sie die erste Frage bereits mit nein/ja beantwortet haben, brauchen Sie nicht weiter zu lesen! Zerreißen / löschen Sie diesen Information und gehen zum Mittagessen.
Wenn Sie Kunden generell cool finden, warum werden diese dann so schlecht behandelt?
Möchten sie mich als Kunden loswerden und hoffen sie auf eine Kündigung von mir, damit sie Ihre Leistungen aus unserem Vertrag nicht erfüllen müssen?
Muss ich mir einen eigenen PC kaufen um ein kabelgebundenen Speedtest durchzuführen wenn Sie Probleme mit der Erfüllung unseres Vertrages haben und wenn ja, wer kommt für die Kosten auf? (Wenn Verweis auf AGBs, bitte den Paragrafen angeben!)
Warum kann man den technischen Kundendienst nur dann erreichen wenn keine offenes Störungsticket besteht?
Was passiert eigentlich wenn ein Störungsticket versehentlich nicht geschlossen wird?
Ist der Grund der Störung tatsächlich nur durch Ausbau der Infrastruktur korrigierbar und wenn ja, wie gehe ich dann mit meinem Kunden um?
Kann ich den Kunden zumuten bis Mai 2018 auf eine erfolgreiche Entstörung zu warten?


Wenn Sie genauso serviceorientiert agieren wie Ihre „Netzexperten“ habe ich wenig Hoffnung, dass Sie die offenen Fragen beantworten.
Dann werde ich vermutlich eine vorgefertigte Antwort von einem automatischem System bekommen mit Passagen wie…es tut uns aufrichtig Leid….wir sind bemüht die Störung zu beheben…haben sie noch etwas Geduld…!

Meine Erwartungshaltung ist jetzt folgende:
Schnellstmögliche Aufnahme eines anständigen Dialoges mit mir. Meine Mobilfunkrufnummer ist Ihnen ja bekannt. (siehe unten)
Umfassende Information, wann ich meinen Internetanschluss uneingeschränkt nutzen kann.
Kostenlose Bereitstellung eines LTE Routers mit kostenlosem, unlimitiertem Datenvolumen um in den Störungszeiten uneingeschränkte Internetnutzung möglich zu machen.
Schnellstmögliche Wiederherstellung der Bandbreite meines Anschlusses.


Was mich noch sehr verwundert ist die Tatsache, dass mich, seit ich meine Mobilfunkrufnummer bei Ihnen angegeben habe, die Telefonvertreter von Vodafone ständig auf meinem Handy anrufen und mir Handyverträge andrehen möchten!
Wenn ich mich recht erinnere, ist das illegal und damit auch strafbar.

Damit gibt es noch eine Bonusfrage: Ist das möglich und wenn ja, warum?

Ich bin mir jetzt grade nicht sicher, ob ich noch freundlich Grüßen soll!

Unterschrift

Die oben zu sehende Nachricht habe ich Ihnen schon einmal am 14.11.17 per E-Mail Kontaktformular auf kabel.vodafone.de/mein Kabel zukommen lassen!
Die automatische Antwort war:

„ Lieber Absender,

Ihre Nachricht haben wir bekommen, vielen Dank. Wir antworten Ihnen so schnell wie möglich. Wochentags meist innerhalb von 36 Stunden und am Wochenende innerhalb von 72 Stunden.
Antworten Sie bitte nicht auf diese Nachricht, sie wurde automatisch versendet.
Freundliche Grüße
Vodafone Kabel Deutschland
Kundenservice
99116 Erfurt“
Die dort beschriebenen 36/72 Stunden sind nun deutlich abgelaufen!

Die Störung bestand weiterhin!!!!

Langsam hab ich den Eindruck, das sich bei Ihnen niemand um diese Angelegenheit kümmern möchte.
Was soll ich noch machen?

Dem Vorstand eine Mail schreiben?
Einen offenen Brief in der FAZ veröffentlichen?

Im Übrigen haben sie kein Beschwerdemanagement, hierfür die Note 6!

Gestern (21.11.17) habe ich die gesamte Nachricht erneut über das E-Mail Kontaktformular an Sie übermittelt.
Auch habe ich erneut Ihr Kundenabwehr-Systeme durchbrochen und einen „Netzexperten“ kontaktiert.
Seit mehreren Tagen leidet jetzt die Internetverbindung in der Störungszeit (täglich ca. 18:30 bis 00:30 Uhr) unter ständigen Abbrüchen!
Der „Netzexperte“ eröffnete ein weiteres Störungsticket (***).

Dieses wurde dann Gestern auch schon wieder geschlossen mit der Information:
„Wir haben Ihren Anschluss gemessen. Er funktioniert ohne Einschränkungen. Bitte prüfen Sie Ihre Anschlusskabel und Ihre angeschlossenen Geräte.
21.11.2017 18:13 Uhr Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.“

Die Störung hat sich erweitert und besteht immer noch!

Kann jetzt endlich mal jemand in den Dialog mit mir treten?

Unterschrift

Edit: @Lowspeeder Ticketnummern entfernt und Beitrag in passendes Board verschoben.

6 Antworten 6
DreiViertelFlo
Giga-Genie
Giga-Genie
Wieso sollte es illegal sein über die handynummer Angebote unterbreitet zu bekommen? Du musst einfach die Zustimmung online entziehen..

Ich lese jetzt definitiv nicht alles durch

Aber bei dir gibt es sicher eine segmentauslastung die nicht von heute auf morgen behoben wird.

Die Erstattungen musst du dir jeden Monat abholen..
Lowspeeder
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Hallo Vanguardboy, danke für deine Antwort.
Es befindet sich meine Handy Nummer in keinem Vodafone Profil, wo soll ich da denn etwas entziehen.
Unaufgeforderte Anrufe sind verboten, also auch strafbar. Ist halt so....
Meine Haltung zu den Erstattungen ist: Mir wurde eine monatliche Erstattung telefonisch zugesagt, also möchte ich diese auch auf den Rechnungen sehen.
Was ist daran falsch. Der Anschluss ist nachweislich seit Oktober gestört (offenes Störungsticket) und Vodafone stellt sich tot.
Ich finde das ein ganz merkwürdiges Geschäftsmodell… das hat Telekom Format, ehrlich!
Lowspeeder
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Lieber Admin, was bitte ist an Ticketnummern geheim oder persönlich?
Oder ist es Euch peinlich so alte Ticktnummern noch offen zu sehen?
Transparenz ist bei Vodafone offensichtlich nicht erwünscht!
Passt aber zum Gesammtbild, bloß nicht den Kunden informieren.
ERFD
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Lowspeeder,

 

Deine erste Meldung zu dem Problem ist am 10.10.17 eingegangen. Ab diesem Zeitpunkt können wir Dir anteilig den Betrag zurückerstatten. Ich benötige bitte dafür von Dir Deine Kundennummer und Anschrift per Privatnachricht.

 

Laut der Planung, sollen die Erweiterungsarbeiten bis Ende April abgeschlossen werden.

 

Gruß Fred

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!
Lowspeeder
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Hallo Fred, danke für die Information und Antwort.
Wie Du Dir aber denken kannst, möchte ich nicht länger Kunde von Euch sein. Ich habe mich jetzt fast fünf Monate intensive bemüht Verständnis zu haben.
Ich kann überhaupt nicht verstehen, warum sich keiner vom Kundenservice mit mir in Verbindung setzt. Jetzt soll ich noch weitere sechs Wochen auf eine vernünftige Internetanbindung warten?
Ganz ehrlich, nein!
Ich habe dem Kundenservice/Beschwerdemanagement in Erfurt erneut einen Brief geschrieben, dieses Mal per Einschreiben und Rückschein.
Ich mache mein Sonderkündigungsrecht wegen Nichterfüllung Unseres Vertrages gelten und habe schon einen neuen Provider mit der Portierung meiner Telefonnummer beauftragt.
Die Frage ist jetzt ob Ihr Euch dem entgegenstellt oder nicht? Ansonsten habe ich dann schon Mitte April die doppelte Geschwindigkeit, mit LTE boost, zum gleichen Preis.
Ich bin auf jeden Fall bereit mich für mein Recht vertreten zu lassen, sollte es nötig sein.

Trotz all dem ist es sehr nett, das Du mir eine Erstattung anbietest.
Das haben vor Dir auch schon mehrere gemacht aber nur im Dezember habe ich eine bekommen.
Deshalb glaube ich nicht das es tatsächlich funktioniert!

Ich möchte den Zustand jetzt einfach mal so lassen, hat auch rechtliche Gründe, nichts für ungut.
Der Kundenservice sollte sich mal Gedanken machen, warum sich ein Forum Moderator um solche Dinge kümmern muss.
Und ehrlich, ich habe dieses Problem in Schenefeld nicht alleine! Gerade Du, kannst es jeden Tag hier im Forum nachlesen.

Danke das Du dich kümmern möchtest, ist aber zu spät
Gruß
SebastianSe
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Lowspeeder,

 

Fred ist derzeit nicht da. Deshalb übernehme ich hier.

 

Da Du uns Deine Daten nicht geschickt hast und Du Dir keine Unterstützung wünschst, kann ich leider nichts für Dich tun. Vielleicht melden sich die Kollegen aus Erfurt in der Zwischenzeit.

 

Viele Grüße

Sebastian

 

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