10117 Berlin Mitte Störung Ticket Nirwana

[sl83]

Hallo liebes Vodafone-Team.

ich muss sagen, ich bin richtig enttäuscht von Vodafone.

Unser Internet funktioniert nun schon seit dem 6/7.03.2020 nicht richtig. Am 26.03.2020 wurde das Ticket als abgeschlossen markiert. Da der Anschluss weiterhin nicht einwandfrei funktioniert, bin ich bei "Störung" an der Hotline abgebogen. Der Kollege Ü. hat mir dann gesagt, dass die Störung weiterhin besteht, er mir aber nicht sagen konnte, warum das Ticket geschlossen worden ist. Ich solle doch bei "Vertrag" abbiegen. Gesagt getan. Der Kollege, konnte mir natürlich auch nicht wirklich helfen. Sagte, nur, dass die Techniker die Störung beim Schinkenplatz (Der Hausvogteiplatz hieß bis ins 18 Jahrhundert so, aber ansonsten gibt es nur einen Schinkelplatz) vermuten, aber irgendwas nicht konnten, weil irgendwas mit einer Fremdfirma sei.

Warum dann das Ticket geschlossen worden ist, konnte er mir aber auch nicht sagen. Wann mit einer Problemlösung zu rechnen sei, ebenso wenig. Zum Schluss hat er mich noch mal ohne seinen Satz fertig zu sagen, weitergeleitet. D.h. ich wusste nicht, wo ich landen würde.

War dann bei der Kündigungsvermeidung. Der Herr konnte natürlich auch gar nichts machen und hat mich auf die Technik verwiesen.

Inzwischen habe ich James Arthurs Falling Like The Stars zum 100sten mal gehört.

Wann wird der Anschluss wieder zuverlässig funktionieren? Warum dauert eine Entstörung so lange? Warum wird das Ticket geschlossen, obwohl der Fehler nicht behoben worden ist. Ich vermute, dass es da eine KPI gibt, die lange offenen Tickets negativ beeinflusst. Deswegen werden die Tickets geschlossen, damit die Statistik nicht leidet.

Es ist echt zum Mäusemelken. #stayathome #2020

Gruß

Stefan

[sl83]

Dass das an dem Router liegt, würde mich auch eher sehr wundern, zumal hier aus dem Gebäude jeder, mit dem ich gesprochen habe, die gleichen Symptome hat.

Ich vermute folgendes:

Es gab tatsächlich einen Rückwegestörer. Das Problem wurde vermutlich tatsächlich nach Wochen behoben. In der Zwischenzeit ist allerdings das Auslastungsproblem größer geworden. Warum sollte ich auch nicht davon betroffen sein, wenn alle hier im Gebäudekomplex das gleich Problem mit dem Upload haben? Die Antwort wird also vermutlich sein. Mit dem Anschluss selber ist alles in Ordnung, aber ich stelle eine hohe Auslastung des Netzsegmentes fest. An der Behebung arbeiten die Kollegen bereits. Voraussichtlicher Termin ist der Dezember 2020.

@Manu kannst du bitte die Auslastung des Segmentes prüfen?

Abgesehen davon ist aus dem Rückruf durch die Technik vergangenen Freitag nichts geworden. Das Gespräch am Donnerstag mit der Störungshotline lief etwa so:

Hotline: "Ich gebe das an die Technik weiter, dass die sie morgen anrufen und ihnen endlich sagen, wie lange die Störung noch besteht"

ich: "Sind sie sicher, dass die Technik mich am Freitag anruft? Da ist doch Feiertag."

VF Hotline: "Klar, wir arbeiten auch am Feiertag"

ich: "Da bin ich ja mal gespannt"

Hab diesmal auch keine SMS bezgl. eines Tickets bekommen.

Es wäre toll, wenn die Messungen bald abgeschlossen wären, damit ich wieder die FritzBox anschließen kann.

[Philipp030]

Hallo Nachbar, 

ich hab heute auch nochmal bei der Technikhotline angerufen... Wer hätte es gedacht, bin im Kundendienst rausgekommen. Das Gespräch klingt sehr ähnlich, denn ich wurde auch nicht von der Technik zurückgerufen. Hab allerdings ne neue Nummer vom Störungsticket bekommen per Mail und erfahren das ich auch nicht der einzige bin in meinem Haus und wie zu erwarten mehrere Mieter probleme haben.

gruss 

[sl83]

Hallo Nachbar,

ich glaube wir sollten uns gemeinsam organisieren und dies gegenüber dem Vermieter (Buwog bzw. der Aberdeen Markgrafenkarree Berlin GmbH) äußern, so dass er sich um die Erschließung von mind. einem Alternativanbieter kümmert. Dieses lokale Monopol ist einfach eine Zumutung!

Hallo @Manu  ich hab inzwischen wieder meinen eigenen Router angeschlossen, da das Leihgerät bezgl. Stabilität katastrophal ist. Ich hoffe du konntest dir den Rückweg heute tagsüber anschauen.

Übrigens bei dem Hin- und Herwechseln muss man den Aktivierungscode wieder eingeben. Da ich den natürlich nicht mehr hatte, habe ich wieder mal bei der Hotline angerufen, die konnte mir aber auch nichts weiter sagen, als dass ich ihn neu anfordern muss. Das interessante dabei ist folgendes. Hier steht, dass er nur per Post zugeschickt wird. 

Nichtsdestotrotz hab ich ihn dann per E-Mail bekommen. 

Dann hab ich ihn eingegeben. Das Resultat:

Während ich schon wieder mit der Hotline gesprochen habe, hat sich das Modem korrekt verbunden.

All das ändert aber nichts diesem Problem:

@Manu , wie sieht es nun aus mit der Problembehebung? Hab ich mit meiner Vermutung von vor ein paar Beiträgen recht?

[sl83]

Gerade noch mal mit der Hotline gesprochen. Die Geschwindigkeitsmessung wurde um 4:30 Uhr morgens durchgeführt. War alles in Ordnung. Ticket geschlossen. Herr, lass Hirn herabregnen....

[sl83]

Nachdem dritten Anruf gestern wurde schließlich wieder ein Ticket aufgemacht und mir gesagt, dass sich ein Techniker bei mir meldet. Der Kollege in der Hotline könnte keine Netzstörung bzw. Erhöhte Auslastung feststellen.

Heute morgen kam dann die SMS, dass mein Anschluss von einer Netzstörung betroffen sei. Allerdings wieder ohne Information wann diese voraussichtlich behoben sein wird.

Wann wird die Störung behoben, @Manu , @Wallace , @Claudia ?

[sl83]

[sl83]

Hallo,

wann wird die Netzstörung insbesondere mit dem Upload behoben?

Mir wurde von einem netten Support-Mitarbeiter die 50Mbit Upload option hinzugefügt. Mal abgesehen von heute morgen sehr, sehr früh, hatte die allerdings keinen Effekt.

Ich habe heute mal gezählt und ich habe insgesamt 25 mal bei Euch angerufen innerhalb der letzten 6 Wochen und ich habe immer noch keine Antwort bekommen.

Letzte Speedmessungen:

Heute morgen

13:50

[sl83]

Ich habe eine Antwort vom Beschwerdemanagement bekommen. Siehe weiter unten.

Da wird wieder von der aktuellen "Situation" gesprochen. Wenn damit die Corona-Pandemie gemeint ist, dann verstehe ich das zunächst ein mal. Aber, die Einschränkungen des öffentlichen Lebens dauern ja auch erst seit ein paar Wochen an. So wie es in der E-Mail klingt, ist die Netzerweiterung ja eine größere komplexe Sache. Auch das verstehe ich. Aber warum zum Teufel fängt man dann erst damit an, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist? Diese Netzsegmentierungen hier laufen ja nun schon Jahre (mind. seit 2017). Warum jetzt auf ein mal die aktuelle Situation schuld sein soll, ist nicht schlüssig dargelegt. Wieso wird dann außerdem mit immer höheren Bandbreiten geworben, wenn die wissentlich nicht erreichbar sind? Das alles schreit schlichtweg nach Organisationsversagen.

Und bis auf ein paar Euro als Gutschrift wird man als Kunde auch einfach im Regen stehen gelassen. Ich brauche eine funktionierende Internet-Verbindung für die ich dann auch gerne bereit bin zu bezahlen.

Vollständige E-Mail: 

"wir nehmen Bezug auf den von Ihnen geschilderten Sachverhalt an den Verbraucherservice der Bundesnetzagentur. Um uns einen Überblick zu Ihrem Anliegen zu verschaffen, haben wir die Kundendaten sowie die bisher geführte Korrespondenz geprüft.

Die aktuell noch vorliegenden Beeinträchtigungen bzw. stark schwankende Geschwindigkeiten sind auf derzeit immer noch stattfindende Netzerweiterungen zurück zu führen. Im Netz der Vodafone Kabel Deutschland teilen sich alle Kunden in einem Versorgungsbereich die Hin- und Rückwege (Up- und Downstreams). Ist ein Versorgungsbereich durch hohen Datenverkehr (z.B. aufgrund hoher Kundenzahlen oder intensiverer Nutzung der Internetanschlüsse) ausgelastet, muss er aufgeteilt (segmentiert) werden.

Durch diese Segmentierung werden, vereinfacht dargestellt, aus einem großen Versorgungsbereich mehrere kleine Versorgungsbereiche gemacht. Jeder der neuen kleinen Versorgungsbereiche hat dieselbe Kapazität, wie der vorherige große Versorgungsbereich.

Die Dauer der Netzerweiterung ist abhängig von vielen Faktoren, wie z. B. von der Planung, den örtlichen Gegebenheiten, den Baugenehmigungsverfahren, kommunale Zustimmungen, der Dauer der Tiefbauarbeiten oder Hardware-Lieferzeiten. Der Einzelfall entscheidet über die Dauer der Segmentierung.

Aus den vorgenannten Gründen können wir Ihnen zum gegebenen Zeitpunkt nicht die volle Bandbreite zur Verfügung stellen. Nach Rückmeldung der Fachabteilung kommt es bei den derzeit stattfindenden Netzerweiterungen zu erheblichen Verzögerungen, aufgrund der aktuell vorliegenden Situation. Wir können Ihnen somit zum derzeitigen Zeitpunkt keinen festen Abschlusstermin der Störungsbeseitigung mitteilen. Leider ist es unserem Hause auch nicht möglich, hier eine kurzfristige Abhilfe zu schaffen.

Für die entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns Entschuldigen und Ihnen entgegenkommen.

Für die nächsten 3 Monate (Mai bis einschließlich Juli) schreiben wir Ihnen 59,98 Euro auf Ihrem Kundenkonto für die Kabel-Produkte gut. Das sind 50 Prozent Ihrer Basiskosten, Ihren Telefon-Anschluss können Sie problemlos nutzen.

Für weitere Gutschriften in Höhe von 50 Prozent der Basiskosten nach Juli 2020, bitten wir Sie, sich bei unserem Kundenservice schriftlich mit Bezug auf diese E-Mail zu melden, sofern im vorliegenden Fall die Segmentierungsarbeiten noch nicht abgeschlossen sind.

Wir hoffen, dass wir Ihnen weiterhelfen konnten und wünschen Ihnen noch einen schönen Tag."

[SlashRose1]

Na da hat sich die 50MB Option ja gelohnt, ich verstehe nicht, dass wenn man sieht das ein Provider einem nicht einmal den bisher gebuchten Speed Liefern kann, noch in der Lage ist nach solch langem Zeitraum Fehler zu Beheben, wie kann man dann Denken das wenn man den Upload Speed erhöht, dass man diesen dann auch bekommt? Tut mir leid, ist mir nicht so wirklich verständlich, was verständlich wäre, die fristlose Kündigung solch Provider zu Schicken, aber doch dann nicht den Speed auch noch zu erhöhen und dann zu Denken, alles wird gut, bei Vodafone Kabel, wird gar nichts dauerhaft gut, du wirst da immer diese Probleme haben und das in kurze Abstände, dass kann ich Dir als Kunde der schon zich Jahre da ist, aber ganz genau versichern!

[sl83]

Die Upload-Option zu buchen war nicht meine Idee. Ich hab den Mitarbeiter dann an der Hotline einfach mal machen lassen. Eine Verschlechterung ist ja auch nicht zu erwarten und für mich war es kostenlos.

Die Option der Sonderkündigung ist natürlich da, allerdings auch nicht zielführend. Denn es gibt einfach keinen anderen Anbieter, der den Wohnkomplex erschlossen hat. Eine Erschließung durch einen anderen Anbieter werde ich zwar versuchen anzustoßen, aber auch das wird im besten Fall Monate dauern.

Ansonsten gibt es zwei Alternativen:

1) Umziehen. Für uns kurzfristig nicht umsetzbar, wird aber definitiv angegangen auch um von diesem lokalem Monopol zu fliehen. Dafür sind die Wohnkosten hier zu hoch um sowas zu aktzeptieren.

2) Mobilfunk. Das ist aber auch nicht für alle Anwendungsfälle ausreichend. Z.B. bekommt man bei vielen Anbietern keine vom Internet aus erreichbare IP, sondern steckt hinter irgendeinem NAT. Bei Vodafone Kabel ist das zumindest für IPv6 vertraglich geregelt, aktuell bei uns auch für IPv6 möglich.