Guten Tag,
ich habe folgendes Anliegen:
Ich versuche seit einiger Zeit ein Roaming-Problem mit dem VF-Kundenservice per E-Mail zu lösen, allerdings kommen keine besseren Vorschläge als "Machen Sie mal das Handy an und aus" dabei heraus.
Ich fange mal kurz mit der gesamten Vorgeschichte an:
(Mitte August)
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich war vor Kurzem im europäischen Ausland im Urlaub. Nach Grenzübertritt (Tag 1, Niederlande) habe ich wie gewöhnlich auf die Begrüßungs-SMS mit den Tarifinformationen gewartet. Jedoch lies diese auf sich warten. Auch der Versuch, den Webbrowser auf meinem Handy (Nexus 5) zu öffnen und dann das VF-Portal aufzurufen, um einen Auslandsdatentarif zu buchen, schlug fehl. Erst durch einen freien Wifi-Zugang in einem McDonalds konnte ich weitere Informationen beschaffen. Der Online-Chat in der App verwies mich auf die Hotline. Auf meinen Hinweis, dass ich ja im Ausland bin, wurde gesagt, dass sei kein Problem und der Anruf trotzdem kostenlos. Gekostet hat diese auch nichts, da sie nicht funktionierte, da ich ja im Ausland war. Nach weiterer Recherche habe ich dann eine allgemeine Support-Hotline gefunden. Ich ahnte, dass diese nicht kostenlos sein wird. Trotzdem gewählt und..... funktionierte.
Nachdem ich meine Probleme dem Kundenservice erklärte, war dieser ebenfalls über die ausbleibende SMS verwundert, sowie über das nicht aufzurufende Webportal. Man hat mich dann direkt zum techn. Support durchgestellt, welcher dann schlussendlich das 1-Tages-Paket für mich buchen konnte. SOFORT nach Buchung durch den Techniker, hatte ich eine einwandfreie Verbindung. Am nächsten Tag (Tag 2, Niederlande + Belgien) musste ich dann erneut buchen. Wieder keine Verbindung möglich. Mittlerweile traf auch die SMS ein, gegen ca. 22 Uhr, 12 Stunden nach Grenzübertritt. Nach erneutem Anrufen des Kundenservice und die Buchung durch diesen, war wieder alles einwandfrei. Natürlich wieder über die nicht kostenfreie Nummer. Die Kollegin konnte sich das immer noch nicht erklären und teilte mir mit, dass sie einen Vermerk hinterlegt bei meinem Vertrag, dass die Kollegen ggf. direkt Bescheid wissen. Gegen späten Nachmittag gab es dann einen erneuten Grenzübertritt von den Niederlanden nach Belgien. Auch hier blieb die SMS aus. Internet funktionierte jedoch, da ja vorher gebucht. Am Tag darauf (Tag 3, Belgien) war wieder keine Verbindung möglich. Dieses Mal kam die SMS auch gut 10 Stunden später, gegen 02:30 Uhr in der Nacht. Also wieder erneut den Kundenservice angerufen, in der Hoffnung durch die Notiz nur ein "Sekundengespräch" zu führen. Der Kollege wollte dann aber mein Kundenpasswort wissen. Das hatte ich natürlich nicht zu Hand, was ich auch den anderen Kollegen schon mitgeteilt hatte. Nach kurzer Diskussion wollte man mir dann doch schlussendlich das Paket buchen.
Mittlerweile ist meine momentane Rechnung nicht nur um 5,98€ für die Internetpakete angewachsen, welche ich ja buchen wollte, sondern ebenfalls um 6,54€ für die "kostenlose" Support-Hotline damit ich diese kostenpflichtigen Pakete buchen kann.
Und bis jetzt ist auch weiterhin keine Lösung in Sicht. Da ich gelegentlich im Ausland bin, EU und nicht EU, würde ich gerne eine funktionierende Lösung haben. Als ich im April nach Russland geflogen bin, kam die Tarif-SMS auch SOFORT nachdem ich mein Handy am Flughafen eingeschaltet habe.
Ich kann mir meine Flitterwochen (und auch zukünftige Urlaube) besser vorstellen, als jeden Tag mit dem Service zu telefonieren um die Grundfunktionen meinen Mobilfunkvertrages herzustellen.
Mit freundlichem Gruß
XXX
Daraufhin wurde mir gesagt, dass ich NICHT die üblichen Tages- oder Wochenpakete buchen kann, sondern nur im "World Data Tarif" zu 23,8 ct/MB.
Nicht wirklich ein Schnäppchen.
Zumal das buchen am Telefon ja scheinbar doch irgendwie ging..also mit dem Tagespaket....
Eine Lösung für das Problem, dass ich weder das VF-Portal erreichen konnte, noch ganz einfach zu diesem Schnäppchen-Preis ohne Pkaet surfen konnte, wurde final nicht genannt.
Nur: "Wird dann ab jetzt wohl beim nächsten Mal funktionieren oder wenn nicht, wenden Sie sich bitte erneut an die Technik-Abteilung".
Natürlich...ich wende mich erneut an die Technik-Abteilung. Man hat mir bei ersten Mal zwar die ganzen aufgekommenen Kosten erstattet, aber praktikabel ist das trotzdem nicht.
Aber immerhin konnte ich damals die ganz normalen Telefonfunktionen (inkl. SMS) nutzen. Nur Internet lief nicht.
Am letzten Wochenende war ich mal wieder in NL und BE unterwegs.
Diesmal wurde es noch besser.
Hier meine Mail an den VF-Support:
(Anfang Oktober)
Guten Tag,
erneut wende ich mich an Sie, da ich erneut Probleme hatte.
Ich war am vergangenen Wochenende 2 Tage in den Niederlanden, sowie Belgien unterwegs.
Ab der Grenze verlor ich nicht nur Internet, sowie auch meine ganze GSM-Verbindung.
Mein Handy zeigte mir durchgehend "Kein Netz" an.
Zum Vergleich mit dem Handy meiner Frau (ebenfalls VF, aber CallYa): Sie hatte durchgehend Netz und konnte auch ggf. wieder ein Internet-Paket buchen.
Ich hätte nicht mal telefonieren oder SMS schreiben können.
Auch die üblichen "Schnell-Lösungsversuche", wie Handy neustarten, Sim-Karte in anderes Handy waren nicht erfolgreich.
Ich konnte in diesen 2 Tagen mein Handy bzw. meinen Vodafone Tarif NICHT nutzen.
Die Antwort ist noch um einiges besser:
Sie nutzen derzeit die MobileInternet Flat.
Wie wir Ihnen bereits in den vorherigen E-Mails mitgeteilt haben, besteht lediglich die Möglichkeit Vodafone World und World Data im Ausland zu nutzen. [Hab ich zwar gar nicht mehr angefragt, aber danke]
Bitte beachten Sie, dass Sie am Gerät das Daten Roaming aktivieren müssen, damit sich Ihr Handy mit dem ausländischen Netz verbindet.
1. So finden Sie den Menüpunkt Mobilfunknetze
- Streichen Sie auf dem Bildschirm von der oberen Kante Ihres Handys nach unten.
- Drücken Sie das Symbol für Einstellungen.
- Drücken Sie Netzwerke.
- Drücken Sie Mehr.
- Drücken Sie Mobilfunknetze.
2. So schalten Sie Daten-Roaming ein oder aus
- Drücken Sie Daten-Roaming, um die Funktion ein- oder auszuschalten.
- Wenn Sie Daten-Roaming einschalten:
- Drücken Sie zur Bestätigung JA.
3. So kehren Sie zum Startbildschirm zurück
- Drücken Sie das Home-Symbol, um den Vorgang zu beenden und zum Startbildschirm zurückzukehren.
Weitere Einschränkungen sind aus unserer Sicht nicht nachvollziehbar.
Freundliche Grüße
XXX
Vodafone-Team
Ja gut...das ich als jemand der regelmäßig im Ausland unterwegs ist nicht weiß, dass ich Daten-Roaming aktivieren muss ist natürlich sehr wahrscheinlich. Natürlich hatte ich Daten-Roaming AKTIVIERT.
Es ging NICHTS!
Vielleicht kann mir hier jetzt mal jemand wirklich helfen?
Ich möchte zumindest im Ausland eine Telefon-/SMS-Funktionen haben.
Danke, Gruß
