Widerruf ignoriert

[syten]

Sehr geehrtes Vodafone-Team,

als langjähriger und grundlegen zufriedener Kunde habe ich nun ein Problem mit einem Kabel-TV-Vertrag. Über die Hilfestellung eines Moderators würde ich mich sehr freuen da diese anscheindend mehr Handlungsbefugnisse besitzen als die Vodafone-Mitarbeiter bei den Hotlines.

Achtung jetzt kommt eine Menge Text:

(seid mir bitte nicht Böse aber ich will das komplexe Thema so genau wie möglich erläutern)

Am 24.11.2018 habe ich mich wegen einer Störung meines TV-Signals telefonisch an Ihre Störabteilung gewendet. Nachdem die Störung geklärt wurde, hat die nette Dame mir Vertragsangebote für Fernsehen und Internet über Kabel unterbreitet. Meine zu diesem Zeitpunkt bestehenden Verträge waren noch von Kabel-Deutschland, unter andrem ein Kabel Komfort HD für 10,90€. Verhandelt hatten wir ein GigaTV Cable ohne HD Premium für 9,99€ (nach einem Jahr 14,99€).

Die Technikerin sage explizit zu mir, dass ich den neuen Receiver ausprobieren und falls gewünscht zurückschicken kann, um den Vertrag rückabzuwickeln. Nach ein paar Tagen erhielt ich denn auch den Receiver mit einer Auftragsbestätigung, Retoure Schein und einem Widerrufsformular.

Beim Begutachten der Auftragsbestätigung fiel mir auf, dass die Leistungen und Preise viel höher waren als vereinbart(GigaTV Cable mit HD Premium und HD Premium Plus für zusammen 26,98€ ; nach einem Jahr 31,98€), woraufhin ich am 03.12.2018 den Vodafone-Service anrief. Der Mitarbeiter war sehr freundlich und hat sich bei mir nach Schilderung des Problems sogar entschuldigt. Das Problem aber war, dass ein bestimmter Vertragsteil (GigaTV Cable mit HD Premium) nicht heruntergestuft werden konnte, sondern wiederrufen und neu bestellt werden musste. Kein Problem dachte man sich, da die 14 tägige Widerrufsfrist eingehalten wurde. Die Meinung war der Herr am Telefon ebenfalls und wollte sich um die Abwicklung kümmern. Außerdem wurde bei diesem Telefonat noch eine Bestellung über eine Internetanbindung abgeschlossen und ein GigaKombi-Rabatt von 15€ gewährt. Ich war zu diesem Zeitpunkt begeistert von Service und hab in der anschließenden Bewertung die volle Punktzahl vergeben.

Auf Anweisung ihres Mitarbeiters wurde der neue Receiver also wieder verpackt und mittels des Retoure-Scheines zurückgeschickt. Dabei wurde zur Sicherheit das Widerrufsformular von mir ausgefüllt und der Rücksendung beigefügt. Der Versand erfolgte am 04.12.2018 und die Quittung für die Retoure, sowie eine Kopie des Wiederrufs sind vorhanden.

Anschließend benutzte ich den alten Receiver weiter und machte mir keine großen Sorgen, da alles wie vor der Vertragsänderung funktionierte. Am 26.01.2019 waren dann aber auf einmal alle HD-Kanäle mit der Mitteilung versehen, dass diese nicht mit meiner Smartcard freigeschalten sind (z.B. auch ProSieben HD, welcher Bestandteil des Grundvertrages ist).

Daraufhin sah ich meine Rechnungen unter mein Vodafone ein und war erstmal wegen einer knapp 100€ Techniker-Pauschale schockiert. Des Weiteren waren und sind die widerrufenen Kabel-TV-Verträge nach wie vor aktiv. Bei den anschließenden mehr als ernüchternden und frustrierenden Anrufen an sämtlichen zur Verfügung stehenden Hotlines Ihres Unternehmens wurde ich immer mit der Aussage „…da kann ich nichts dran ändern“ vertröstet.

Gestern (29.01.2019) erhielt ich die Mitteilung, dass ein Paket für mich unterwegs sei. Ich vermute mal, dass dies der Receiver ist, den ich im Dezember zurück geschickt hatte. Ich habe keine Ahnung was ich damit machen soll. Erneut zurückschicken oder doch den alten Receiver zurückschicken? Ist der Receiver für den bestehenden Vertrag oder für den von mir gewünschten?

Des Weiteren ist mir auch das klein Gedruckte auf der Auftragsbestätigung aufgefallen, worin steht, dass bei versäumten Rücksenden von Altgeräten erhebliche Gebühren anfallen. Ich hoffe inständig, ich bin davon nicht betroffen, da wir hier von über 300€ sprechen.

Zusammengefasst wurde mit mir am Telefon von einem Techniker ein Vertrag abgeschlossen, denn ich in dieser Form nicht haben wollte, aber trotz eines mündlichen sowie schriftlichen Wiederrufs besitze und der mir eventuell horrende Kosten verursachen wird. Übrigens kann im Moment noch nicht mal ordentlich Fernsehen da die meisten Kanäle gesperrt sind und bestimmte SD-Kanäle auch nach dem 100€-Techniker-Besuchs gestört sind.

Ich danke im Voraus jedem, der mir hierzu helfen kann.

Mit freundlichen Grüßen

[DreiViertelFlo]

Wenn du die wiederrufsbelehrung gelesen hättest wusstest du das der nicht ins Paket kommt..

[Grit]

Hallo syten,

Du hast die Auftragsbestätigung bekommen und darin war auch die Widerrufsbelehrung. Darin steht eindeutig geschrieben, wohin die Geräte und wohin der Widerruf müssen. Beide Anschriften unterscheiden sich. Ein Widerruf, der einer Geräterücksendung beigelegt ist, kann nicht berücksichtigt werden. Wahrscheinlich wurde er nicht mal gefunden. Ich kann Dir da leider auch keine Hoffnung machen.

Ich kann gern schauen, ob ich eine Art "Schadensbegrenzung" hinkriege, aber versprechen kann ich nichts. Sende mir dafür Deinen Namen, die Anschrift, die Kundennummer und Dein Geburtsdatum in einer privaten Nachricht. Melde Dich anschließend noch mal hier.

Grüße

Grit

[syten]

Hallo Vanguardboy, hallo Grit

erstmal vielen Dank für eure Antworten.

@Grit: Ich habe Ihnen die gewünschte Informationen zukommen lassen.

Riesiges Dankeschön dafür, dass sich die Sache mal anschauen.

Nachdem ich die Widerrufsbelehrung erneut durchgelesen habe, muss ich zugeben, den Widerruf mit der Geräterücksendung war nicht die beste Idee.

Jetzt kommt erstmal ein wenig Rumgeheule, wenn nicht erwünscht, ein Absatz überspringen:

Allerdings versteh ich nicht, warum man unbedingt an einer unterschiedlichen Adresse schicken muss. Ist das Zurücksenden der Ware nicht eigentlich Widerruf genug? Bei anderen Dienstleistern klappt das doch auch. Außerdem bin ich Enttäuscht davon, dass man heutzutage bei Vodafone anscheinend alles schriftlich und beweisbar machen muss. Außer mündliche Vertragsabschlüsse natürlich, die zählen immer. Ich mein wenn es bei Bestellungen zu Missverständnissen kommt ist das ja noch ok. Wir sind ja alles nur Menschen. Aber wenn beim zweiten Anruf die Korrektur besprochen und anschließend nicht getätigt wird, denn kommt man sich ein wenig *schlecht beraten* vor. Der Service-Mitarbeiter an Telefon sage zu mir: „Schick den Receiver zurück. Um den Widerruf und Neubestellung kümmere ich mich“. Das ich da den Zettel in Karton mit reingepackt hab, ist auf meinen Mist gewachsen.

Das aller wichtigste für mich ist erstmal, dass ich keine Rechnung für verspätete Geräterücksendung erhalte. Wie im ersten Post angedeutet, habe ich heute Lieferung mit einem neuen Receiver bekommen (natürlich mit 15€ Versandkosten für mich). Die Frage die sich mir stellt ist was ich zurückschicken soll. Den neuen oder den alten Receiver?

Danke für die Unterstützung und noch einen schönen Feierabend

[Díaz_de_Vivar]

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@syten  schrieb:

Ist das Zurücksenden der Ware nicht eigentlich Widerruf genug?

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Diesbezüglich haben sich die gestzlichen Vorgaben geändert. Bis zum 13.06.2014 reichte tatsächlich die Rücksendung als Widerruf. 

[Tina]

Hallo syten,

derzeit hast Du GigaTV inkl HD Premium (14,99 € ab dem 13. Monate 19,99 €) und Premium Extra (6,99 €). Mit dem Tarif hast Du auch zusätzlich noch 5,- € Rabatt auf Deinen Internet & Phone Vertrag.

Den vorherigen Vertrag können wir nicht wieder herstellen. Daher schick bitte den alten HD-Video-Recorder mit der Smartcard zurück.

Beste Grüße

Tina

[syten]

Hallo Tina, hallo Díaz_de_Vivar,

vielen Dank für eure Antworten.

@Díaz_de_Vivar:

Ist das denn wirklich eine gesetzliche Vorgabe oder ein Recht worauf Vodafone pocht. Wenn ich irgendwo im Internet was bestelle und zurückschicke weil die Ware nicht passt oder ähnliches, dann habe ich noch nie einen schriftlichen Widerruf an eine separaten Adresse abgeben müssen. Das ist doch logisch, dass man die Ware nicht zur Vertragsbestätigung zurückschickt.

Meine Meinung nach wäre Vodafone noch erfolgreicher, wenn man die Kunden nicht wegen irgendwelche AGBs, gesetzlichen Vorgaben oder Unbeweisbarkeiten zur Einhaltung ungewollter Verträge oder zum Bezahlen von überraschenden Kosten zwingt. Der wird sich danach höchstwahrscheinlich anderweitig umschauen und zur Konkurrenz wechseln (das trifft jetzt nicht auf mich zu, siehe dazu die nächsten Absätze). Ein zufriedener Kunde, der über Jahre einzahlt, ist mehr wert als ein aufgedrängter 2-Jahres-Vertrag. Das ist aber auch nur meine persönliche Meinung.

@Tina:

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Das Angebot aus der privaten Nachricht über das sofortige Beenden vom Abo HD Premium Plus nehme ich gerne an (Ich hoffe, ich mach jetzt hier nichts falsch, wenn ich das in den öffentlichen Bereich schreibe). Den alten Recorder werde ich sofort Montag früh versenden. Früher geht leider nicht wegen der Öffnungszeiten der DHL-Filialen in meiner Nähe. Wenn die Pauschale wegen der verspäten Rücksendung wegfällt, bin ich ja noch relative glimpflich aus der ganzen Sache weg gekommen. Ein herzliches Dankeschön nochmal dafür.

Zum Abschluss möchte ich nach dem ganzen Ausge*piep*e meinerseits hier eine Lanze für die Community brechen. Nach geschätzten 15 Anrufen hab ich hier zumindest das Gefühl, dass man mir zuhört und bin am Ende auf Kompromissbereitschaft oder Kulanz gestoßen. Dieses Forum ist der einzige Grund, dass ich nicht alles gekündigt habe und auch in Zukunft ein Vodafone-Kunde bleibe. Diese blöden Techniker-Kosten werden mal unter Lehrgeld verbucht. Wenn jemand aus meinen Bekannten- oder Freundeskreis ähnliche Probleme haben sollte, werde ich diese Community mit Freude weiter empfehlen.

Ich wünsch euch noch ein schönes Wochenende

Mit freundlichen Grüßen

[DreiViertelFlo]

Seit mehreren Jahren ist es so das der wiederruf schriftlich erfolgen muss. Dieser kann an eine Adresse gehen oder Email etc. Eine reine Rücksendung der Ware gillt nicht mehr als wiederruf. Wie andere machen kann es egal sein.

Wenn Vodafone sagt wiederruf an Adresse A und ware an ADRESSE B ist dies rechtens da es ja im wiedrrrufsformular steht. Unwissenheit schutzt auch vor Strafe nicht.

[Díaz_de_Vivar]

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@syten  schrieb:

Ist das denn wirklich eine gesetzliche Vorgabe oder ein Recht worauf Vodafone pocht.

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Hallo @syten , ja das steht so jetzt im Gesetz => § 355 Abs 1 Satz2 BGB

"Der Widerruf erfolgt durch Erklärung gegenüber dem Unternehmer."

In der Praxis ist es nun tatsächlich so, dass bei reinen Kaufverträgen im online-Handel aus praktischen Gründen auf die Widerrufserklärung verzichtet wird.Aber ganz sicher findest du bei jeder Bestellung oder der Auftragsbestätigung eine Belehrung über dein Widerrufsrecht.

Bei einem Dienstvertrag gibt es keine Ware, die man zurückschicken kann, bzw. deren Kauf Vertragsgegenstand ist. 

Ehrlich gesagt, halte ich nicht viel davon, immer und überall von gesetzlichen Vorgaben unter dem Stichwort "Kundenfreundlichkeit" abzuweichen. Dazu gibt es Rechtsnormen und daran sollte man sich halten. Auch die AGB haben ihren Sinn und Zweck, man sollte sie auch tatsächlich mal durchlesen. Und was die Beweisbarkeiten angeht, gilt ganz einfach der Grundsatz "Was mir nützen soll, muss ich auch behaupten und beweisen". Also wenn jemand von dir Geld will, muss er beweisen können, dass die Forderung rechtmäßig ist und nicht du den Beweis antreten, dass keine Forderung besteht

Dass dies für beide Seiten gilt, ist selbstverständlich.

@DreiViertelFlo Theoretisch kann ein Widerruf auch mündlich erfolgen. Im Gesetz steht ja nur "erklären". Aber natürlich ist es aus Gründen der Beweisbarkeit dringend zu empfehlen, dies immer so zu machen, dass der Eingang auch nachweisbar ist.