Wir haben im Februar wegen eines Defekts nach fast einer Woche einen Austauschrouter (FritzBox Cable 6360 - auf dem Markt seit 2011, mittlerweile End of Lifetime) erhalten. So weit so gut. Unglücklicherweise haben wir vergessen, den defekten Router direkt zurückzusenden. Dafür hat uns Vodafone nun 160 Euro berechnet. Wir haben den defekten Router daraufhin sofort zurückgeschickt, und er ist nachweislich am 10.04.2019 dort angekommen. (Nur als Randnotiz: Für den Zeitraum, in dem wir das Produkt nicht nutzen konnten, haben wir keine Gutschrift erhalten.)
Offensichtlich werden die 160 Euro dann aber nicht automatisch zurücküberwiesen, sondern nur auf Nachfrage beim Kundenservice "mit der nächsten Rechnung". Die "nächste Rechnung" kam dann knapp zwei Wochen später, die Gutschrift war jedoch nicht darauf verbucht. - Obwohl wir zwischenzeitlich zweimal mit dem Kundenservice telefoniert hatten und uns zugesichert wurde, dass die Gutschrift "mit der nächsten Rechnung" angewiesen werde.
Tja, das war nicht der Fall. Ein erneuter Anruf beim Kundenservice nach Erhalt der Rechnung, diesmal war sogar ein sehr freundlicher und zuvorkommender Mitarbeiter am Telefon, bestätigte, dass die beiden (!) Kolleginnen vor ihm die Gutschriften nicht "im System hinterlegt" hätten. Er habe das nun getan, mit der Bitte, zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anzurufen, um die Bestätigung hierfür zu bekommen, da "das System" keine Information über eine Gutschrift versenden könne. Offene Beträge seinerseits kann sich der Kunde sogar im Kundencenter anschauen ...?
Nun ja, was sollen wir sagen? Die Erwartung wäre gewesen, dass das Geld sofort zurücküberwiesen wird. Wenn man gegeneinander aufrechnen will, haben wir für unseren Fehler 160 Euro bezahlt. Vodafone behält trotz eines Fehlers auf ihrer Seite "seine Prozesse" bei, die wir nach Information des "Kundenservice" beim heutigen Anruf, "offensichtlich nicht verstanden haben" (Zitat).
Wir hätten es ja verstanden, wenn es wirklich "mit der nächsten Rechnung" gutgeschrieben worden wäre. Aber dann nochmal einen Monat auf die Rückerstattung zu warten, weil zwei Mitarbeiter des Kundenservice denselben Fehler gemacht haben und "die Prozesse" halt so sind, für die wir auch durch die AGB so unterschrieben hätten (andere Kunden würden diese sich durchlesen, was wir offenbar nicht getan hätten ["Kundenservice"]), finden wir nicht nur absolut kundenunfreundlich und alles andere als kulant, sondern ist auch unserer Meinung nach auch noch eine bodenlose Frechheit.
Mal abgesehen davon, für ein *defektes* Teil, für das noch nicht mal der Hersteller mehr Service anbietet, 160 Euro zu verlangen - die Dinger gibt's bei Ebay zwischenzeitlich ja für ~20 Euro. Aber das tut man ja nicht, weil Vodafone sich so lange gegen Drittprodukte in seinem Netz gewehrt hat und man, nachdem Vodafone dazu gezwungen wurde, dann immerhin keinen Support mehr bekommt.
Wie geht's nun weiter? Gar nicht. Wir wollten mit einem Entscheider sprechen, aber den gibt's wohl nicht. Zunächst nicht, weil Samstag war, am Montag nun, weil der uns auch nichts anderes sagen wird und solche Dinge vom "Beschwerdemanagement" bearbeitet werden. Nur schriftlich natürlich - vermutlich, weil sich nur wenige die Mühe machen, diese Hürde dann auch tatsächlich zu überspringen. "Klärung durch Abweisung"? Wir wurden am Telefon ja ernsthaft gefragt, ob das nun geklärt ist. Wir gaben zu verstehen, dass wir aufgeben. Antwort: "Dann ist es doch geklärt".
Endergebnis der ganzen Geschichte ist, dass wir nach knapp fünf Jahren (damals noch Kabel Deutschland) sowohl TV, als auch Internet und Telefon bei Vodafone gekündigt haben. Weil uns dieser Vorgang, in dem es *um unser Geld* geht, so enttäuscht hat, dass unser Vertrauen in Vodafone unwiderbringlich erschüttert ist, dass wir die Beziehung zu Vodafone nicht mehr fortsetzen möchten. Dass wir auch in Zukunft nicht mehr daran denken werden, bei Vodafone irgendeinen Vertrag abzuschließen, soll nur nebenbei erwähnt werden.
Wenn man keine Probleme hat und alles funktioniert, ist Kabel-Internet und Vodafone eine tolle Sache, abgesehen von den Bandbreitenschwankungen und gelegentlichen Ausfällen. Aber wehe, man macht als Kunde mal einen Fehler, den darf man sich dann vom "Kundenservice" vorhalten lassen und muss deswegen auf *sein* Geld warten. - Das Abbuchen geht aber immer relativ flott.
Bleibt uns nur zu hoffen, dass die von Vodafone betriebene LTE-Station auf dem Mond, mit der letztes Jahr so viel Werbung gemacht wurde, nicht mal ausfällt oder der Mann im Mond sein Endgerät rechtzeitig zurückschickt. Aber der ist im Vergleich zu den irdischen Kunden ja erfahrungsgemäß ziemlich ruhig und man würde ihm am Telefon vermutlich sowieso nur sagen, dass er sich nicht so anstellen soll und froh sein kann, überhaupt versorgt zu werden. Eine Gutschrift bekommt der aber bestimmt auch nicht ...
