(Kein) GigaCableMax

[netsrac1]

Nachdem es schon mehrere Erinnerungen brauchte, damit das beantragte Upgrade für zwei Anschlüsse (Hannover, von Vodafone angeblich durchgemessene und für tauglich befundene Gigabit-Leitungen) dann tatsächlich mal durchgeführt wurde, war GigaCableMax von Anfang an ein Reinfall. Wie in zahlreichen Online-Foren von anderen Kunden berichtet, hat auch bei uns die Download-Geschwindigkeit bestenfalls 150 Mbit/s erreicht und meist deutlich darunter gelegen - Gigabit-Ethernet-Karten, Gigabit-Hubs und Cat7-Leitungen zum Trotz.

Trauriger als das war aber einmal mehr der Vodafone-Support. "Julia" ist seit Jahren ein schlechter Witz, E-Mails werden "wegen des momentan hohen Aufkommens an Anfragen" nach fünf oder mehr Tagen beantwortet, WhatsApp-Nachrichten oft erst nach 2 Tagen. Als wir einmal auf eine WhatsApp-Anfrage, die wir mittags gestellt hatten, tatsächlich noch am selben Tag eine Rückmeldung bekommen haben, hat sich der Servicemitarbeiter nach Stunden, in denen nichts passierte, *vor* Beantwortung unserer Frage um 22h verabschiedet. Er habe jetzt Feierabend, ich solle mich morgen wieder melden. In den Telefon-Warteschleifen, in denen ich allein in dieser Woche mindestens drei Stunden verbracht habe, gibt's den Tipp, doch das Kundenportal, E-Mails oder den WhatsApp-Service zu nutzen, weils da flotter geht.

Vom "technischen Support" ist mir beim xten Kontaktversuch erklärt worden, das sei ein bekanntes Problem. Ich solle den neuen Router (Fritz!Box 6591) mal stromlos stellen, aber nicht nur für 5 oder 10 Minuten, sondern mindestens eine halbe Stunde lang, "das mag er sonst nicht"(!). Auf den Einwand, dass bei dem zweiten Anschluss unverändert der Vodafone-Router genutzt wird, der auch beim vorherigen Tarif im Gebrauch war, und dasselbe Problem besteht, haben wir vorsorglich nicht reagiert. Als ich dann bei einem weiteren Kontakt den Hinweis bekommen habe, das sei bei den hohen Geschwindigkeiten so, das müsse sich erst einschwingen, hat es uns dann gereicht. Wir haben beide Upgrades widerrufen.

Unnötig zu sagen, dass die Wieder-Inbetriebnahme des alten Routers an einem der beiden Anschlüsse (Fritz!Box 6490 statt 6591) jetzt nicht funktioniert, der Service nicht erreichbar ist, ich doch zu einem anderen Zeitpunkt noch einmal anrufen soll, aber man dankbar für ein Verständnis ist, das ich schon lange nicht mehr habe.

[Moni_GK]

Hallo netsrac1,

gerne kann ich mir die Leitung mal anschauen. Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum). Melde Dich im Anschluss nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[netsrac1]

Hallo Moni,

ich bin gestern schriftlich darüber informiert worden, dass unsere alte Fritz!Box wieder eingebucht wurde und angeschlossen werden kann.

Leider hat sie nicht funktioniert, weil zusammen mit der "neuen" Fritz!Box (6591) auch unser Widerruf wieder ausgebucht und der gerade widerrufene Tarif GigaCableMax erneut aktiviert wurde. "Die beiden" - so Ihre Kollegen später (s.u.) - "funktionieren nicht zusammen; das weiß man eigentlich".

Also: noch einmal eine knappe Stunde Telefon-Warteschleife, nachdem zwei vorherige Anrufversuche schon im Anlauf  "wegen des momentan hohen Aufkommens" vom System mit der Bitte um "erneuten Anruf zu einem späteren Zeitpunkt" beendet wurden.

Die erste Servicemitarbeiterin hat sich den Sachverhalt schildern lassen, erklärt, sie müsse sich erkundigen - und dann das Gespräch weggedrückt.

Erneuter Anruf, eine gute halbe Stunde Wartezeit und ein Kollege von Ihnen, der mir gesagt hat, ich müsse jetzt einfach mal darauf vertrauen, dass er seine Zusage, einen Gruppenleiter auf die Sache anzusetzen, auch einhalten werde. Heute oder morgen bekäme ich noch einmal eine Nachricht, dass ich den alten Router anschließen und den neuen zurückschicken solle. Bis zum Erhalt dieser Nachricht möge ich bitte gar nichts mehr unternehmen, es sei so schon unübersichtlich genug.

Auch an diese Empfehlung halte ich mich natürlich. Hier oder über PN werde ich mich also erst melden, wenn bis morgen immer noch nichts geregelt ist.

Bis jetzt ist nichts passiert. Wir bleiben also vermutlich in Kontakt.

[Martin59]

Hallo netsrac1,

wie ist denn der aktuell Stand der Dinge? Konnte alles geklärt werden, oder besteht noch Handlungsbedarf?

Viele Grüße Martin

[netsrac1]

Update nach einem noch einmal gruseligeren Wochenende mit dem Vodafone-"Support":

Auch nach über einer Woche werden mir unter vodafone.de/meinkabel in der Übersicht zu der widerrufene (weil nicht erbrachte) Vodafone CableMax 1000 und im Untermenü "Meine Vertragsdaten" gleichzeitig der 50 Mbit/s-Tarif, auf den zurückgesetzt werden muss, angezeigt. Für die Fritz!Box 6591, die ich für den "Spitzentarif" angeblich brauchte und deren Nutzung ich ebenfalls (mit inzwischen zwei Bestätigungen) widerrufen habe, habe ich heute, kurz nachdem ich sie als Retoure abgegeben habe, das dritte Retourenticket zugesandt bekommen. Meine Aufenthalte in Vodafone-Warteschleifen und "Support"-Telefonaten summieren sich nach einer Woche auf fast 11 (!) Stunden verplemperte Lebenszeit.

Zugesagte Rückrufe oder "Fortschritts-/Erledigungsnachrichten" via email oder SMS hat es natürlich nie gegeben und die Qualität der allermeisten Telefonate bewegte sich bestenfalls auf dem Niveau "Uschi's Nagelstudio". Irgendjemand hält es immer für eine gute Idee, die Fritz!Box 6591 zu aktivieren/provisionieren, die schon seit einer Woche nicht mehr angeschlossen ist, oder den Tarif CableMax 1000 auf "aktiv" zu setzen, den ich - dreimal von Vodafone bestätigt! - vor einer Woche widerrufen habe und der mit der tatsächlich angeschlossenen Fritz!Box 6490 nicht kompatibel ist. In seltenen verwegenen Momenten hält der Support beides (nicht gebuchter Tarif und nicht angeschlossene Fritz!Box) für etwas, was man unbedingt mal versuchen sollte.

Eine der neueren Überlegungen ist es, mal einen Techniker vorbeizuschicken ("Dazu müssen Sie aber den Übergabepunkt zugänglich machen, sonst zahlen Sie das!"). Solange Fritz!Boxen hinterlegt sind, die es physisch nicht gibt, kann der Techniker vorbeikommen, so oft er will, und wir können natürlich auch die Straße aufgraben, aber nützen wird das alles natürlich nicht.

Dass Vodafone der Sache inzwischen eine gewisse Bedeutung beimisst, erkenne ich immerhin daran, dass  vorhin das "Qualitätsmanagement" angerufen und sich nach der Empathie (!) der Telefonistinnen erkundigt hat, mit denen ich bisher zu tun hatte. Wenn man "Das ist echt krass, was ich hier in Ihrem Konto sehe. Richtig, richtig übel." und "Sie haben ja schon 28 mal angerufen, ich hätte da an Ihrer Stelle schon aufgegeben." gelten lassen will, dann war da natürlich schon so etwas wie Mitgefühl. Wenn man all das Telefonate-Wegdrücken, Rückrufe zusichern, die es nie gab, und Übergaben an die "Fachabteilung" (die vielleicht identisch ist mit der geheimen Geheimabteilung, in der Ed, Ted und Fred bei der Nackten Kanone arbeiten) mitrechnet, war da alles in allem doch eher nichts.

Du hast einen Tarif, der nicht toll ist, aber funktioniert, buchst ein Upgrade, das der Provider nicht liefern kann, widerrufst es, er bestätigt Dir das - und Du hast kein Internet und kein Telefon mehr. Rechnungen kommen glücklicherweise immer noch regelmäßig.

@Moni:

Die erbetene PM habe ich Dir geschrieben.

[Martin59]

Hallo netsrac1,

ich gebe Dir recht, das es eigentlich ein einfaches sein muss, einen Vertrag zu widerrufen und den Altvertrag wiederherzustellen.

Durch dieses ganze hin und her, welches Du erlebt hast, müssen wir den Datensatz erstmal wieder gerade ziehen. Sobald dies geschehen ist, wirst Du den Altvertrag wieder nutzen können.

Viele Grüße Martin

[netsrac1]

Und auch an Tag 10 noch keine funktionierende Internetverbindung.

Nach dem Zurücksetzen unseres Accounts auf die gebuchten Optionen (Internet Cable 50, Fritz!Box 6490), das "auf jeden Fall bis Montag Mittag" erfolgen sollte, habe ich mich sicherheitshalber erst gestern Abend erkundigt. Auch dann funktionierte unser Anschluss natürlich noch nicht.

Entwaffnende Auskunft des Service-Mitarbeiters: "Ich verstehe nicht, warum man Ihnen das gesagt hat. Ich rechne frühestens mit morgen (Dienstag), eher noch übermorgen. Höchste Priorität wird jedem versprochen, das hat aber nichts zu bedeuten. Die Sachen werden der Reihe nach abgearbeitet". Und - nicht zum ersten Mal - der Hinweis, wir seien nicht allein. Die "Fachabteilung" komme mit der Abarbeitung der Widerrufe nicht hinterher. Die Geschwindigkeit scheine bei CableMax-Verträgen grundsätzlich ein Problem zu sein.

Im Kundenportal werden mir auch heute noch der längst widerrufene Tarif CableMax 1000 als "mein Tarif" und die HomeBox Fritz!Box 6591, die längst wieder bei Vodafone auf dem Hof stehen sollte, als "mein Router" angezeigt.

Herzliches Einvernehmen dazu, dass wir jetzt seit über einer Woche auf die Wiederherstellung einer funktionierenden Internetverbindung warten, aber leider unterschiedliche Auffassungen dazu, wie's weitergehen soll. "Ich kann da nur zu Geduld raten." funktioniert im Verhältnis Vodafone > Kunde nach zehn Tagen genauso wenig wie im Verhältnis Kunde > Nachbarn / Freunde, bei denen wir uns mit schöner Regelmäßigkeit blicken lassen, um nach Feierarbend "Nur kurz, ehrlich!" dienstliche emails zu checken, Termine vorzubereiten, Dokumente auf den Laptop zu laden usw.

Nachbarn und Freunde nutzen übrigens einen regionalen Anbieter, bei dem sie seit Jahren keine Probleme, für alle Fälle aber auch einen realen Support haben (echte Menschen in richtigen Läden statt "Julia", WhatsApp-Nicht-Chat oder Telefon-Endlosschleife und "Avanti dilettanti!" auf allen Kanälen).

Ich habe die Vertragsabteilung gebeten, unseren Vertrag sofort zu beenden und nicht erst noch den halben Monat Stümperei vollzumachen. Erste Antwort: "Wie stellen Sie sich das vor. Wir haben einen Vertrag miteinander, da können Sie nicht so einfach raus. Wir erbringen ja auch unsere Leistung."

Ja, genau...

[netsrac1]

Nicht, dass es für irgendetwas wichtig wäre, aber: das hin und her erlebe ich immer noch (und scheinbar nicht nur ich ), aber verursacht habe ich es sicher nicht.

Vielleicht strukturiert Vodafone mal seine Prozesse, schult Mitarbeiter (und lernt sie nicht nur an), besetzt Call-Center ausreichend und setzt Technik ein, die funktioniert, statt vor allem in Warteschleifenmusik zu investieren. Billig, billig bezahlen wir (Kunden) doppelt. Jede Wurstbude macht einen organisierteren Eindruck.

Kann irgendjemand bei Vodafone denn wenigstens mal eine qualifizierte Schätzung dazu abgeben, wie lange wir uns noch gedulden dürfen, bis ein widerrufener Tarif und ein widerrufener Router im System gegen den bisherigen Tarif und den bisherigen Router ausgetauscht werden? Wenn es der Beschleunigung dient, komme ich gerne mit dem Fahrrad vorbei und gebe die Daten selbst ein...

[netsrac1]

Eineinhalb Wochen (!) und mindestens 12 Warteschleifenstunden nach dem Widerruf des faktisch nicht gelieferten Tarifupgrades auf CableMax 1000 sind wir seit heute wieder via Internet und Telefon zu erreichen (Telefon allerdings erst nach zwei Rücksetzungen der Fritz!Box auf Werkseinstellungen). Elf Tage Hängepartie und Hin-und-her-Geschiebe zwischen Vertrags- und technischer Hotline. Kein einziger der zugesagten Rückrufe hat stattgefunden, kein Kontakt zu irgendjemandem, der sich tatsächlich mit dem von Vodafone verursachten Problem beschäftigt hätte. Einen Hinweis darauf, dass die Internetverbindung jetzt wieder funktionieren sollte, gibt's konsequenterweise auch nicht. Wenn einer seinen Internetanschluss braucht, kann er's ja auch selbst immer wieder versuchen. Macht er (in unserem Fall) ja sowieso schon seit fast zwei Wochen.

Das ganze Gegenteil kann man - zum Beispiel - bei avm erleben. Weil sich unsere Fritz!Fon-Smartphone-Apps nicht mehr mit der zurückgesetzten Fritz!Box verbinden ließen, habe ich auch dort angerufen. Ansage der Wartelistennummer (!), fachkundiger Mitarbeiter nach zwei Minuten (!), der sich für die lange Wartezeit entschuldigt (!   "Im Moment ist leider viel los!"), kurz - und korrekt (!) - beschreibt, wie das Problem zu lösen ist und sicherheitshalber auch noch Links zu Anleitungen schickt ("Die werden Sie aber nicht brauchen."). Nee, brauchten wir nicht; die Tipps haben gereicht.

Auch an dieser Stelle noch einmal ganz herzlichen Dank, Vodafone - für absolut gar nichts!

[Lars · Accepted solution]

Hallo netsrac1,

leider schaffen wir es hier nicht so schnell zu antworten, wie es in Deinem Fall nötig gewesen wäre.

Ich sehe die 6490 seit über 6 Stunden mit dem alten Tarif (Internet & Telefon 50) online. Es tut mir leid, dass sich die ganze Sache so hingezogen hat. Das darf nicht unser Anspruch sein, da hast Du vollkommen recht. Ich entschuldige mich daher im Namen von Vodafone für die gemachten Erfahrungen.

Viele Grüße

Lars