HILFE - Keiner versteht mein Problem / Sonderkündigung nach §46 Abs. 8 (3)

[ich_hab_genug]

Beschwerde zum Gespräch mit Mitarbeiterin Kundenservice / Sonderkündigung Vertrag xxxxxxxxx

Sehr geehrtes Community Team,

zum 01.08.2019 bin ich umgezogen. Am 12. August 2019 habe ich meinen Anschluss im Rahmen einer Sonderkündigung gekündigt. Ihre Kündigungsbestätigung erhielt ich zum 05. August 2020.

Da an der neuen Adresse kein Übergabepunkt für die Verwendung des Kabelanschlusses vorhanden ist, kann ich den Anschluss seit dem 01.08.2019 nicht mehr nutzen. Ich wünschte daher die Aufhebung des Vertrages zum nächstmöglichen Termin (Frist 3 Monate, also zum 31.10.2019).

Damit begann meine Callcenter-Odysee…

• Im August 2019 habe ich erstmals erfolglos versucht, Ihren Kundenservice zu kontaktieren, um mein Problem zu schildern. Nach Eingabe meiner Kundendaten im Sprachcomputer erreichte ich – nach 20 Minuten Wartezeit in der Warteschlange – einen Mitarbeiter. Erneute Abfrage (der nicht übermittelten Kundendaten) durch den Mitarbeiter. Nach Schilderung meines Problems wurde ich zunächst abgewimmelt bzw. sollte eine andere Nummer anrufen.
• Zweiter Anruf am gleichen Tag: Abfrage der Kundendaten (Sprachcomputer). 15 Minuten Wartezeit. Erneute Abfrage Kundendaten durch Mitarbeiter. Erneute Schilderung des Problems. Wieder keine Hilfe. Einziger Erfolg: 3 neue Telefonnummern (Kündigerrückgewinnung, Umzugsservice, technischer Service).
• Am 06.09. versuchte ich dann diese 3 Nummern anzurufen.
• Dritter Versuch: Abfrage Kundendaten (Computer). 25 Minuten Wartezeit. Erneute Abfrage der Kundendaten durch Mitarbeiter. Erneute Schilderung des Problems. Ergebnis: Falscher Ansprechpartner. Man sei nicht zuständig. Ich solle woanders anrufen.
• Vierter Versuch: Abfrage Kundendaten (Sprachcomputer). 20 Minuten Wartezeit. Erneute Abfrage der Kundendaten durch Mitarbeiter. Erneute Schilderung des Problems. Ergebnis: Falscher Ansprechpartner. Man sei nicht zuständig. Ich solle woanders anrufen. Als ich das ablehnte und auf die bereits gewählten Nummern verwies, wollte man mich direkt zum richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Ich stimmte zu.
• Fünfter Versuch: 15 Minuten Warteschlange. Neue Mitarbeiterin. Erneute Abfrage der Kundendaten durch Mitarbeiterin. Erneute Schilderung des Problems. Ergebnis:
  • Unter meine Adresse solle ein Mehrfamilienhaus mit 3 Teilnehmern stehen. Dort sei ein Anschluss verfügbar.
  • Ich sagte, das könne nicht sein, weil dort mein Einfamilienhaus steht. Das wüsste ich, weil ich es gerade selbst gebaut habe.
  • Dann müsse das Mehrfamilienhaus vorher dort gestanden habe.
  • Ich sagte, das könne auch nicht sein, weil dort vorher ein Einfamilienhaus stand. Das wüsste ich, weil ich es vorher selbst abgerissen habe.
  • Nach kurzer Diskussion fing darauf hin die scheinbar hilflose Call Center Mitarbeiterin an mich anzubrüllen. Sie würde hier gleich „austicken“. Und ob ich „zu blöd“ sei, das zu verstehen. Weitere Beleidigungen folgten.
  • Ein wenig schockiert fragte ich darauf hin die Mitarbeiterin freundlich und ganz ruhig nach ihrem Namen. Sie wich aus.
  • Ich wiederholte meine Frage mehrfach. Antwort: Sie hätte ihren Namen am Anfang gesagt. Ob ich nicht zugehört hätte. Ihren Namen nannte sie bewusst nicht. Ich teilte ihr mit, dass ich mich über Sie beschweren möchte.
  • Darauf hin schaltete sie mich bewusst auf stumm. Sie konnte mich hören, aber ich sie nicht mehr. Sie wusste genau, dass nach dem Telefonat eine Kundenumfrage stattfindet und wollte das Gespräch daher nicht selbst beenden. Sie wartete darauf, dass ich auflege. Das tat ich aber nicht.
  • Nach ca. 30-40 Minuten bestehender Gesprächsleitung ohne ein Wort, bemerkte sie, dass ich nicht aufgelegt hatte und leitete mich wieder in die Warteschleife. Erneut musste ich 15 Minuten warten.
  • Der sehr freundlichen Mitarbeiterin (xxxxxxxx), mit der ich im Anschluss telefonierte, erzählte ich das Problem, sie konnte mir aber ebenfalls nicht helfen.

• Mein Problem ist bis heute nicht gelöst. Ich wünsche immer noch die Aufhebung des Vertrages zum nächstmöglichen Zeitpunkt (30.11.2019).

• Und ich möchte mich hiermit offiziell über die Mitarbeiterin beschweren, mit der ich VOR der Mitarbeiterin xxxxxxx gesprochen habe. Das Gespräch fand am 06.09.2019 statt. Es dauerte mindestens 60 Minuten und endete ca. 11:53 Uhr. Ich gehe davon aus, dass sich die Call Center Agents in Erfurt relativ leicht ermitteln lassen, dann es gibt wohl kaum Gespräche mit einer Gesprächsdauer von über 60 Minuten an diesem Tag gegeben haben wird.

• Ich erwarte eine Rückmeldung Ihrerseits und Konsequenzen für die o. g. Mitarbeiterin. Erhalte ich Ihrerseits keine adäquate Rückmeldung, werde ich die Mitarbeiterin wegen Beleidigung anzeigen und die Staatsanwaltschaft ihre Identität herausfinden lassen.

• Spätestens nach diesem Gespräch hätte ich alle meine Verträge bei Vodafone gekündigt, wenn ich es nicht schon vorher gemacht hätte. So gewinnt bzw. behält man sicher keine Kunden.
•  Zwischenzeitlich wurde auch noch die Gebühr für einen Umzug bei mir abgebucht. Nutzen kann ich den Vertrag trotzdem nicht.

• Ich habe jetzt mehrere Stunden in Warteschleifen verbracht, wurde angebrüllt, beleidigt, habe Briefe geschrieben, Emails geschrieben – kurzum viele Stunden meines Lebens mit Ihrem Unternehmen verschwendet. Ergebnis: Ich habe immer noch ein ungelöstes Problem und keinen fähigen Ansprechpartner. Würden Sie an meiner Stelle noch Kunde bei Vodafone sein?

• Ich versuche es jetzt ein letztes Mal über die Community. Ich suche einen Mitarbeiter mit Abitur, der den Intellekt besitzt, mein Problem zu verstehen. Bitte keine Call-Center-Mitarbeiter aus Erfurt mehr, die man a) kaum versteht, die b) nix verstehen (wollen) und mir c) erzählen wollen, ich schaue in einem Mehrfamilienhaus (das es nicht gibt) fernsehen. ICH ERTRAGE DIESE UNFÄHIGKEIT NICHT MEHR!

Edit: @ich_hab_genug Vertragsnummer und Mitarbeiternamen entfernt, bitte keine persönlichen eigenen Daten noch von Mitarbeitern aus Datenschutzgründen öffentlich posten.

[MasterScorpion]

Hast du eine Umzugsmeldung gemacht ? 

[mason]

---

@ich_hab_genug  schrieb
:..

• • Nach kurzer Diskussion fing darauf hin die scheinbar hilflose Call Center Mitarbeiterin an mich anzubrüllen. Sie würde hier gleich „austicken“. Und ob ich „zu blöd“ sei, das zu verstehen. Weitere Beleidigungen folgten

...

• Und ich möchte mich hiermit offiziell über die Mitarbeiterin beschweren, mit der ich VOR der Mitarbeiterin xxxxxxx gesprochen habe. Das Gespräch fand am 06.09.2019 statt. Es dauerte mindestens 60 Minuten und endete ca. 11:53 Uhr. Ich gehe davon aus, dass sich die Call Center Agents in Erfurt relativ leicht ermitteln lassen, dann es gibt wohl kaum Gespräche mit einer Gesprächsdauer von über 60 Minuten an diesem Tag gegeben haben wird.

• Ich erwarte eine Rückmeldung Ihrerseits und Konsequenzen für die o. g. Mitarbeiterin. Erhalte ich Ihrerseits keine adäquate Rückmeldung, werde ich die Mitarbeiterin wegen Beleidigung anzeigen und die Staatsanwaltschaft ihre Identität herausfinden lassen

...

• Ich versuche es jetzt ein letztes Mal über die Community. Ich suche einen Mitarbeiter mit Abitur, der den Intellekt besitzt, mein Problem zu verstehen. Bitte keine Call-Center-Mitarbeiter aus Erfurt mehr, die man a) kaum versteht, die b) nix verstehen (wollen) und mir c) erzählen wollen, ich schaue in einem Mehrfamilienhaus (das es nicht gibt) fernsehen. ICH ERTRAGE DIESE UNFÄHIGKEIT NICHT MEHR!

---

Hmm.

Du beschwerst dich über Beleidigungen und forderst Konsequenzen und eine Rückmeldung darüber, welche man dir mit Sicherheit nicht geben wird.

Dann drohst du mit einer Anzeige.

Als krönender Abschluss wirst du selbst unhöflich und beleidigend, in dem du pauschal an der Intelligenz vom Callcenter zweifelst.

Da frage ich mich schon, wie das Gespräch von deiner Seite aus geführt wurde.

Davon aber mal abgesehen: lasse doch einen Techniker kommen. Der wird dann den fehlenden Übergabepunkt feststellen und damit die Nichtversorgbarkeit bescheinigen.

Andererseits stellt sich auch die Frage, ob das von dir gekaufte und abgerissene Haus vorher über einen Übergabepunkt verfügte. Unabhängig davon, ob es ein Einfamilien- oder Mehrfamilienhaus war.

In dem Fall hättest du nämlich Vodafone mit dem Abklemmen beauftragen müssen, womit auch ein passender Eintrag in der Datenbank vorhanden wäre.

---

[ich_hab_genug]

Ja, bereits vor dem Umzug mit Datum und inklusive Vermerk, dass ich den Verzrag beenden möchte, weil es an der neuen Adresse keinen Übergabepunkt gibt.

Nach einigen Wochen kam dann ein Schreiben, dass der Umzug nicht stattfinden kann, weil der Hausverwalter(?!) nicht zugestimmt hätte. „Es entstehen Ihnen keine Kosten“ stand drin. Abgebucht wurden 39,90€.

[ich_hab_genug]

Ich habe insgesamt fast 5 Stunden am Telefon und in Gesprächen mit Mitarbeitern aus dem Erfurter Kundenservice verbracht. Keine konnte oder wollte mir helfen. Außer Standard-Antworten und dem permanenten Gefühl „weitergeschickt“ zu werden, kam dabei nichts rum. Per Post im Prinzip das gleiche Ergebnis. Da kann man sich schon mal ärgern. Und ab einem gewissen Punkt hört auch die Freundlichkeit auf, spätestens wenn man von Mitarbeitern eines KundenSERVICE beleidigt wird.

Das alte Haus wurde vom Abrissunternehmer abgerissen. Keine Ahnung, was es da vorher für Anschlüsse gab. Gefunden hat er nur ein Telekomkabel, das dann auch noch genutzt werden könnte. So konnte ich die Einrichtung eines neuen Übergabepunktes (Kosten: ca. 800€) sparen, weil der Telekomanschluss nicht als Neuanschluss eingestuft wurde. Deswegen ja meine Sonderkündigung bei Vodafone.

Ja, ein Techniker. Vielleicht noch ein Ansatz. Aber eigentlich müsste sich mein Problem doch auch ohne den lösen lassen. Soll Vodafone doch mal messen, wann mein Anschluss/Vertrag zuletzt genutzt wurde. Null Aktivität seit Wochen. Es kann doch nicht so schwer sein.

[Grit]

Hallo,

ich kann mich mason da nur anschließen. Wenn wir hier nicht sachlich bleiben, können wir die Kommunikation beenden. Du machst hier das gleiche, wie der/die Mitarbeiter am Telefon. Damit will ich nicht das Verhalten des Kollegen beschönigen und ich entschuldige mich auch dafür. Allerdings beleidigst Du schon vorab alle Mitarbeiter, die Dir jetzt hier helfen sollen. So funktioniert das nicht.

Grüße

Grit

[ich_hab_genug]

Ich beleidige niemanden. Ich unterstelle lediglich etwas, das mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit so sein könnte. Ich habe mit 8 unterschiedlichen Mitarbeitern am Telefon gesprochen. Gewartet, erklärt, gewartet, erklärt...

Mein Problem ist noch ungelöst. Das sagt doch schon alles.

Meine Erfahrungen sind keinem Kunden zuzumuten. Da wird man wohl den Wunsch nach einem qualifizierten Ansprechpartner äußern dürfen. Dafür brauche ich micht nicht rechtfertigen.

Wollen wir jetzt eine Grundsatzdiskussion führen oder können Sie mir jetzt (sachlich) bei der Lösung meines Problems helfen?

[Grit]

Hallo,

Du hast diese Diskussion angefangen. Ich habe Dir lediglich mitgeteilt, dass wir uns weder beleidigen lassen, noch mitspielen.

Wenn wir das jetzt hier beenden, dann können wir uns gern Dein fachliches Anliegen anschauen. Bei allem anderen bin ich raus.

Gruß

Grit

[ich_hab_genug]

Ich habe nach Hilfe gesucht, keine Diskussion angefangen. Und beleidigt wurde von mir niemand. Das muss ich nochmal klarstellen. Mit Aussagen wie „dann bin ich raus“ zeigt man ja auch eine gewisse Einstellung gegenüber seinen Kunden. Serviceorientierung sieht anders aus. Nur meine Meinung.

Fakt ist: mein Problem ist immer noch da. Bekomme ich jetzt hier eine Hilfestellung/Lösung oder nicht?

[MasterScorpion]

"Aber eigentlich müsste sich mein Problem doch auch ohne den lösen lassen. Soll Vodafone doch mal messen, wann mein Anschluss/Vertrag zuletzt genutzt wurde. Null Aktivität seit Wochen. Es kann doch nicht so schwer sein."

So einfach es klingt ist es nicht.

Der Techniker muss (wenn systemseitig anders vermerkt) vor Ort feststellen das es nicht möglich ist.

Wurde das mal angeboten ? 

Die nicht vorhandene Aktivität sagt nichts aus - wäre zu einfach für jeden der gerade einen Umzug macht aus seinem Vertrag zu kommen 😉 

Stell die Frage nach Unterstützung doch einfach trocken ohne emotionale Ausschweifungen. 

Funktioniert meistens.