Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe leider seit gestern Mittag einen Totalausfall von Internet und Telefon zuhause, und bisher konnte niemand bei Vodafone / Kabel Deutschland mir hier weiterhelfen.
Bis Ende Februar 2019 war ich noch ein sehr zufriedener Kunde mit dem Tarif Red Internet & Phone 500 Cable. Ich hatte eine von Vodafone gemietete FritzBox 6490 mit dem Fritz OS 6.87.
Dann kam circa Ende Februar das Update auf 7.01 beim OS der FritzBox. Seither gab es beim WLAN häufig Abbrüche in der Verbindung, sowie einen Einbruch bei der Geschwindigkeit (WLAN und auch LAN).
Ich habe mich daher vor kurzem entschieden, einen Tarifwechsel auf den neuen Tarif Red Internet & Phone 1.000 Cable vorzunehmen. Am Samstag habe ich die neue FritzBox 6591 erhalten und voller Freude gleich angeschlossen. Anschließend habe ich diverse individuelle Einstellungen bei der neuen FritzBox vorgenommen.
Da mir die Geschwindigkeit des neuen Anschlusses allerdings als zu niedrig vorkam (ca. 300 - 350 Mbit/s statt 1.000), habe ich Sa abend bei der Störungshotline angerufen (Wartezeit circa 40 Minuten). Laut Aussage des Hotline-Mitarbeiters "hängen meine Kunden- und Vertragsdaten alle noch an der alten FritzBox 6490 und müssen erst auf die 6591 umgezogen werden". Er wollte dies veranlassen, binnen 15 Minuten sollte alles erledigt sein, und ich sollte als Bestätigung eine SMS bekommen.
Die SMS kam aber nicht, und die Geschwindgkeit blieb gleich niedrig. Daher habe ich gestern Mittag nochmal bei der Störungshotline angerufen. Der zweite Mitarbeiter konnte nicht nachprüfen, ob der erste Mitarbeiter die Änderungen bei den Kundendaten vorgenommen hat. Er wollte dann die MAC-Adresse der FritzBox vergleichen.
Während ich ihm die MAC-Adresse vorgelesen habe, brach auf einmal das Gespräch ab. Seither sind Internet und Telefon tot, die FritzBox synchronisiert sich offensichtlich nicht mehr. Die Lampe Power/Cable blinkt andauernd und wird nicht mehr dauergrün.
Ich habe dann die FritzBox zweimal stromlos gemacht, auch ohne Erfolg. Abends habe ich nochmal bei der Störungshotline angerufen. Da war eine nette Dame dran, die mir nicht sagen konnte / wollte, welche Änderungen die beiden Herren zuvor bei meinen Daten / meinem Anschluss vorgenommen haben. Sie hat dann meine Störung als EILIG im System gekennzeichnet, aber auch das hat nicht zum Erfolg geführt.
Nun soll morgen früh zwischen 08:00 und 09:00 Uhr ein Techniker die Störung an meinem Anschluß telefonisch beheben.
Ich bin der Meinung, dass ein dermaßen schlechter Service an der Hotline bei einem Anschluß, der rd. EUR 70,00 pro Monat kostet, völlig inakzeptabel ist. 40 Minuten Wartezeit an der Hotline gehen auch nicht. Da hätte ich ja gleich bei der Telekom bleiben können.
Was in meinen Augen überhaupt nicht geht, sind völlig inkompetente Mitarbeiter an der Störungshotline, die sich nach einem Gesprächsabbruch auch nicht mehr beim Kunden melden.
Ich erwarte erstens eine umgehende Behebung der Störung an meinem EUR 70,00 pro Monat-Produkt, zweitens das Vorhandensein der gebuchten Geschwindigkeit und drittens eine PERSÖNLICHE Entschuldigung des Mitarbeiters an der Störungshotline, der mich gestern Mittag so gegen 12:50 Uhr aus der Leitung geworfen hat, und der sich danach nicht mehr auf dem Handy gemeldet hat. Eine Gutschrift in Höhe einer Monatsrechnung wäre eine Alternative.
Andernfalls werde ich zeitnah eine Vorstandsbeschwerde verfassen. Bitte geben Sie mir umgehend Bescheid. Vielen Dank.
Viele Grüße aus München,
berndmuc2
