Hallo an alle!
Ich hatte heute mein vorläufig ultimatives Erlebnis mit der Hotline von Vodafone Kabel Deutschland - ich hoffe es kommt nicht noch schlimmer ...
Hier die Geschichte:
Bereits seit längerem hatte ich mit meinem Vodafone Kabelanschluss mit 200MBit starke Einschränkungen in UP- und Downloadgeschwindigkeit (2MBit DL ...). Auch das von der gemieteten Homebox 6490 zur Verfügung gestellte WLAN war immer wieder kurz unterbrochen. Ich habe daher immer wieder beim Kundenservice angerufen und eine Störung gemeldet - das zieht sich nun seit bereits 2 Jahren. Seit Anfang diesen Jahres kamen dann Probleme mit dem Versenden von Mailnachrichten über SMTP dazu (unabhängig vom Endgerät. Nachdem ich weiter feststellte, dass die Box neben den Ausfällen auch sehr heiss wird, habe ich dem Kundenservice dies mitgeteilt - mit der Bitte um Tausch der Box. Als mir das Verfahren zu lange dauerte und ich einem drohenden Wohnungsbrand vorbeugen wollte, habe ich mir selbst eine Fritzbox 6590 Cable von AVM zugelegt. Die Probleme mit dem Internetzugang, dem WLAN und dem Mailversand waren plötzlich verschwunden. Da ich die Mietbox in meinem Netzwerk weiterhin nutzen will und ich monatlich weiter die Mietgebühren zahle (Option Homebox) war es mir wichtig, eine funktionierende Box zu haben. Nach mehreren Telefonaten mit der Technik- und Vertragshotline (Technik sagt, sie können nur einen Tausch anstossen, wenn die Box am Kabel ist, aber die vom Vertrag können das - die vom Vertrag sagen, da haben wir keinen Einfluss darauf, das muss die Technik machen ...) installierte ich meine "defekte" Kabelbox 6490 erneut an meinem Anschluss, telefonierte dann mit der Dame der Technikhotline welche mir versicherte, ich werde am nächsten Tag oder in der kommenden Woche angerufen und der Mitarbeiter werde mit mir den Tausch Schritt für Schritt durchgehen. Die Hoffnung stirbt ja schließlich zuletzt - allerdings ist das nun schon 2 Wochen her und ich habe weder Mobil noch auf dem Festnetz (der Dame lagen beide Nummern vor) einen Anruf erhalten. Daher habe ich über das Portal am Samstag vor Pfingsten folgende Nachricht an den Support gesendet:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
bereits seit 9.5.2018 versuche ich, die von mir gemietete FB 6490 wegen Defektes zu tauschen. Da ich zwischenzeitlich eine eigene FB am Anschluss habe, musste ich sogar das von Ihnen gemietete Gerät um es tauschen zu können erneut mit dem Anschluss verbinden, was mich insgesamt fast 1,5 Stunden Zeit gekostet hat. Ihre Kollegin hat mir daraufhin versichert, dass sich die Kollegen von der "Tauschabteilung" bei mir melden werden - was bis heute nicht geschah.
Ich bitte Sie daher, falls Sie weiterhin Interesse an mir als Kunden haben, den Hardwaretausch unverzüglich durchzunehmen und von mir bitte nicht noch einmal zu verlangen, das defekte Gerät wieder an den Anschluss zu bringen um es ggf. nochmals zu testen!"
Heute bekam ich (Thema Hoffnung) dann eine Mail vom Kundenservice, dass mein Anliegen an die Experten für dieses weitergeleitet wurde und diese mich anrufen werden. Der Anruf kam aber leider nur ein mal über das Festnetz, anschließend bekam ich folgende Mail:
"Lieber ...,
um Ihr Anliegen zu bearbeiten, haben wir versucht Sie anzurufen. Wir versuchen es weiter.
Oder Sie melden sich kostenlos unter 0800 52 666 25.
Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail.
Freundliche Grüße
Ihr Vodafone-Team"
Ich dachte "in Ordnung..." (hier sollte man wieder den Pferden das Denken überlassen, da diese über die größeren Köpfe verfügen) , "...um den Vorgang abzukürzen rufe ich unter der angegebenen Nummer an".
Man kann sich nicht vorstellen wie groß meine Freude war als die Expertin am Telefon mir mitteilte, dass in meinem Kundenkonto kein Gerätetausch vermerkt sei und ich doch bitte die "defekte" Miet-Fritzbox wegen einem möglichen Tausch statt meinem eigenen Gerät anschliessen soll ...
(Ich möchte die Mitarbeiterin noch nachträglich um Entschuldigung für meine etwas harsche Reaktion bitten - sie kann ja nix dafür!).
Ich denke, jetzt sollte auch dem letzten der Betreff meiner Nachricht klar sein. Wenn ich also die Fritzbox tauschen will/muss/wasauchimmer ...
Vielleicht liest diese doch recht lange Nachricht jemand, der hier regulierend eingreifen kann - oder gibt es die Möglichkeit, Vodafone wegen seelischer Grausamkeit anzuzeigen ...?
Viele Grüße
CO3RA
