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Antwort

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Lösung

Behebung Kabelstörung geht nicht voran / VF dreht sich im Kreis / was ist los?
JSommer
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Guten Tag,

 

ich beklage seit dem 21.12.23 einen Totalausfall meines Internetanschluss via Kabel:

 

- Das erste Ticket dazu wurde am 22.12. erfasst unter 00-0874793/23 und ein Technikertermin am 02.01. vereinbart.

 

- Am 31.12. (vor dem Techniker Termin) erhielt ich eine SMS, der Auftrag sei erledigt (obwohl die Störung weiter besteht

 

- Am 01.01. habe ich wieder die Hotline angerufen, dort konnte man sich nicht erkären, was passiert ist und ein neues Ticket wurde angelegt mit der Vorgangsnummer 001-0000170/24 - der Mitarbeiter an der Hotline konnte mir zum Gück auch zum ursprünglich geplanten Termin einen Techniker vermitteln

 

- Am 02.01. kam der Techniker vom Subunternehmer BEA Bergmann und stellte fest, dass die Hausvekabelung defekt ist - im Verteiler auf meiner Etage kommt nichts an, unten im Keller am Eingagspunkt ist das Signal aber OK. Der Weg des Kabel trotz Mühe konnte nicht nachvollzogen werden, Pläne existieren lt. Eigentümer nicht, so dass es nicht "geflickt" oder neu verlegt werden kann. Ein neues Kabel müsse auf neuem Weg verlegt werden, diese Information hat er ins Ticketsystem zurück gemeldet.

 

- Am 11. Januar habe ich die Hotline angerufen, weil sich kein Mensch bei mir gemeldet hat. Der Mitarbeiter konnte die Historie sehen und sich auch  nicht erklären, warum der Vorgang stagniert. Wieder wurde ein neues Ticket eröffnet unter der Nummer 001-0022498/24 und der Service für den 12. Januar verabredet.

 

- Täglich grüßt das Murmeltier: Wieder stand am 12. Januar ein Techniker von BEA Bergmann auf der Matte und ist mit mir nochmal alles durchgegangen und konnte letztendlich nur das bestätigen, was sein Kollege festgestellt hat, da es keine Chance gibt, das Kabel nachzuverfolgen. Er fütterte das dann auch als Rückmeldung ins System und ergänzte noch die Kontaktdaten der Hausverwaltung, da der Eigentümer/Vermieter wohl ein "OK" geben muss, wenn ein Kabel auf neuen Wege verlegt wird und z.B. dafür Löcher gebohrt oder Kabelkanäle angebracht werden.

 

- Am 16.01- habe ich meine Hausverwaltung kontaktiert und gefragt, ob VF sich gemeldet hat, diese Frage wurde verneint.

 

- Am 18.01. erhielt ich wieder eine SMS mit der Info, der Auftrag 001-0022498/24 sei abgeschlossen, lustig....

 

- Am 19.01 rufe ich wieder die Hotline an, der angagierte MA, dem ich die komplette Historie erklärt habe, konnte auch nur mit dem Kopf schütteln und hat den Vorgang unter dem Ticket 001-0042212/24 reaktiviert und sich um einen RR der Technik gekümmert.

 

- Am 19.01. keine Stunde später klingelte tatsächlich schon das Telefon und ich hatte die Disponentin von BEA Bergmann an der Leitung. Sie hat auch am Computer die alten Servicevorgänge gesehen und mir direkt gesagt, dass ihre Firma der falsche Ansprechpartner für mein Anliegen ist (Installationsarbeiten sind notwendig, BEA macht kleine Entstörungen/Fehlersuche). Diese Info meldete sie an VF zurück.

 

Ich bin ehrlich gesagt kurz davor zu resignieren und habe das Gefühl Vodafone dreht sich im Kreis und ist bei diesem vielleicht etwas komplizierteren Vorgang nicht in der Lage, den Prozess von A-Z zu administrieren/disponieren und den Kunden mit qualifizierten Aussagen auf dem Laufenden zu halten.

 

Ich denke für eine finale Entstörung brauche ich einen festen Ansprechpartner und bitte darum, diesbezüglich einen Kontakt zu erhalten.

 

Zwar erhalte ich als Workaroung  "Always On"  mobiles Datenvolumen aber leider ist das VF Mobilnetz an meiner Anschrift nicht "Always On", sonern schmeißt mich im Schnitt für alle 45-60 Minuten für einige Minuten raus und performt darüber hinaus auch nicht wirklich performant.

 

Zu Hause arbeiten? Kaum möglich!

Zu Hause zocken? Geht nicht, wenn man ständig disconnected wird.

Streming? Macht wenig Spaß mit Zwangspausen.

 

 

 

 

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17 Antworten 17
andreasabaad
SuperUser
SuperUser

Seit 08/22 Ist ist dies ein reines Kunden helfen Kunden Forum. 

Du musst dich an die offiziellen Kontaktstellen wenden.

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Dein-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292#M10954

grueneSonne
Datenguru
Datenguru

Guten Tag,

 


@JSommer  schrieb:

- Am 31.12. (vor dem Techniker Termin) erhielt ich eine SMS, der Auftrag sei erledigt (obwohl die Störung weiter besteht


Sowas ist mir auch mehrmals passiert. Es ist dabei wichtig, dass Sie das Ticket vor Ablauf von 7 Tagen wieder öffnen (wird über "Netz-Assistent => Zu meinen Tickets" nach der Anmeldung in "MeinVodafone" gemacht). Ist zu einem wichtig, weil Vodafone so im Bilde ist, dass das Problem noch nicht gelöst ist, zusätzlich könnte eine zusätzliche Motivation für Vodafone sein, weil - nach dem das Problem gelöst und das Ticket geschlossen ist, können Sie beim Technischen Service anrufen und bitten, dass Technischer Service der Vodafone-Finanzabteilung gegenüber die Dauer der Entstörung bestätigt. 

Haben Sie 0800 172 12 12 angerufen und die Nummer des gelösten Tickets mitgeteilt, bekommen Sie eine EMail:

 

> Zitatanfang

Hallo XYZ,

Du bekommst eine Gutschrift auf Dein Kundenkonto. Das Guthaben verrechnen wir mit Deiner nächsten Rechnung. Vielen Dank für Dein Verständnis.

Wir wünschen Dir noch einen schönen Tag.

Freundliche Grüße
Dein Vodafone-Team
Telefon: 0800 172 12 12

> Zitatende

 

Die Höhe der Gutschrift ist von der Dauer der Entstörung anhängig. Zur Info - bundesnetzagentur.de: "Ist Ihr Telefon- oder Internet ausgefallen? Ist Ihr Internetzugang zu langsam? Was Sie tun können, erfahren Sie hier."

 

gruss, grueneSonne

gruss, grueneSonne
Vodafone => a) Hier Kontaktmöglichkeiten um bspw. Störung zu melden. b) Gutschrift ist kein Selbstläufer - Muss du extra nach der Ticketschließung Vodafone kontaktieren. bundesnetzagentur.de => 1) Ist Ihr Telefon- oder Internet ausgefallen? Ist Ihr Internetzugang zu langsam? Was Sie tun können, erfahren Sie hier. 2) Anfragen und Beschwerden
JSommer
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Danke für eure Antworten und auch den Tip bezüglich der Gutschrift. Mir wurde diesbezüglich mitgeteilt, dass ich hier erst nach der Entstörung einen Ausgleich erhalten werde, was hinsichtlich der gebotenen Umstände schon etwas frech ist. Fakturasperre? Nix da:  Für Januar wurde natürlich auch schon abgebucht.

 

Ich finde es auch schade, dass sich VF aus dem Forum raus hält. Der Verweis auf die Kontaktadressen ist nett, wirft mich aber gleichzeitig wieder zurück in die Endlosschleife, aus der ich ausbrechen möchte.

 

Fakt ist, dass ich hier theoretisch am laufenden Band Entstörer antanzen lassen kann, die immer das Gleiche feststellen und an VF zurückmelden, ohne dass der nächstrichtige Schritt eingeleitet wird, daher habe ich gehofft es gibt für solche Fälle Ansprechpartner mit etwas mehr Überblick und Entscheidungsgewalt, die in der Sache auch am Ball bleiben und mich begleiten und nicht laufend "zurück auf Los" schicken.

 

Letztendlich ist das sicher auch für VF geschäftsschädigend, wenn sinnlos Serviceeinsätze initiiert werden und dem Kunden nicht erbrachte Leistungen erstattet werden müssen.

grueneSonne
Datenguru
Datenguru

Hallo,

 

da Sie die detaillierte Chronologie der Entstörung bereits erfasst haben, ist es kein großer Aufwand, über diesen Vorgang der Bundesnetzagentur zu berichten. In diesem Vorgang war das Problem für den Kunden nach ein Paar Tagen gelöst: 

 

Nach der Nachricht an die Netzagentur und nachdem die sich nochmal an Vodafone gewandt haben, hat Vodafone einer Sonderkündigung zugestimmt. Damit ist das Thema durch. 


berichtet @t_b1 am 19.01.2024. Wenn Sie die BNetzA evtl. kontaktieren, schön wäre, wenn Sie hier berichten, ob dies hilfreich war. <Ironie>VF hat das Geschäftsmodell soweit optimiert, dass Teile der Entstörungsvorgänge kostensparend ausgelagert sind und die BNetzA und die Community sich um eine effiziente Entstörung kümmern.</Ironie>

 

Für die Störungen, die in den Tickets 00-0874793/23 vom 22.12.2023 und 001-0022498/24  vom 11.01.2024 dokumentiert sind, können Sie ja versuchen einen Ausgleich anzufordern - die Vorgänge sind aus Sicht von Vodafone formell abgeschlossen. 

 

gruss, grueneSonne

 

 

 

gruss, grueneSonne
Vodafone => a) Hier Kontaktmöglichkeiten um bspw. Störung zu melden. b) Gutschrift ist kein Selbstläufer - Muss du extra nach der Ticketschließung Vodafone kontaktieren. bundesnetzagentur.de => 1) Ist Ihr Telefon- oder Internet ausgefallen? Ist Ihr Internetzugang zu langsam? Was Sie tun können, erfahren Sie hier. 2) Anfragen und Beschwerden
JSommer
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Danke für den Hinweis, ich habe jetzt schonmal die Bestätigung, dass eine ununterbrochene Störung seit dem 21.12. vorliegt, so dass einer Kompensation nach einer Entstörung nichts im Wege steht. Bez. der Entstörung versuche ich nochmal etwas über "Vitamin B", bevor ich mich an die Bundesnetzagentur wende.

HausHelene
Giga-Genie
Giga-Genie

und mal grundsätzlich:

Der Telefonsupport funktioniert bei Vodafone i.d.R. nicht gut, da es sich ausschließlich um Fremdfirmen handelt, deren Mitarbeiter sehr schlecht geschult sind.

 

Besser ist die Kommunikation via Whatsapp, was aber auch sehr mühselig sein kann:

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Dein-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292

 

Bei dem Kommunikationsaufwand   🏔, der bei Vodafone und bei einzelnen Kunden und bei der Menge KundenUnzufriedenheit 😐 🙄 😣 verursacht wird,  wäre es doch vlt. für Vodafone eine Überlegung 🤔 Wert, unabhängig davon, ob eine Störung per WhatsApp, per Telefon, E-Mail, von TOBi  oder vom sonstigen Netzassistenten gemeldet wurde, in eine Datenbank zusammenzuführen, wo dann die Tickets nach bestimmten Kriterien (Komplexität, Fristen der Entstörung, ...) einsortiert, priorisiert und passend zu der Komplexität und Priorität des Tickets an geeignete Bearbeiter weitergeleitet werden - egal ob Vodafone-intern oder Fremdfirmen.

gruss, grueneSonne
Vodafone => a) Hier Kontaktmöglichkeiten um bspw. Störung zu melden. b) Gutschrift ist kein Selbstläufer - Muss du extra nach der Ticketschließung Vodafone kontaktieren. bundesnetzagentur.de => 1) Ist Ihr Telefon- oder Internet ausgefallen? Ist Ihr Internetzugang zu langsam? Was Sie tun können, erfahren Sie hier. 2) Anfragen und Beschwerden

Ja das denke ich auch, in der Vergangenheit hatte ich immer eher positive Erfahrungen mit dem Support gemacht, was vielleicht auch daran gelegen hat, dass der Sachverhalt weniger komplex gewesen ist. Ich würde auch erwarten, dass Fälle wie dieser irgendwie automatisiert aus dem Bermuda Dreieck gefischt und an entsprechend höher qualifizierte Mitarbeiter (Teamleiter, Techniker 3rd Level..) weitergeleitet werden. Es kann auch nicht sein, dass die Vorgänge jetzt schon mehrfach ohne Rücksprache als Erledigt markiert werden.

JSommer
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Kleines Update :

 

Meine Situation ist unverändert und ich habe einen Fall bei der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur gestartet. Zwischenzeitlich habe ich noch einen PocketRouter mit eigener AlwaysOn SIM Karte erhalten, in der Hoffnung, dass die Dropouts damit abgestellt werden. Leider steigt auch der Router zeitgleich mit meinem Handy laufend aus dem mobilen Netz aus, phasenweise mehrmals die Stunde, "an guten Tagen" nur wenige Male am Tag.

 

Am Freitag geht es erstmal für ne Woche nach Dänemark ins Ferienhaus (mit Internet^^).