Warum ich bei Vodafone gekündigt habe

[Timo2910]

Hallo Kundenservice Team, Hallo Mit-Kunden,

ich habe mich nach langer Zeit nun dazu durchgerungen zu beschreiben, warum ich bei Vodafone meinen Mobilfunk-Vertrag gekündigt habe. Für die Lesefaulen, habe ich ein TLDR am Ende.

Hierzu möchte ich vorab erwähnen, dass ich kein Vodafone-Bashing betreiben will, keine Sonderkonditionen ausschlagen will, sondern lediglich Vodafone die Möglichkeit geben intern den Service zu verbessern.

Zum Einschätzen meiner Lage:

Ich bin Mitte 20 und seit ich als Jugendlicher ein Handy bekommen habe, ist ein Vodafone Vertrag daran geknüft. Mein jetztiger Vertrag kostet etwas über 50 € und läuft Mitte September 2018 aus.

Zu erst etwas positives: Aus technischer Sicht habe ich nie Probleme mit Vodafone gehabt. Ganz im Gegenteil. Die Netzabdeckung, die Sprachqualität sowie die Internet-Geschwindigkeit ist gut bis sehr gut. Hier bin ich ein vollends zufriedener Kunde.

Preis-Leistung ist bei Vergleich mit anderen deutschen Anbietern auch oben dabei. Lediglich die Kosten für mobiles Internet (€ / gb) hätte ich im Vergleich zu anderen Europäischen Anbietern zu bemängeln.

Generell bin ich und war ich aber somit über die komplette Laufzeit zufrieden.

Leider gehört für mich bei langfristigen Verträgen aber mehr dazu als das. Genau hier fängt leider meine negative Erfahrung an. Nämlich beim Kundenservice.

Meine erste negative Erfahung war Herbst 2014: Ich habe eine Vertragsverlängerung beantragt mit einem Sony Xperia Z2, bei dem laut des Beraters durch eine Aktion ein Sony SmartBand dabei war. Das Gespäch war sehr nett. Als ich dann Post bekam war lediglich das Handy dabei. Das SmartBand wurde vergessen. Um nun das fehlende Stück zu bekommen, war es leider nötig das bereits erhaltene Handy wieder zu reinigen, verpacken und zurück zu senden. Hier ging das vorher erhaltene Handy mehrmals hin und zurück, da es nicht sauber genug war (Display sollte nochmals mit einem Tuch abgewischt werden). Das ganze Prozederezog sich über ca 1 Monat und war deutlich mehr Arbeit und Aufwand als es auf den ersten Blick scheint. 

Aber gut, Fehler passieren und interne Prozesse muss man als Außenstehender nicht immer verstehen.

Zeitsprung Frühlung 2016: Ich habe meinen Vertrag bei Vodafone gekündigt, da mir das Prozedere in Errinerung geblieben ist und ich keine Lust mehr hatte so etwas zu erleben. Entsprechend bekam ich einen Anruf von der Kundenrückgewinnung. Hier wurde mir ein gutes Angebot gemacht (Handy: S7 Edge), sodass ich meine Kündigung zurück zog und noch mal bei Vodafone blieb. In diesem Gespräch wurden zusätzlich aber folgende Aussagen gemacht: 

1. kleinere Anbieter nutzen zwar teilweise das Vodafone Netz, aber werden bei erhöhter Netzbelastung zu erst abgeschalten.
2. Wenn Sie Probleme mit ihrem Smartphone haben, helfen wir Ihnen gerne weiter.
3. Vodafone hat im Vergleich zu anderen (günstigeren) Anbietern einen guten Kundenservice.

Hauptsächlich diese drei Punkte haben mich überzeugt bei Vodafone zu bleiben.

Hier gleich meine Erfahrung zu 1.:

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Falls ein Netz so hohe Belastung erfährt (durch bsp. Großveranstaltung), dass bestimmte Geräte vom Netz abgeschieden werden, dann sind da meist so viele Geräte, dass auch Vodafone Kunden kein Netz haben.

Zeitsprung Herbst 2016: Ich habe aus Eigenverschulden mein Handy fallen lassen und das Display war kaputt. Ich errinerte mich an die Aussage des Vodafone Mitarbeiters (Siehe 2.). Nach einem wiedermals netten Gespräch mit dem Kundenservice bot man mir an das Display für ca 400 € reparieren zu lassen, was ich allerdings ablehnte (Reparaturkosten Straßenladen ca. 350 €). Ich hatte das "Weiterhelfen bei Problemen" scheinbar falsch verstanden, denn ich ging davon aus, dass wenn auch nicht gratis, eine Reparatur zumindest günstiger angeboten werden kann. Okay blöd gelaufen. Allgemein war ich mit Vodafone immer noch zu Frieden, denn jedes Gespräch mit dem Kundenservice war durchaus positiv.

Somit hier meine Erfahrung zu 2.:

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Der Mitarbeiter der Rückgewinnung wollte ausdrücken, dass ich bei Bedienungsschwierigkeiten mit dem Handy mich bei Vodafone melden kann. Da ich aber technisch versiert bin, habe ich dieses Angebot nie in Anspruch genommen und werde es vermutlich auch nie.

Zeitsprung Frühling 2017: In meinem Vertrag war eine Datenautomatik aktiviert (sobald Datenvolumen verbraucht ist, wird automatisch nachgebucht). Da ich nicht mochte, dass mein Vertrag jeden Monat noch teurer wird / werden kann, habe ich beim Kundenservice angerufen und diese Option rausnehmen lassen. Die Beraterin war überaus freundlich und wieß mich darauf hin, dass im System ein spezielles Angebot für mich vermerkt sei und bat mich um Erlaubnis mich in die andere Abteilung weiterleiten zu dürfen. Ich hatte in dem Moment Zeit, sodass ich einwilligte.

Hier wurde ich leider an einen sehr unfreundliche Person weitergeleitet, die mich regelrecht anschnauzte was ich denn wolle. Ich habe ihm dann normal geantwortet, dass die Dame vorher dieses Angebot gesehen hat und mich deshalb weitergeleitet hat. Hier wurde ich dann wieder recht unfreundlich begegnet, dass im System nichts für mich steht, woraufhin der Berater mich wegdrückte. Ich war in dem Moment richtig baff und dann auch sauer.

Somit war mein Erlebnis zu 3.:

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Vodafone hat tatsächlich viele nette Kundenberater, aber leider wird das durch die wenn auch bisher einzige negative Erfahrung komplett überschattet. 

Ein Dienstleister / Vertragspartner kann und darf es meiner Meinung nach nicht erlauben Mitarbeiter so mit Kunden umgehen zu lassen. Der Kunde sollte immer König sein.
Bitte nicht falsch verstehen: Wenn der Kunde unverschämt ist, hat der Mitarbeiter jedes Recht zurück zu feuern.

Nach diesem Erlebnis habe ich direkt meinen Vertrag bei Vodafone gekündigt, mit der Absicht nicht länger als nötig Kunde zu sein.

Zeitsprung Frühling 2018: Eine Freundin von mir hat eine Vodafone-Prepaid Karte. Da Sie sich jedoch ein neues Handy gekauft hat, hat Sie eine neue Nano-SIM-Karte benötigt, weshalb Sie im Prepaid-Kundenservice angerufen hat und diese bestellt hat. Nach dem diese nach etwa einer Woche noch nicht da war, meldete Sie sich erneut beim Prepaid-Kundenservice um sich zu erkundigen. Hier kam es zu folgender Situation:

1. Sie erfuhr, dass die SIM-Karten Bestellung bei Vodafone vergessen wurde.
2. Der Mitarbeiter flirtete mit Ihr was Ihr unangenehm war und Sie das ihm auch klar machte.

Er versicherte Ihr jedoch dass, die Simkarte jetzt nicht mehr vergessen werden würde.

Auch hier: Fehler können passieren und ... naja ... kann passieren.

ABER: Dieser Mitarbeiter hat sich die Telefonnummer auf geschrieben und in sein Handy übertragen, denn er hat angefangen meiner Freundin auf Whatsapp zu schreiben. Er hat sich nach etwas Heimlichtuerei als jener Mitarbeiter von Vodafone offenbart.

Also Hotline angerufen, Vorfall beschrieben, sodass ich zum Teamleiter weitergeleitet wurde.

Hier nochmals den Vorfall beschrieben und die entsprechenden Infos weitergeleitet, worauf sich der Teamleiter im Namen von Vodafone entschuldigte und versicherte, dass die notwendigen Schritte eingeleitet werden.

Dennoch: Vorallem als Mitarbeiter in einem Unternehmen, dass Zugriff auf sensible Daten wie Telefonnummer und zugehörigen Namen hat, ist das oberste Gesetz Datenschutz. Wenn ich mal 2 Wochen keinen Empfang hätte, wäre das nervig. Wenn ich meine versprochene Internet-Geschwidigkeit nicht bekäme, wäre das nervig.

Wenn ich das falsche Gerät bekomme, ist das nervig. ABER dass sensible Daten missbraucht werden, das geht einfach nicht.

Einzeln mögen die ganzen Erlebnisse nicht so wild erscheinen, aber in der Gesamtheit war es genug, um mich davon abzubringen weiter bei Vodafone Kunde zu sein. Vorallem das letzte Erlebnis hat mich in meiner Entscheidung bestärkt.

Auch wenn ich zukünftig bei einem anderen Anbieter mehr bezahlen sollte, ist das eine Entscheidung die ich gerne treffe.

TLDR:

Schlechte Service-Erlebnisse & Datenschutzprobleme haben mich zur Kündigung bewegt und in der Entscheidung bestärkt.

Ich hoffe Vodafone kann diese Informationen nutzen, um ihren Service tatsächlich zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen

Timo2910

[Boris]

Hallo @Timo2910,

und Danke, dass Du uns so detailliert schreibst, was schiefgelaufen ist.

Du hast recht, Fehler können passieren, wichtig ist, das man weiß was schiefgelaufen ist und man die Chance bekommt dies wieder gutzumachen - das ist zumindest als Gesamtheit von Vodafone unser Bestreben.

Was da mit Deiner Freundin und dem Mitarbeiter war ist natürlich harter Tobak und in keinsterweise zu tolerieren.

Im generellen kann ich Dir aber versichern, das Datenschutz für uns alleroberste Priorität hat. Ich möchte den Vorfall nicht kleinreden, aber das ist zum Glück eine Ausnahme und wird, bei auffallen natürlich nur, entsprechend geahndet - so etwas geht in gar nicht!

Wenn Du mir nochmal eine Chance geben möchtest, Dich von Vodafone zu überzeugen, melde Dich gern bei mir per PN.

Gruß und ein sonniges Wochenende,

Boris