Moin zusammen!
Es ist mein erster Post in dieser Community, und leider fällt er negativ aus. Ich selbst bin seit Jahren zufriedener Kunde, muss allerdings heute etwas loswerden, was sich heute Morgen zugetragen hat.
Kleine Vorgeschichte:
Meine Schwiegermutter (70 Jahre alt) bekam vor etwa zwei Wochen einen Anruf von Vodafone, bei dem ihr ein Angebot für einen neuen Mobilfunkvertrag unterbreitet wurde. Zuvor hatte sie ihren alten Vertrag fristgerecht gekündigt, was auch kein Problem war. Das genannte Angebot umfasste ein neues Handy, sowie einen neuen Vertrag zu günstigen Konditionen. Es wurde außerdem vereinbart, dass sie ihre alte Rufnummer behalten könne. Sie nahm das Angebot an. Geliefert wurden ihr in der vergangenen Woche ein neues Handy, sowie eine neue SIM-Karte.
Man machte sich also daran, das neue Gerät mit der neuen Karte in Betrieb zu nehmen, was nicht funktionierte. Meine Schwiegermutter war nach der Inbetriebnahme ses neuen Gerätes unter ihrer Rufnummer nicht erreichbar. Wir saßen am letzten Samstag über mehrere Stunden, mit insgesamt vier Leuten, an dem Handy wie der berühmte Ochs vor dem Berg. Da wir alle etwas getrunken hatten wurde vereinbart, dass ich heute Morgen mit ihr zu einem Vodafone-Shop an unserem Wohnort fahren, um das Problem mit den dortigen Mitarbeitern aus der Welt zu schaffen.
Gesagt, getan, bin mit ihr heute Morgen losgefahren. Dort angekommen erwartete uns erst einmal ein etwas mürrischer Mitarbeiter, der sich die Story zumindest einmal anhörte, bevor er antwortete: "Das ist aber blöd von ihnen!" Auf meine Nachfrage, was diese unqualifizierte Äußerung soll, erwiderte er, dass er nicht dafür zuständig sei, da Vertrag und Gerät per Telefon gekauft wurden.
Über dem Eingang des Shops steht in großen Lettern Vodafone-Shop, und die Mitarbeiter tragen entsprechende Kleidung. Als Kunde gehe ich dann davon aus, dass der Mitarbeiter sehr wohl für die Dinge zuständig ist, die Vertragsangelegenheiten von Vodafone betreffen.
Nachdem ich etwas lauter und energischer geworden bin, fuhr er seinen Rechner hoch und siehe da, er konnte in den Vertrag hineinschauen. Es stellte sich heraus, dass man meiner Schwiegermutter lediglich am Telefon nicht gesagt hatte, dass sie die SIM-Karte aus dem alten Vertrag weiterhin benutzen kann. Einen Wechsel der Karte, als kleinen Service, lehnte er erneut ab mit dem Hinweis, er sei dafür nicht zuständig.
Fazit:
Das Handy läuft jetzt, nachdem ich die alte Karte zuhause eingesetzt hatte. Der gute Mann hätte sich keinen Zacken aus der Krone gebrochen, wenn er das vor Ort selber schnell erledigt hätte. Kundenservice geht in meinen Augen anders, vor allem dann, wenn ich einen Kunden vor der Theke stehen habe, bei dem offensichtlich ist, dass er mit den Eigenheiten eines Vertragswechsels überfordert ist. Wie gesagt, meine Schwiegermutter ist 70 Jahre alt und man sollte nicht erwarten, dass jemand in dem Alter noch mit der heutigen Technik in allen Belangen bescheid weis. Vodafone sollte im eigenen Interesse der Kundenzufriedenheit mal ein Auge darauf werfen.
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