… wenn der Support nur bis zur Hauswand reicht?
Um
ehrlich zu sein, habe ich mit dem Kundenservice so mein Problem,
welches immer dann entsteht, wenn mein selbstgekauftes Modem ins Spiel
kommt. Wie zuletzt, als mir am Telefon auch noch über den Mund gefahren
und mit Gleichgültigkeit reagiert wurde. Erschreckend.
Seit Tagen
nämlich wird mir in der Auswertung des Speedtests die
Download-Geschwindigkeit (LAN) zwischen dem Modem (Fritzbox 6490) und
einem der Testgeräte (PC und Mac) mit höchstens 25 Prozent des gebuchten
Tarifs (Unitymedia Premium 120) angegeben – was wohl die Annahme
vermitteln soll, dass mein Modem das Bottleneck ist und nicht der
Provider selbst. Und selbstverständlich möchte ich gerne diese Störung
beseitigt haben, was ich in dem Gespräch auch zu verdeutlichen
versuchte.
Dazu ein Exkurs: Im Dezember'19 hatte die
gleiche Symptomatik dazu geführt, dass nach etwa drei Monaten
schließlich ein L3-Fehler* aufgedeckt und im Anschluss beseitigt wurde,
also ein Problem, dass nicht an der Hauswand und nicht in meinem Modem
zu finden gewesen ist.
*als L3 bezeichnet man den
Anschlussverteiler an der Straße, L2 wäre damit der Übergabepunkt im
Häuser(block) und L1 dementsprechend der Anschluss daheim (die
Endverbrauchestelle)
Welche Möglichkeiten stünden da jetzt noch zur Verfügung?
1. Selbsttest durchführen und das Modem austauschen
gegen das Standard-Modem, z. Z. eine Connectbox (bzw. habe ich auf
eigene Kosten alternativ eine weitere eigene Fritzbox zur Kontrolle
besorgt), hatte nur die Bestätigung erbracht, dass jedes dieser Modems
in Ordnung war, die Problematik also nicht bei der Hardware lag.
2. Techniker ins Haus bestellen um den Anschluss zu überprüfen, hatte
ich schon und ergab drei verschiedene Meinungen – zuletzt war es dann doch ein "L3" – allen vorherigen Behauptungen zum Trotz.
3. Mehr noch, die Einstellungen des Providers
zu überprüfen, ob diese ein Problem mit dem Fremdgerät haben (ist
eigentlich die gleiche Fritzbox, nur eben
Vodafone-/Unitymedia-gebrandet), zumindest sollte die Verantwortung des
Providers darin liegen, die Fehleranalyse und die Beseitigung dessen auf
Fremdgeräten zu veranlassen – und zwar mit Vergnügen.
4. Alternativ bliebe noch der notgedrungene Wechsel
auf einen anderen Tarif und ein Endgerät, welches vom Provider
vorgegeben würde, in Frage – mich lässt das aber daran zweifeln, ob die
Routerfreiheit wirklich gelebt oder nur dafür ausgenutzt wird, um Kunden
zu teureren Tarifen zu bewegen.
Fazit: Vodafon/Unitymedia, bitte
nehmt eure Verantwortung gegenüber dem zahlenden Kunden ernst und
verkneift euch am Telefon ein gewisses überhebliches Potenzial. Es
reicht schon, wenn ihr zuerst einmal zuhört, dann analysiert und besser
noch, gemeinsam mit dem Kunden nach einer Lösung sucht, anstatt diesen
zu verprellen.
MfG
