Verbindungsabbruch kurzzeitig (Downstreamfrequenz gefunden)

[ChrisS79]

Hallo Community,

ich habe seit mehreren Stunden nun ein Problem mit meiner Internetverbindung. Verbindung lt. FB 6590 Cable (Kundengerät) besteht, alle Lampen leuchten so wie sie sollen und 24 Kanäle im Downstream, 5 Kanäle im Upstream. Trotzdem ist das Internet praktisch "tot" weil sich nichts ansurfen lässt. Also dann mal den DNS in der FB geändert - hat nichts gebracht. Sieht wie gesagt alles "normal" aus, nur Internet läuft halt irgendwie nicht.

Dann die Box neu gestartet, da wurde dann angezeigt "Downstreamfrequenz gefunden"... Normalerweise wird diese Meldung nur kurz angezeigt und die Kanäle werden verbunden. Diesmal hing aber die FB bei dieser Meldung und keine Kanäle kamen rein. Also die Hotline angerufen. Während des Gespräches kam dann alles wieder, nur um 20 Minuten später wieder abzurauchen: Synchronisierung besteht mit der Kopfstelle (siehe Screenshots) aber Internet ist praktisch tot. Ein paar Minuten später geht das Spiel von vorne los - teilweise kommt die Verbindung direkt wieder, dann dauert es bis zu 10 Minuten, bis das "Downstreamfrequenz gefunden" weg geht und die Kanäle verbinden. Wenn die Verbindung besteht, ist alles fein, Up,- und Downstream sind eigentlich einwandfrei (max. 750MBit DS aber ich denke das liegt an meiner Fritzbox, die kommt glaube ich nicht bis 1GBit).

Finde das halt äusserst seltsam - normalerweise fängt die Box ja direkt an zu blinken wenn es Probleme gibt, aktuell verhält es sich halt so dass auf der Benutzeroberfläche der Box und auch am PC alles so ausschaut, als würde die Internetverbindung bestehen, nur leider tut sie das nicht. Und es dauert dann ca. 5-10 Minuten bis die Box wirklich aussteigt und versucht, neu zu verbinden.

Kabel habe ich alle überprüft, sehe da keine Probleme. Jetzt bin ich natürlich am überlegen: Raucht mir hier kurz vor Weihnachten die Fritzbox oder der Hausverteiler ab? Der Kundenbetreuer diesmal kam mir sogar recht kompetent von seinen Fragen her vor und vermutete eventuell einen Rückwegstörer, der alles eben... stört. Kann mir jemand einen Tipp geben, was das evtl. sein könnte? 

Lieben Dank und frohes Fest!

[ChrisS79]

Hallo @R4mona ,

nein ich verstehe deinen Text nicht falsch. Es tut mir auch leid, dass ich hier so verärgert schreiben "muss" - die Situation ist halt nicht tragbar.

Heute Mittag ging bei uns gar nichts mehr - diesmal war auch der Download total tot. Der Hotlinemitarbeiter zeigte mir dann die Möglichkeit auf, meinen Kabelvertrag in einen DSL-Vertrag umzuwandeln. Da würde es nicht diese Probleme wie zur Zeit im Kabelnetz geben. Ist für mich jedoch die letzte Lösung.

Jedoch: Während meines Gesprächs mit der Hotline heute weil diesmal alles tot war, wurde mein bestehendes Ticket geschlossen und direkt ein neues eröffnet - wohl automatisch - der Hotlinemitarbeiter meinte er hätte nichts veranlasst. Status: "... zur Bearbeitung im techn. Service..." und danach "Ihr Anliegen wird durch ein externes Störsignal verursacht. Unsere Techniker arbeiten daran dieses zu beseitigen."

Lag ich vielleicht mit dem Fremdstörer dann doch nicht so falsch?

Trotzdem behalte ich mir jetzt eine Sonderkündigung vor wenn dieses Spielchen noch lange so weiter geht.

[ChrisS79]

Es wird immer doller:

Jetzt wird mir ein Technikereinsatz berechnet, der so nie stattgefunden hat:

Nach einer Störungsmeldung durch mich am 27.12.2021 bekam ich einen Link, um einen Technikertermin auszumachen. Termin also gebucht. Daraufhin kam eine SMS:

"Lieber Vodafone-Kunde, ihr vereinbarter Termin zur Produktinstallation ist morgen...". Da es sich nicht um eine Produktinstallation handelte, habe ich die Hotline sofort angerufen. Da wäre etwas schief gelaufen, der Termin wäre jedoch bereits storniert, ich müsse mir keine Sorgen machen, dass mir hier etwas in Rechnung gestellt wird. Der Techniker wird nicht kommen und ist abbestellt und ich müsse auch nichts zahlen. Aha. Am nächsten Tag stand der Techniker natürlich vor der Tür und wird mir jetzt in Rechnung gestellt.

Jetzt habe ich schon wieder einmal die Kundenhotline bemüht, um dies zu klären. Dort eiert man rum und wolle sich bei mir melden. Wenn das genauso läuft wie die bisherigen Rückmeldungen, wird das lustig.

Liebes Vodafone Team: Selbstverständlich zahle ich diese Kosten nicht! Ich bitte @R4mona @Ida darum, den Vorgang einzusehen und den Betrag bei mir aus der Rechnung auszubuchen. Angeblich liegt der Vorgang bei irgendwelchen "Vorgesetzten" der Hotlinemitarbeiter - jedoch bezweifle ich dass sich da etwas tut. Deswegen bitte ich euch hier, den Vorgang einzusehen und zu meinen Gunsten zu bearbeiten!

Weiterhin ist das Ticket mit dem Fremdstörer ("externe Störungsquelle") seit gestern geschlossen. Jedoch ist der Upload immer noch unterirdisch. Insofern direkt neues Ticket eröffnet. Mittlerweile habe ich den Vorgang auch bei der Schlichtungsstelle bei der Bundesnetzagentur eingereicht und hoffe, dass man mich hier unterstützt.

Liebe Grüße

[R4mona]

Hi ChrisS79,

lieben Dank für Deine Rückmeldung.

Soeben habe ich in Dein Kundenkonto geschaut. Da ich den Betrag von 99 Euro über mein System leider nicht ausbuchen kann, habe ich eine Notiz für unsere Buchhaltung aufgenommen und diese entsprechend weitergeleitet.

Außerdem habe ich gesehen, dass seit gestern ein neues Ticket besteht. Darin wurde von den Kolleg:innen unserer internen Technik notiert, dass Du von einer Auslastung im Upload betroffen bist.  Weitere Informationen sind mir nicht ersichtlich.

Viele Grüße
R4mona

 

[ChrisS79]

Zur Zeit läuft alles wieder so wie es soll. Hoffe das bleibt so. Nur heute kam um 21 Uhr eine Mail mit einer Auftragsbestätigung Breitband obwohl ich nichts bestellt habe. Unter "ihre bestellten produkte" ist nichts aufgelistet. Kein Produkt und kein Preis. Was ist das nun wieder? Auftragsnummer ist die 11634902.

[Luisa]

Hallo ChrisS79,

Du hattest mit uns einen Rabatt vereinbart. Der wurde mit diesem Auftrag hinzugefügt. An Deinen Produkten und der Laufzeit hat sich nichts verändert 🙂

Es freut mich, dass aktuell alles wieder läuft!

Liebe Grüße
Luisa

[ChrisS79]

Hallo @Luisa , @R4mona 

nachdem ich ein Schlichtungsverfahren bei der BNA eingereicht habe, lief jetzt für einige Zeitlang alles eigentlich einwandfrei. Nun jedoch geht es wieder über den Tag los: 

Download ist normalerweise perfekt, heute jedoch schwankt er sehr und bei gebuchten 50MBit Upload erreiche ich im Moment mit Mühe und Not gerade mal 5 MBit, teilweise weniger. Grade mal wieder ein Ticket aufgemacht.

[ChrisS79]

@R4mona @Luisa @Ida 

So und wieder melde ich mich mal hier:

Per Whatsapp-Störungsmelder wurde mir mitgeteilt, dass am 21.06. zwischen 00:00 und 06:00 Wartungsarbeiten stattfinden. "Wir verbessern dein Netz"...

Hier muss leider die falsche Nachrichtenvorlage gesendet worden sein. Denn verbessert hat sich nichts - mitnichten:

Vertrag: Cable Max 1000 Downstream 1000 MBit, Upstream 50 MBit.

Laut Speedtest schwankt der Download massiv, Upstream erreicht 5 MBit. Ping von 120. Upstream Kanäle mal wieder nur mit 16QAM verbunden, was stets Probleme verursacht. 

Ich bitte darum, das zu prüfen und umgehend zu beheben, damit die vertraglichen Geschwindigkeiten wieder eingehalten werden. Möchte das nicht wieder an die Bundesnetzagentur geben müssen, damit sich was tut. Technikertermin ist nicht nötig. Das Problem liegt nicht im Haus sondern in eurem Netz!

Danke

[MariaK]

Hallo ChrisS79,

ich habe gesehen, dass das letzte Ticket noch offen ist. Leider hat die Technik festgestellt, dass Du von einer Auslastung betroffen bist. Um Auslastungen entgegenzuwirken werden langfristig Nodesplits geplant. Die Planung dafür funktioniert leider nicht so schnell wie wir uns das Wünschen würden, da Genehmigungen, Termine und Planungen Zeit in Anspruch nehmen. Wir geben unser Bestes, jedem Kunden Transparenz über die Vorgänge zu geben. Derzeit gibt es leider noch kein Plandatum für einen Nodesplit in Deiner Umgebung.

Viele Grüße,

Maria

[ChrisS79]

Hallo @MariaK,

vielen Dank für deine rasche Antwort. Die Antwort, dass ich von einer Auslastung betroffen bin, kommt leider durchgehend seit Ende 2021! Auch das mit dem Nodesplit ist nicht neu. Nach einem halben Jahr erwarte ich jedoch, dass diese Auslastung irgendwann einmal beseitigt wird. Wie lange soll das denn noch als Begründung herhalten?

Es lief jetzt ja seit Ende März eigentlich gut, seit den Wartungsarbeiten (ich erinnere: "Wir verbessern dein Netz...") läuft es wieder spürbar schlechter. Was habt ihr denn da gemacht?! Es ist wirklich zum brechen. 

Nachdem ich mich bei der Bundesnetzagentur beschwert hatte, wurde folgende Stellungnahme von euch geliefert:

"...Die Datennutzung ist in diesem Netzabschnitt tatsächlich ungewöhnlich hoch, denn es
werden in diesem Kabelstrang insgesamt (bzw. zu bestimmten Tageszeiten) mehr Daten geladen
als allgemein üblich.
Da wir davon ausgehen, dass der Internetverkehr in diesem Bereich nicht wieder auf das Normalmaß sinken wird, werden wir die notwendigen Maßnahmen einleiten, um die Netzkapazitäten in dem betroffenen Kabelstrang deutlich zu erhöhen. Diese werden aber erst in einigen Monaten vollständig greifen. ..."

Mittlerweile sind ein paar Monate vergangen und es hat sich nichts getan. Muss man denn echt wieder zur BNA rennen, damit jemand darauf eingeht?

Echt schade.

Lg

Chris