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Liebes Communityforum,
seit nun mehr als drei Wochen haben meine Lebensgefährtin als Vertragsinhaberin und ich Probleme mit unserem Internetzugang.
Wir hatten schon vor einiger Zeit Probleme mit unserem Kabelanschluss. Damals hatten wir häufig Verbindungsabbrüche. Das wurde repariert und alles war in Ordnung. Vor ganz grob zwei Jahren sind wir dann auf ein Eigengerät, eine FritzBox 6591 Cable, umgestiegen, weil die Vodafone Station bei den WLAN-Funktionen recht eingeschränkt ist. So können dort nur wenige Geräte im MAC-Adressenfilter für die Whitelist eingetragen werden und mehrere Geräte wie Lichtsteuerung der Aquarien konnten die Verbindung nicht dauerhaft halten, obwohl sie direkt neben der Station standen.
Uns war bekannt, dass wir hier nicht die volle Geschwindigkeit erreichen, mehr als 600mbit hat der Speedtest selten angezeigt. Aber egal, solange alles flüssig und fehlerfrei läuft, muss man ja auch nicht übertreiben. Seit etwa drei Wochen allerdings macht bei uns der Internetzugang allerdings Probleme. Oft bleibt alles für mehrere Sekunden hängen und nichts tut sich mehr. In den Logs der FritzBox ist dabei kein Verbindungsabbruch zu erkennen. Insgesamt merkt man aber, dass die Verbindung immer im Laufe des Tages nachlässt und ab Nachmittag viele Dinge nicht mehr vernünftig möglich sind. Oft werden dann sogar einfache Bilder in mehreren Segmentschritten aufgebaut, wie man das aus Vor-DSL-Zeiten kennt.
Meine Lebensgefährtin hat unser Problem bei Vodafone und dem Hausanlagenbetreiber Ridacom gemeldet und beschrieben. Daraufhin hat Vodafone recht flott einen Techniker vorbei geschickt. Dieser hat sein Testgerät mit dem LAN-Port der FritzBox verbunden und erklärte uns nur, er kann kein Problem mit dem Anschluss feststellen. Acht Tage später kam früh morgens der Techniker von Ridacom. In der Zwischenzeit hatte ich mich selbst ein wenig schlau gemacht und gesehen, dass die FritzBox sehr viele „nicht korrigierbare Fehler“ anzeigt. Das soll so wohl nicht sein, also haben wir den Techniker drauf aufmerksam gemacht. Er hat dann die Wanddose ausgetauscht. Das hat jedoch nichts gebracht, am Abend hatten wir wieder dieselben Probleme.
Also wieder bei Vodafone und Ridacom angerufen. Ridacom war nun der Meinung, dass das ganze Problem an unserer eigenen FritzBox liegt. Auf die über den Tag abnehmende Leistung hingewiesen hat man sich dann aber doch dazu entschlossen den schwarzen Peter Vodafone zuzuschieben, Vodafone seinerseits hat die Probleme auf Ridacom geschoben. Blöde Sache für uns.
Um nun die FritzBox wirklich ausschließen zu können, haben wir dann vor vier Tagen eine Vodafone Station angefordert. Kostet 10 Euro und wurde schon am nächsten Tag geliefert, also keine große Sache. So wie man immer liest sollte man diese für Testzwecke sowieso noch haben, unsere wurde aber damals zurückgefordert, als wir auf das Eigengerät umgestiegen sind. Am Freitag haben wir die Vodafone Station angeschlossen und siehe da, das Dingen connected mit 940MBit, alles läuft super. Also könnte es tatsächlich ein Problem mit der FritzBox geben. Um das zu testen haben wir am Samstagmittag wieder zurück auf das Gerät gewechselt und Kontakt zum AVM Support aufgenommen.
Der Telefonsupport dort ist genauso freundlich und hilfsbereit wie bei Vodafone und Ridacom, bis hierher gab es also wenig Grund sich über irgendwas aufzuregen, auch wenn sich das natürlich alles schon ordentlich hingezogen hat. Bei AVM haben wir uns kurz über die Situation unterhalten. In den anderthalb Stunden, die die FritzBox angeschlossen war, wurden wieder knapp 2 Millionen nicht korrigierbare Fehler auf Kanal 6 gesammelt. Darauf hatte der Supportler die Vermutung, dass ein Problem mit dem Kabelanschluss vorliegt, das über eine automatische Kanalabschaltung bei Leih-Geräten korrigiert wird, was bei kundeneigenen Geräten jedoch nicht möglich ist. Das wird gerade anhand der Support Daten der FritzBox, die ich per E-Mail an AVM geschickt habe, genauer untersucht und ich hoffe wir bekommen morgen ein Ergebnis. Damit kann man ja dann weiterarbeiten.
Kommen wir nun zum größeren Problem: nachdem wir mit dem Datensammeln fertig waren, wollten wir wieder auf die Vodafone Station zurückwechseln und einfach auf Ergebnisse warten. Dabei ist jedoch irgendwas komplett fehlgeschlagen. Seit dem obligatorischen Anruf beim Vodafone Support, um die Vodafone Station erneut zu aktivieren, haben wir unter dem Vertrag zwei Geräte eingetragen und die Vodafone Station verbindet sich nicht mehr mit dem Internet. Mehrere Anrufe beim Support haben dann nur den gesamten Samstag verbraucht (man muss ja immer eine halbe Stunde auf Ergebnisse warten). Offenbar hat sich der erste Supportler vertan, wir haben auf die SMS gewartet, die die Aktivierung der Station verkündet, stattdessen haben wir nach deutlich längerer Zeit eine Nachricht bekommen, dass das Ersatzteil verschickt wurde. Das hat uns natürlich verwirrt und beim direkt darauffolgenden Anruf wurde uns versichert, dass das alles kein Problem ist und alles schnell korrigiert wird. Das ist nun schon 6 Anrufe (teils bei der Vertragsbearbeitung, teils bei der Technik) und 21 Sunden her. Wir haben weiterhin zwei Geräte für den Vertrag eingetragen und keine Verbindung ins Internet; noch immer unmöglich, wenn man den Support fragt, darum habe ich hier einen Screen dazu eingefügt.
Kann sich das hier bitte mal irgendjemand genauer angucken? Der Telefonsupport erscheint uns gerade sehr hilflos, gleichzeitig zwei eingetragene Geräte gibt es wohl nicht. Ich arbeite im Homeoffice und bin ab morgen wieder auf funktionierendes Internet angewiesen.
Viele Grüße,
Tobias
Claudias Checkliste:
- Welchen Vertrag hast Du? Vodafone Red Internet & Phone 1000 Cable
- Welches Modem/ Router nutzt Du? Fritz!Box 6591 Cable (eigenes Gerät) / Vodafone Station (Leih-Gerät)
- Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Normalerweise eigenes Gerät, aktuell das Vodafone Leih-Gerät zum Testen.
- Welcher Fehler tritt auf? Internetzugang ist sehr langsam. Die Geschwindigkeit nimmt über den Tag ab bis auf 3-5Mbit/s und teilweise kommt es sogar zu Abbrüchen. Aber es kann auch schon morgens zu sehr langsamer Verbindung kommen. Nach Gerätewechsel zurück auf die Vodafone Station funktioniert nun gar nichts mehr.
- Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? Wir haben mehrere PCs und Notebooks, die per Lan oder WLAN verbunden sind. Die hier angegebenen Werte sind alle von einem LAN-PC
- Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Chrome
- Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Windows 10
- Beginn und Zeitraum der Störung Wir haben schon seit längerem immer mal wieder Probleme; die letzten drei Wochen häuft es sich aber, so dass nicht mal mehr Netflix und Co bei normalen HD-Filmen nutzbar sind
- Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox. Siehe oben.
- Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Wir hatten besuch von Technikern von Ridacom und Vodafone. Der Ricakom Techniker hat die Dose ausgetauscht.
- In welchem Bundesland wohnst Du? Hessen
Akzeptierte Lösungen
Ein weiteres kleines Update: wir sind wieder online, nachdem der technische Support sich gekümmert hat. Allerdings haben wir nun nur noch einen 100/5 Anschluss statt unserem gebuchten 1000/50. Beim Speedtest wird auch ein Tarif angezeigt, den wir nicht haben, im Kundenkonto steht noch unser wirklich gebuchter Red Internet & Phone 1000 Cable Tarif drinnen:
Der Speedtest bleibt beim Uploadtest komplett hängen, so fühlt sich das Internet auch an. Ich müsste dringend für meine Arbeit ein Softwarepaket hochladen, dies ist jedoch so unmöglich.
Es kommt uns hier gerade so vor, als ob im Support viele Leute keine Ahnung von dem haben was sie da machen sollen und einfach auf irgendwas draufklicken bzw. einfach irgendwo irgendwas eintragen.
