Hallo Leidensgenossen durch das Unity Media Service Team.
Ich könnte jetzt einen ganzen Roman schreiben, möchte aber nur durch Stichpunkte meine Situation darstellen:
- Umstellung meines Tarifs Anfang des Jahres 2018 von 200 auf 400 Mbit
- Seit dem immer wieder massive Internet Probleme mit Ausfällen von Stunden bis Tagen (Zusammenbruch der Downloadrate auf 20-30 Mbit, upload auf kaum messbare 0,1 Mbit) mit längeren, problemfreien Zeiträumen.
- Versuch der Service Firma durch Update der Hausinstallation (Dosen, Verstärker etc.) das Problem in den Griff zu bekommen => kein Erfolg
- Von Anfang an habe ich darauf hingewiesen, dass die Fehlerrate der Fritz!Box (von UM) auf allen Download-Kanälen in 3 Sekunden um ca. 3.000.000 Einträge bei den korrigierbaren Fehlern ansteigt (bei den nicht korrigierbaren sind es einige tausend in ein paar wenigen tagen) und die Modulation der upload Kanäle zwischen QAM16 und QAM64 schwankt (wenn QAM16, dann meistens auch keine sinnvolle Uploadrate mehr messbar)
- Service Firma analysiert das erste mal, dass das Signal auf der Leitung schon VOR dem Haus Übergabepunkt schlecht ist. Laut Service Techniker ist der SNR schwankend zwischen ca. 31 und 34 DB, sollte aber 35 DB aufwärts sein. BER ebenfalls auf allen Kanälen exorbitant hoch. Also Probleme direkt auf der "C-Linie", an der die Servicefirma nicht arbeiten darf. Muss an UM gemeldet und von denen analysiert werden (so die Auskunft des Service Technikers).
- Weil ich danach lange Zeit nichts mehr gehört, die Fehler aber weiterhin vorhanden sind, wieder ein Ticket eröffnet und das gleiche Spiel: Techniker bestätigt erneut das Problem auf der C-Linie und das dies UM beheben müssen.
- Das Ganze ist jetzt schon 4 mal so gelaufen, ein mal sogar angeblich mit einem speziellen Techniker, der für "Fehler von außen" gerufen wird.
- Hotline gibt antworten wie: Ticket öffnen ist das Einzige, was wir machen können ... Ihr Ticket wurde geschlossen, aber es wurde nicht hinterlegt, was gemacht wurde ... usw. usw.
- Der Letzte Anruf bei der UM Hotline war dann sehr frustrierend: Weil die Servicefirma das Ticket geschlossen habe weil ja in deren Zuständigkeitsbereich kein Fehler vorliegt und nicht korrekt an UM übergeben hat (also Fehlerbeschreibung auf der C-Linie) habe UM also nichts unternommen. Schlussfolgerung von mir: 4 Techniker der Servicefirma waren also zu dumm, das Ticket korrekt in der Datenbank zu pflegen und eine Eskalation mit UM zu vereinbaren? Schon seltsam.
Ich solle mich doch mit der Servicefirma in Verbindung setzen und mich selber darum kümmern (Wer ist eigentlich mein Vertragspartner?).
- Bei der Servicefirma angerufen und mich zu einer Art Manager durchstellen lassen. Für den war das auch nicht wirklich nachvollziehbar und wollte sich erst mal in den Fall einlesen.
- Der (ich nenne ihn mal so) Servicemanager hat tatsächlich nach kurzer Zeit zurück gerufen mit der Antwort von UM, dass man auf meiner Leitung keine Probleme feststellen könne und doch alles in Ordnung sei.
- Klar. Die Techniker zeigen mir die Werte auf ihrem Messgerät und erklären, was eigentlich da stehen müsste, die Fritz!Box (mittlerweile auch getauscht) zählt Millionen von Fehlern in 3 Sekunden, VPN Verbindungen brechen ab, aus online Spielen fliegt man raus, Teamspeak Kommunikation ist praktisch nicht mehr möglich und UM schaut mal kurz auf die Leitung und sagt "alles in Ordnung". Natürlich. Ich eröffne nur so zum Spaß Tickets und nehme mir die Zeit mit den Technikern weil ich ja sonst nichts besseres zu tun habe.
- Der Fernsehempfang (egal ob über Horizon Box oder direkt über Kabel) leidet mittlerweile und schon. Bildaussetzer, Ton läuft aber Standbild, Störpixel und auch Tonstörungen.
- Der Servicemanager hat mir versprochen, sich noch einmal mit seinen eigenen Technikern, die bei mir vor Ort waren, sowie UM in Verbindung zu setzen um die Lage und das weitere Vorgehen zu besprechen.
Ich bin gespannt, ob sich da noch etwas sinnvolles ergibt. Fakt ist: die erbrachte Leistung entspricht bei weitem nicht dem, was man bezahlt bzw. was man erwarten würde.
Ich verstehe auch nicht, das UM es nicht schafft, sich mit der Service Firma abzusprechen oder sich auch mal direkt mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, wenn ein Fall schon lange "in der Schwebe" ist. Nein, man muss selber als Kunde tätig werden und versuchen, über den Servicepartner weiter zu kommen.
Mein Mieter hat nicht so viel Geduld beweisen und hat bereits gekündigt. Ich muss mir diesen Schritt auch überlegen, denn ich benötige als Arbeitnehmer mit einem Home Office Vertrag eine, zumindest über einen längeren Zeitraum, stabile Internetverbindung.
Man nutzt ja auch immer mehr Internetdienste (Streaming, Steuerung) die darauf angewiesen sind.
Was mich ein wenig ärgert ist, dass auf diesem Abschnitt noch 7 weitere Teilnehmer angeschlossen sind, die laut Messung der Techniker ähnliche Fehler haben müssten. Die scheinen aber keine Tickets zu öffnen. Entweder, weil die wie mein Mieter "keine Lust" haben in der Warteschlange der Hotline Stunden ihrer Zeit zu vergeuden oder eben bei dem bisschen "Facebook" oder "email" was die machen die Probleme nicht so stark wahrnehmen.
Vielleicht liest ja hier ein engagierter UM Mitarbeiter mit und denkt sich selber "das kann doch so nicht laufen" und hängt sich da mal rein. Gerne auch über eine PM!
Ich werde mir das Ganze noch "ein paar Tage" ansehen, dann werde ich mich entscheiden müssen wie es weiter geht. Denn für die monatlichen Kosten diese unterirdische (Service-) Leistung ... da bleibt dann nur die Kündigung. Dabei wäre es meiner Meinung nach so einfach diesen Fall zu lösen und nicht einen weiteren negativen Artikel in irgend welchen Computer Zeitschriften zu riskieren.
nervige Grüße
