Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin vergleichsweise neuer Kabel-Internet-Kunde bei Ihnen und habe mit meinem Anschluss massiv Probleme. Bei einer Meldung werde ich leider von Ihrem Computer (und inzwischen sogar von Ihren Mitarbeitern an der Hotline) in einen schier nie enden wollenden Kreisel zwischen 0800/2787000, einer SMS und 0800/5266625 hin- und hergeleitet. Helfen konnte mir leider noch niemand; ich erreiche in den allermeisten Fällen noch nicht einmal einen Mitarbeiter.
Das Problem ist zweigliedrig, hängt aber womöglich zusammen.
1. Ich nutze den den "Red Internet & Phone Young 400 Cable" mit kostemfreien WLAN-Router. Das WLAN funktioniert auch zum Glück noch, aber seit einigen Wochen zeigt der Wlan-Router Sagemcom 5460 fälschlicherweise in der Admin-Übersicht an, dass das WLAN deaktiviert sei. Das ist aber gar nicht der Fall. Eine Aktivierung ist jedoch nicht möglich. Unter dem Reiter "WLAN" lässt sich auch der von mir festgelegte Netzwerkname nicht mehr einsehen, auch das Passwort ist nicht mehr abänderbar. Unter dem Reiter "Allgemein" bleibt die entsprechende Seite des Routers leer.
Insgesamt reagiert der Admin-Bereich schon immer sehr behäbig mit langen Wartezeiten. Ist möglicherweise das Gerät defekt und muss getauscht werden? Oder ist die kostenfreie, in meinem Vertrag inkludierte WLAN-Option fälschlicherweise nicht mehr am Gerät hinterlegt (im Online-Kundencenter unter vodafone.de scheinen die Einstellungen dagegen zu stimmen)? Das Problem wurde laut Google schon mehrfach beschrieben; die Berater verwiesen jeweils auf ein persönliches Gespräch. Der Fehler scheint also bekannt zu sein.
2. Die Internetbandbreite meines Anschlusses ist deutlich zu niedrig. Bei Einrichtung maß der Techniker noch 406 MBit/s, nach seinem Weggehen brach die Verbindung aber immer wieder ab (Blinken der "Synchronisieren"-Leuchte am Router). Diese Störung habe ich gemeldet und das Problem wurde behoben. Seitdem ist die Performance aber deutlich zu niedrig. Teilweise liegt sie statt 400 MBit/s laut Speedtests via LAN-Anschluss bei nur 0,8 MBit/s, was ein normales Nutzen des Anschlusses nicht möglich macht. In guten Momenten erreiche ich immerhin rund 4 MBit/s.
Eine Störungsmeldung via 0800/5266625 liegt seit 23. Oktober vor (Störungsticket ***), am 26. Oktober erhielt ich eine SMS, dass an der Entstörung gearbeitet wird. Ein Lösungszeitpunkt wurde mir nicht mitgeteilt; eine Verbesserung ist zudem noch immer nicht in Sicht.
Gleichzeitig muss ich den 400MBit-Vertrag aber natürlich bezahlen... Ich wäre schon dankbar, wenn sich ein Kundenbetreuer von Ihnen zurückmelden würde, um mit mir das Problem zu besprechen. Ggf. käme für mich auch eine Sonderkündigung des Anschlusses infrage, da die Leistung nicht stimmt. Ich würde mich dann nach Alternativen umsehen.
Zuletzt hing ich über 2 Stunden in den diversen Warteschleifen, ohne mit jemandem sprechen zu können. Als ich soeben doch jemanden über die 0800/5266625 nach zuvoriger Zusendung einer SMS erreicht habe, war dieser Mitarbeiter leider sehr unhöflich. Er verwies mich mit beiden Anliegen wieder zurück an die Vertragskundenhotline 0800/2787000, über die ich leider aber wieder niemanden erreicht habe, sondern lediglich eine SMS für die Kontaktaufnahme unter 0800/5266625 zugesandt bekam. Das alles wirkt leider ein bisschen wie im Irrenhaus bei Asterix und Obelix. Ich hoffe, dass ich über diesen Kanal jemanden erreichen kann und ich einen Rückruf erhalte. In der letzten Warteschleife hing ich 45 Minuten, bis mir die automatische Ansage mitteilte, die Leitungen seien überlastet und ich solle mich später wieder melden...
Gerne lasse ich Ihnen Kundennummer und alle weiteren Daten zukommen. Gerne schreibe ich Ihnen auch eine E-Mail, aber eine Adresse war leider nirgendwo zu finden – nur wieder die 0800/5266625, die ich mit ihren Ansagen inzwischen nur zu gut kenne. Falls Sie mich über die Störungs-Ticket Nummer *** erkenne, freue ich mich auf Ihren Anruf. Sie erreichen mich über die hinterlegte Handynummer.
Beste Grüße und schönen Abend!
Edit: Ticketnummern aus Datenschutzgründen entfernt
