Ticket zur Internet- und Telefonstörung wird seit Wochen nicht bearbeitet

[Maxpert]

Basisdaten

Router: FritzBox 6591, Firmware 7.13 (Vodafone, gemietet)

Speedtests: direkte LAN-Verbindung, Moderner Windows 10 pro-Desktop mit 1Gbit/s-Netwerkkarte, Browser: Firefox 75.0 (64bit)

Telefon: direkt über Fritzbox via DECT und via Softphone von Windows 10-PC

Bundesland: Rheinland-Pfalz

Am 15.04.2020 habe ich zum wiederholten Male eine erhebliche Störung an meinem CableMax1000-Anschluss gemeldet. Die erheblichen Probleme stammen schon aus Vor-Corona-Zeiten, seitdem ich meinen seit September 2019 bestehenden Red Internet & Phone 1000 Cable-Vertrag Mitte Februar 2020 gegen den CableMax1000 getauscht habe.
Der mittlere Down- und Upload sind erheblich eingeschränkt und dabei vor allem auch extrem schwankend (1 bis 40% der zugesagten Leistung!) Heute hat mein Speedtest für den Download als Krönung 0 MBit/s ergeben (s. Anhang)!!! Im Schnitt lieget der Download bei 150 - 500 MBit/s (von 1000 MBit/s), der Upload bei kümmerlichen 1-5 MBit/s (von 50 MBit/s)! Der Internetbetrieb ist dadurch drastisch verlangsamt, vor allem Telefonieren ist faktisch unmöglich, da der Gesprächspartner wegen stetiger Aussetzer meines Uploads immer wieder Probleme hat, mich zu verstehen. So wichtige Videokonferenzen für die gesamten Familie (2xEltern berufstätig im Homeoffice und 2xKinder mit der Schule) sind nicht möglich.
Nachdem das Ticket ohne Abhilfe und ohne weitere Vorankündigung zwischendurch auch einfach mal geschlossen wurde habe ich es wieder eröffnet. Seitdem  ist plötzlich von einer Netzstörung die Rede. Seitdem habe ich wieder mehrfach mit der Hotline telefoniert. Vor drei Tagen wurde mir zugesichert, dass der Fall nun im Beschwerdemanagement eskaliert würde. Ich würde dazu binnen 2 Tage Rückmeldung erhalten. Keine schriftliche Bestätigung, immer wieder nur Hotline und irgendwelche nicht dokumentierten Versprechungen, von denen der nächste Servicemitarbeiter wieder nichts mehr wissen will. Störungsmeldung via eMail: Fehlanzeige!
Heute, 3 Tage später: wieder keine Rückmeldung. Heute erneuter Anruf bei der Hotline: sehr ruppige Servicemitarbeiterin, die meinte, ich müsse mich mit der Situation einfach abfinden, da könne Sie auch nichts machen. Was soll sowas?
Ich muss davon ausgehen, dass in Sachen meiner Störung seitens Vodafone schlicht nichts unternommen wird. Ich bekomme keine Informationen. Mir wird keine Lösungsalternative angeboten. Es gibt keine Perspektive. Das ist einfach nur vertragswidrig! Ich bin als Selbständiger massiv in meiner Arbeit behindert, der Rest der Familie ebenso.
Da hilft mir auch kein Preisnachlass. Und es geht auch nicht nur um langsames Internet, es geht um Totalausfall von VOIP-Telefonie, sowohl intern mit Vodafone als auch mit externen Providern.
Ich erwarte nach Wochen jetzt einfach eine KURFRISTIGE Lösung. Was ist los, Vodafone?

[Moni_GK]

Hallo Maxpert,

ich gehe hier von einem Rückwegstörer aus. Allerdings muss ich dazu in das Ticket schauen.

Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich dann bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[Maxpert]

Hallo Moni,

Danke, dass Du Dich kümmerst.

Die gewünschten Daten habe ich Dir via PN zugesandt.

Gruß Markus

[Moni_GK]

Hallo Maxpert,

der Fehler ist hier eher ein zu hohe Last auf der Leitung. Das Ticket ist noch offen und wird weiterhin bearbeitet.

Die Arbeiten sollen noch in diesem Quartal abgeschlossen werden. Tut mir leid, dass ich keine bessere Nachricht für Dich habe.

Liebe Grüße

Moni

[Maxpert]

Hallo Moni,

Danke für Deine Rückantwort.

Ich bin geschockt: wir sind jetzt also bei der Einheit "Quartal" für Störungsbehebungen angekommen.

Um das nochmals deutlich zu machen: die drastisch zu geringe Leistung und die Störung der Telefonie bestehen nachweislich spätestens seit 17. Februar 2020, also schon deutlich vor der Corona-Krise! Das aktuelle Quartal geht bekanntlich bis zum 30. Juni 2020. Und auch diesbezüglich gibt es ja offensichtlich noch ein Fragezeichen in Sachen Behebung.

Abgesehen davon, dass ich in diesem Post seit Mitte Februar 2020 tatsächlich das erste Mal erfahre, dass es sich bei meinen Internetproblemen offensichtlich um grundlegende Kapa-Probleme bei Vodafone handelt und damit das Vorbeikommen eines Service-Technikers und unzählige nervenaufreibene Anrufe bei der Hotline im Nachhinein völlig unsinnig waren und sind, vermisse ich spätestens jetzt Lösungsvorschläge. Man sollte ja nicht vergessen, dass wir einen Vertrag haben. Höhere Gewalt wie Erdbeben, Wirbelsturm, Vulkanausbruch o.ä. liegen ja nicht vor. Wenn die Probleme bei Vodafone so außergewöhnlich sind, dann erwarte ich als Kunde auch außergewöhnliche Lösungsansätze, um Abhilfe zu schaffen. Monetäre Nachlässe sind dabei keine wirkliche Option, wenn der Internet-Anschluss beruflich wie privat ein Muss ist. Was ist mit einer mobilen Lösung, z.B. die Verfügungstellung von 3 x LTE mit maximaler Bandbreite auf USB-Surfsticks bzw. Gigacubes, die man direkt am Rechner oder in die Fritzbox zur Netzeinspeisung nutzen kann? Hilft vielleicht eine Business-Lösung? Man könnte zudem die gemietete Vodafone-gebrandete Cable-Fritzbox 6591 durch eine freie Cable-FritzBox 6591 mit der Möglichkeit der Eingabe von SIP-Zugangsdaten für die VOIP-Telefonie tauschen, damit wir hier wenigstens störungsfrei über das mobile Internet telefonieren können. Usw., usw.

Wie kommen wir jetzt weiter? Wo sind Eure Vorschläge?

Gruß Markus

[pRo-Marco]

Hi Maxpert,

leider können wir keinen Deiner Vorschläge umsetzen oder sie würden keine Besserung bringen Vorschlag an der Stelle wäre eine Umstellung auf einen DSL-Tarif.

Viele Grüße

Marco

[Maxpert]

Hallo Marco,

kannst Du in Sachen des DSL-Tarifs konkreter werden? Wie performant ist der? Habe ich da am Ende die gleichen Probleme?

Und weiter: wie konkret ist das mit der Fehlerbehebung bei meinem Kabelanschluss in diesem Quartal? Arbeitet Ihr da konkret dran oder ist das eher diffus?

Gruß Markus

[Maxpert]

Hallo Marco,

nicht mehr antworten ist auch keine Lösung. Nicht ich sollte hier Vorschläge machen müssen, wie die Situation bzgl. meines Internetanschlusses verbessert werden könnten, die müssten eigentlich von Vodafone kommen.

Ich habe immer noch nur 1 bis 8 % Upload-Leistung, heißt <1 - 4 MBit/s von 50 MBis/s. Und das im Sekundentakt schwankend. Telefonieren und Video-Konferenzen sind daher faktisch nicht mehr möglich, da meine Gesprächspartner mich nicht mehr hören und mich nicht mehr sehen. Zur Sicherstellung meiner telefonischen Erreichbarkeit (meine Frau Homeoffice, ich selbständig) musste ich seit jetzt eine dauerhafte Umleitung auf Mobilfunk einrichten. Neben der Nutzungseinschränkung entstehen also auch direkte Zusatzkosten, zudem ist in den Büroräumen kein LTE-Mobilfunkempfang.

Download ist weniger problematisch, liegt aber auch nur bei 30 - 70 % der Leistung. Und auch dies extrem schwankend.

Bei aller Knappheit an Kapazitäten müsste ja zumindest ein konstanter Upload, wenn auch auf niedrigerem Level technisch umsetzbar sein, damit wenigstens die Basics gehen. Von September 2019 bis Mitte Februar 2020 lief mein Gigabit-Cable-Anschluss doch. Also muss sich ja außerhalb von Corona was Grundlegendes verändert haben.

Mal als Anbieter einfach vage raushauen, das Problem bis Ende dieses Quartals, also Ende Juni 2020!!!, vielleicht behoben zu haben ist inakzeptabel! Woran liegt's konkret, was macht Vodafone aktiv zur Fehlerbehebung, was ist das, was Monate in Anspruch nimmt? Es herrscht einfach Desinformation. Ich möchte endlich einen konkreten Lösungsvorschlag und vor allem eine Perspektive für die naheliegende Zukunft.

[Claudia]

Hallo Maxpert,

Deine Nachricht wurde nicht ignoriert, wir haben nur aktuell einen Rückstand. Bei DSL sind aktuell bis zu 16 MBit/s verfügbar. Alles weitere kannst Du mit den Kollegen klären, wenn Du uns ein Zeitfenster und eine Rufnummer für den Anruf schickst.

Der Ausbau soll in den kommenden Wochen abgeschlossen werden. Genauer können wir das nicht eingrenzen, auch, weil Plandaten unter Umständen nicht eingehalten werden können.

Gruß,

Claudia

[Maxpert]

Hallo Claudia,

ich erkenne an, dass Du nochmals in der Sache geantwortet hast, Danke.
Dennoch muss ich hier für alle Vodafone-Kunden und für die Zeit danach einmal festhalten:

Seit 3 Tagen nochmals reduzierte Internet-Leistung, kein Telefonieren mögich, Internet extremst eingeschränkt, Arbeiten ist nicht möglich.

Erneut wurde mein Ticket wieder einfach so geschlossen, obwohl die angebliche Netzstörung weiterhin besteht und damit auch meine massiven Internet- und Telefonprobleme hier. Keine SMS zur Ticketschließung. Auch keine Einsicht mehr in die letzten Tickets möglich.

Nach wiedermal zermürbender Wartezeit bei der Hotline zur telefonischen Störungsmeldung (so ca. das 20. Ma dieses Jahr) wieder abgespeist mit der Aussage, dass am 29.05.2020 die Netzstörung behoben sei. Nochmals: das Problem besteht seit mindestens 17.02.2020!!!
Das Gesamtbild (Muster), das Vadafone in meinem, aber auch in 100en anderen hier nachlesbaren Fällen abgibt:

Immer wieder langanhaltendes (über Monate) Nichterbringen von vertraglich zugesicherter Leistung, vielfach massives Versagen in der Informationspolitik gegenüber dem Kunden durch Falsch- oder Desinformation, wiederholtes Hinhalten durch Ankündigen von absehbaren Störungsbehebungen, die nie eintreten, systematische Gängelung des Kunden durch ausschließliche Störungsannahme via Telefon, mit langanhaltenden Wartezeiten und vor allem dadurch Umgehung von Dokumentation, vielfach Löschung von Störungstickets mit und ohne Mitteilung trotz fortwährender Störung, vielfach unverschämte Service-Mitarbeiter, die Telefonate an der Hotline bei Störungsmeldungen und gezielter Nachfrage durch den Kunden beenden (auflegen).

Und das Ganze nicht (nur) wegen Corona, auch vor dem Lockdown schon, um das einmal klarzustellen. Und auch wenn Corona zu höherer Netzlast geführt hat: Es war inzwischen genug Zeit. Es passiert aber: NICHTS!

Ich bin nun der Meinung, dass allein die hier geschilderten Fälle in der Häufung ein Ausmaß angenommen haben und so gravierend sind, dass dies einer tiefergehenden Prüfung bedarf. Systematisches unternehmerisches Versagen. Systemversagen! Meine Geduld ist am Ende! Endgültig!

Gruß Markus