Seit Ende November 2013 kann man meinen Telefonanschluß (Vodafone DSL Classic Paket) nicht mehr durch Anrufe aus dem Festnetz erreichen. DSL funktioniert, Anrufe aus dem Mobilfunknetz ebenso. Die Störung wurde erstmalig am 30.11.2013 an die Störungs-Hotline gemeldet. Nach diversen Messungen, Modem-Resets in allen bunten vorstellbaren Facetten, erneuten Messungen, erneuter Abfolge des Standardfragenkatalogs bis zur Ermüdung, war der Schuldige ausgemacht. Die TELEKOM! Der Vorgang sollte nun umgehend hierhin gemeldet werden. Am Wochende wird bei Telekommunikationsdienstleistern nicht ann der Hardware gearbeitet, lediglich die unterbezahlten Mitarbeiter der Hotlines, die sich mit völlig entnervten Kunden - wie ich inzwischen einer bin - auseiandersetzen müssen, arbeiten 24/7. Voller Hoffnung auf die kommenden Werktage passierte...richtig...NICHTS! In der Kurzversion, es folgten mindestens 10 weitere Anrufe bei der Hotline. Verbindliche Zusagen über Rückrufe zum Status quo blieben zuverlässig aus. Die langen Warteschleifen kennt man ja bereits von anderen DIENSTLEISTERN, aber nach dem 40. Hinweis, dass man seine W-LAN Passwörter in regelmäßigen Abständen aktualisieren sollte, wird sogar der ruhigste Zeitgenosse aus der Fassung gebracht. Teamleiter müssen offensichtlich auch nur bis maximal 18.00 Uhr arbeiten, danach erreicht man nur noch das machtlose "Fußvolk". Die Sachbearbeiter der Hotline sind übrigens immer sehr freundlich, an dieser Stelle ganz ohne Ironie, und versorgen Ihre Kunden mit den Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Also, den eigenen Job für 40 Minuten ausgeblendet, und werktäglich zur werktäglich regulären Arbeitszeit die Hotline angewählt, Teamleitung verlangt und sogar erreicht. Immer noch gezeichnet von einem Rest an Naivität - ein Hoffnungsschimmer - hier wird einem sicher geholfen: Warme Worte, 15 Euro Gutschrift auf die Monatsabrechnung, das Versprechen bei der bösen TELEKOM die nächste Eskalationsstufe zu aktivieren. Allerdings erst nach 48 Stunden, nach Erhalt der letzten Statusmeldung seitens des Lieferanten und Netzbetreibers, so seien schließlich die Verträge. Und nochmals erfolgte die verbindliche Zusage über eine Rückmeldung zum aktuellen Stand der Dinge und zugesicherten Maßnahmen zur Abstellung der Störung. Wie gesagt, ein Rest an Naivität - oder positiv ausgedrückt, kein schweizer Uhrwerk ist zuverlässiger als das Versprechen der Vodafone, sich um Angelegenheiten der Kunden zu kümmern und ein entsprechendes Feedback hierzu abzugeben. Wie ich dann heute erfahren habe, ein erneuter Smal-Talk mit der Vodafone Kundenbetreuung, beinhalten die Diensteistungsverträge (im Rahmen der Netznutzung) zwischen Vodafone und Telekom auch entsprechende Vertragsstrafen, zu Gunsten der Vodafone, im Falle der Nichterfüllung, bzw. -einhaltung, von vertragsgemäß vereinbarten Fristen zur Störungsbeseitigung. Prima, vielleicht ist die Störung an meinem Anschluß sogar noch wirtschaftlich attraktiv für meinen Anbieter!?
Mal ganz im ernst, ich möchte als Kunde die Dienstleistung, die ich bezahle.
Störungen kommen vor und manchmal dauert es auch seine Zeit.
Aber es ist mir vollkommen schleierhaft, wie man seine Kunden derart verärgern kann, Zusagen wiederholt nicht einhält, und man einem das Gefühl vermittelt, als Kunde überhaupt nicht wahrgenommen zu werden.
Aber Schuld ist ja die TELEKOM, das wird mir auf jeden Fall seit Tagen suggeriert. Mag sein, interessiert mich als Kunde von Vodafone allerdings überhaupt nicht. Den ich zahle mein Geld - übrigens ohne jegliche Störung und in bester Qualität - nicht an die TELEKOM (noch nicht), sondern an Vodafone. Nur irgendwie hat man das mit den Lieferanten & Kunden hier noch nicht so ganz verstanden...
Zu Weihnachten darf man Wünsche äußern. Ich hätte da einen. Einen Anruf vom Festnetz. Ob die das bei der Vodafone wohl hinbekommen???
