Liebes VF Team, hier mal die Eckdaten zum Problem:
Leitungsart: Kabel-Internet
Vertrag: Business Cable 200
Kunde seit: 2018
Standort: 14195 Berlin-Dahlem
Die Technische Seite:
Wir haben im Keller eine FritzBox 7490 direkt am HUP angeschlossen und seit Tag eins bis zum 16.2.21 die vertraglich vereinbarte Leistung von 200 MBit Down und 50 MBit Up bekommen. Ok, es gab vielleicht 2-3 Mal am Samstag einen kurzen Ausfall von 10-60 Minuten und die GK-Hotline erklaerte man wisse um das Problem und es sei gleich behoben. Wartungsfenster, muessen ja auch mal sein. Prima, kann man mit leben.
Aber, was seit dem 16.2.21 abgeht ist ein echtes Problem. Jeden WERKTAG puenktlich zu mitteleuropaeischem Arbeitsbeginn (8.30-9.00 Uhr) bricht der Upload in sich zusammen (fluktuiert zwischen 3 und 15 MBit) und damit einher laufen Website-Requests teilweise in Timeouts, aber eben nicht alle und nicht immer. Habe heute 5 Mal in 30 Minuten versucht mein Online-Banking aufzurufen, Fehlanzeige. Vom Notebook mit Telekom LTE-Sim ohne Probleme, also an der Bank lag es nicht. Skype4Biz Telefonate brechen mitten im Gespraech ab (auf dem Server wird ein Disconnect gelogt), in das Office 365 Protal kommt man nicht... ja ueber den Telekom Sim und sogar mit O2 geht es... zur gleichen Zeit. Das wirklich Einzige, was halbwegs stabil funktioniert ist beim Kunden per Citrix oder Remote Desktop zu Arbeiten.
Dumm nur, wenn man auch noch 3-4 S4B/Teams Telcos hat und ein paar Telefonate darueber fuehren muss/will/sollte und nebenbei in O365 arbeiten muss.
Das Interessante, puenktlich zum Abendessen gegen 19.00 ist der Spuk wieder vorbei und Eure Leitung tut was sie soll. Kann man wenigstens Netflix schauen, toll.
Das ganz und gar nicht so Tolle:
Bei Eurem GK-Support wird man seit dem taeglich mit "Wir haben eine Netzstoerung" vertroestet.
Ja, wir haben hier eine SLA auf dem Vertrag. "Wir wissen aber nicht wann das Problem geloest sein wird", das hoere ich jetzt seit fast 2 Wochen - das sind fast 80 Stunden, also das ZEHNFACHE der vereinbarten SLA.
Eine Alternative Verbindung per LTE (GigaCube mit echter Flat) kann man seitens der Technischen Hotline und auch des Vertragsmanagements nicht anbieten denn "das ist ja Kabel und LTE ist Mobile, das ist eine andere Firma". Mir egal, das ist beides ROT und da steht VODAFONE drauf, also wie Ihr Euch intern organisiert ist nicht mein Problem. Hier sollte man als Business Kunde auch einen vernuenftigen, loesungsorientierten Support erwarten koennen. Denn genau dann wenn es nicht geht, kommt es eben genau darauf an.
Mein Problem ist, dass wir nicht aus Witz eine Business Leitung MIT SLA haben weil wir in der Woche ARBEITEN muessen und das wenn irgend moeglich zu mitteleuropaeischen Zeiten und nicht NACHTS oder am WOCHENENDE.
Das ganz perfide:
Ich selbst habe mal mehere Jahre als technischer Product Manager bei einem grossen Schweizer ISP gearbeitet. Ja dort haben wir monatlich haufenweise schriftliche, zum Teil handschriftliche Beschwerden bekommen. Da war verstaendlich, warum die TK-Branche so einen grossen Customer Churn hat, aber Ihr seit hier echt die Kroenung.
Der Kunde ist eben nicht immer der Super-DAU aber was hier ablaeuft grenzt schon an Leistungsverweigerung.
Wenn das sich nicht bald radikal aendert, ruiniert Ihr nicht nur Euren Ruf sondern Eure Kunden muessen sich damit rumplagen, wie sie Ihre Produktivitaets- und damit ggf. einhergehenden Verdienstausfaelle bei Euch einklagen - vielleicht mal einen befreundeten Rechtsanwalt zum Netflix schauen einladen.
Beste Gruesse aus Berlin
Jan Huebner
