Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe dies nun nach einem 3 Tage Marathon mit diversen Anrufen an und von Vodafone, zuletzt von der Fachabteilung, ohne das mein Problem auch nur annähernd gelöst werden konnte. Anschließend mit einer Nachricht an service@vodafone.com ohne eine Antwort nach 7 Tagen.
Ich bin nun schon über 10 Jahre Kunde bei Vodafone
Mein bisheriger Vertrag bestand aus RED 1,5GB + 2,5GB Datenvolumen, so dass ich insgesamt 4GB Datenvolumen hatte inkl. Allnet Flatrate und einem Premium Smartphone (damalig ein Galaxy S7) für 64,99 minus 25 Euro Migrationsrabatt sowie 10 Euro Aktionsrabatt. Monatliche Kosten somit 29,99 für 4GB Volumen und Mobiltelefon.
Folgendes war passiert:
- Ich habe meinen Vertrag fristgerecht gekündigt
- Nach einigen Anrufen habe ich kein besseres Angebot bekommen, so dass ich beim Anruf am 4. Juli 2018 um 11:16 von der Kundenrückgewinnung einer Vertragsverlängerung zu den bestehenden Konditionen zugestimmt habe. Diese wurden mir auch nochmals wiederholt und haben mit meinem bestehenden Tarif gepasst. Als Smartphone hatte ich die Auswahl zwischen einem P20 für 1€ oder einem P20 Pro für 99€ (Evtl. auch 99,95 - Cent genau kann ich mich nun doch nicht mehr erinnern). Dies habe ich soweit bejaht und konnte somit damalig meinem Urlaub auf Rhodos gespannt weiter erleben
- Am Montag den 6.8 musste ich feststellen, dass ich plötzlich kein Netz mehr hatte, obwohl 3G an war. Als ich in der VF APP nachgeschaut habe, habe ich plötzlich gesehen, dass ich nun Callya Kunde wurde
- Sofort habe ich einen Telefonanruf auf die Hotline Rufnummer vom 4.7.2018 gestartet. Dort wurde mir gesagt, das mein Vertragsangebot weiterhin hinterlegt ist und auch eine Verlängerung kein Problem sei. Ich müsste jedoch bei der 1212 anrufen um mein Kündigungsdatum hochsetzen zu lassen. Laut meinem Aufschrieb war dies ein XXX
- Dies habe ich auch so gemacht, jedoch konnte mir die 1212 hier nicht weiterhelfen. Ich wurde wieder an die Kundenrückgewinnung weitergeleitet. Dort hatte ich ein freundliches Gespräch mit einer XXX konnte mir nochmals im Detail mein Vertragsangebot vorlesen inkl. den genannten Smartphones. Jedoch konnte auch sie dies nicht Verlängern aufgrund des Kündigungsdatums
- Erneuter Anruf bei der 1212. Diesmal war dies eine Frau XXX die mir jedoch auch wieder bestätigt, dass eine Hochsetzung nicht möglich sei, da mein Vertrag ja schon abgeschlossen sei
- Ich hatte dann nochmals verschiedentlich angerufen, jedoch jeweils ohne Erfolg. Mir wurde zum Schluss das Kontaktformular nahegelegt
- Daraufhin habe ich eine Mitteilung per Kontaktformular geschickt. Am 7.8 hat mich dann auch ein Herr XXX angerufen und mir mitgeteilt, dass er von der Fachabteilung sei und mir weiterhelfen will. Er würde mich noch am nächsten Tag (8.8.2018) um 10Uhr anrufen und mir ein passendes, sehr sicher sogar noch ein günstigeres, Angebot machen, als ich bisher schon hatte.
- Freudiger Erwartung habe ich dem Anruf entgegengefiebert. Um 14:21 war es dann auch soweit. Wir hatten insgesamt ein 49 Minuten Gespräch. Mir wurde von ihm ein Angebot gemacht, das weitaus teurer war, als was ich bisher hatte. Ich habe ihm mehrmals erklärt, dass ich damals der Vertragsverlängerung zugestimmt hatte. Dies wollte er mir aber nicht glauben, da ich dies nicht beweisen konnte. Wie auch? Gespräche darf ich nicht ohne Einwilligung aufzeichnen. Ich wurde auch mit Personen verglichen, die E-Mails fälschen um an einen besseren Vertrag zu kommen. Ich erzähle aber hier keine Märchengeschichten, weil es den Anruf am 8.8.2018 belegbar gab. Diesen Anruf konnte er auch selbst einsehen. Zusätzlich ist mein Tarif ja auch nicht erfunden, sondern war ja bei mir so aktiv. Er meinte zusätzlich, dass ich ein Angebot eigentlich vorher schriftlich erhalten sollte von der Kundenrückgewinnung. In meiner kompletten Kundenlaufzeit, die nun 10jährig ist, habe ich noch nie vorher schriftlich irgendein Angebot erhalten. Zum Schluss meinte er auch, ich soll bitte in Winbeck erneut anrufen. Als ich bei der Kundenrückgewinnung nochmals anrief, hat mir der Kollege auch versichert, dass es keine schriftlichen Angebote im Vorfeld gibt. In dem Gespräch ging es mehrfach darum, das obwohl ich KEINEN Fehler gemacht habe, ich der Leidtragende bin. Er könne mir weder meinen alten Vertrag wieder geben, obwohl ich dem im Vorfeld zugestimmt hatte, noch mir weder einen Vergleichbaren oder kulanterweisse einen besseren geben, da für !Neukunden! kein Rabatt in dieser Höhe machbar sei. Auch nicht von seinem vorgesetzten aus. Ich bin seit 10 Jahren Vodafone Kunde und nun bin ich der schuldige für einen internen Fehler? Das Angebot, dass ich von ihm bekam, war ein RED XS mit 3GB Datenvolumen für 19,99 oder einen Red S für 25€. Beides Mal aber ohne Smartphone und somit DEUTLICH schlechter, als dass was ich im Vorfeld hatte.
- Als das Gespräch nun ans Ende kam und wir keine Lösung fanden, hat er mich gebeten, wie oben bereits geschrieben, in Winbeck anzurufen, wobei die Kundenrückgewinnung zu mir nun meinte, ich solle besser diese E-Mail an service@vodafone.com schreiben.
Dies habe ich auch gemacht und nun nach 7 Tagen Wartezeit keinerlei Antwort erhalten. Heute, am 15.8, habe ich nun erneut probiert zur Reklamationsabteilung irgendwie durchgestellt zu werden. Ich kam jedoch nur bis zu einer Teamleiterin, die mir maximal ein Angebot mit dem RED S für 29€ im 1. Jahr und 35€ im 2. Jahr machen konnte und mir sagte, das dass P20 LITE besser als das normale sei. Dieses Angebot ist aber auch wieder weit weg von dem, was ich hatte und dem zugestimmten Tarif.
Und es geht wohl nicht nur mir so. Allein nur in der ersten Übersichtsseite habe ich jemanden gefunden, dem sein Vertrag trotz positiver Rückmeldung auch nicht verlöngert wurde: https://forum.vodafone.de/t5/Mobilfunk/Vertragsverl%C3%A4ngerung-nicht-umgesetzt/td-p/1724382
Ich, als wohl sehr langjähriger Kunde, will nicht mehr, als das was ich eigentlich schon zugestimmt hatte. Ich habe nun seit fast zwei Wochen zahlreiche Anrufe zu diversen Nummern und Personen hinter mir und somit sehr viel Zeit investiert für einen Fehler, den ich weder begangen, noch etwas dafür kann. Ich bin äußerst deprimiert, dass ich in dieses ganze Schlamassel rein gekommen bin für das ich nichts dafür kann.
Was ich möchte ist eigentlich nicht weiter als dass, was ich bisher hatte mit dem Premium Smartphone oder wenn dies nicht möglich ist, zumindest eine kulante Lösung, da ich für einen nicht von mir verschuldeten Fehler nun sehr viel Arbeit, Zeit und Geduld aufbringen musste und immer noch aufbringen muss. Zudem ich in der Zwischenzeit von Hotspot zu Hotspot lebe und dies zusätzlich Geld kostet. Beispielsweise hätte ich nichts dagegen den aktuellen RED M mit 11GB Volumen mit Premium Smartphone aus Kulanzgründen für meine bisher gezahlten 29,99 für 24 Monate zu erhalten. Ich bin Vertragskunde bei zahlreichen Unternehmen; Unitymedia, Sky, Apple etc. und muss ehrlich sagen, solch einen Fall wie ich ihn derzeit erlebe hatte ich noch nie.
Freundliche Grüße
Sascha Ebel
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