Guten Tag,
um es direkt vorweg zu sagen: ich bin aktuell tierisch angepi**t vom Vodafone Support.
Seit längerer Zeit habe ich am Tag diverse W-Lan Abbrüche am Tag. Bisher hat es mich nicht so gestört, da ich das W-Lan nur abends genutzt habe. Nun arbeite ich allerdings auch von zu Hause und bin auf das W-Lan angewiesen. Da nerven andauernde Abbrüche dann schon.
Nach kurzer Recherche im Internet zeigte sich, dass AVM bereits keinen Support für die 6360 Cable mehr leistet. Daraufhin habe ich bei der Hotline angerufen und gefragt, wie es mit einem Austausch der "veralteten" Box aufgrund dieser Problematik aussieht. Der Kollege am Telefon sagte er vom Vertragsmanagement könne die Box nur kostenpflichtig tauschen - ich solle mich doch an die Technische Störungshotline wenden, die können die Box kostenlos tauschen. Gesagt - getan! Der Kollege bei der Störungshotline hat sich der Sache angenommen und mir einen kostenlosen Austausch der 6360 gegen eine 6490 zugesagt. Eben weil es für die 6360 auch schon keinen Support mehr gibt. Dieses Telefonat fand letzten Dienstag statt und laut Aussage des Mitarbeiters sollte die neue Box spätestens letzten Freitag bei mir ankommen. Passierte allerdings nicht. Samstag abgewartet - nichts. Montag abgewartet - nichts. Also wieder angerufen.
Die Kollegin am Telefon sagte mir: "Für Sie ist nichts rausgegangen. Ich sehe im System nichts. Ich verbinde Sie mal mit den Kollegen" und schwupps war ich in der Logistik-Abteilung gelandet. Die freundliche Dame sagt, wenn der technische Support etwas austauscht, sieht sie es sowieso nicht. Warum ich bei ihr gelandet bin, wüsse sie nicht. Um weitere Informationen zu erhalten, muss ich erneut beim technischen Support anrufen.
Da mich die W-Lan Abbrüche nerven, mache ich das auch. Ich hab ja die Zeit in der Warteschleife zu hängen *Ironie aus*. Der Kollege bei dem ich dann gelandet bin sagte mir, dass er mich nicht weiterhelfen könne, ich müsste beim technischen Support anrufen. Auf den Hinweis hin, dass ich diese Nummer ja schon gewählt habe, kam die Aussage ich müsse "Internet Störung" bei der Bandansage angeben und ich käme zu den richtigen Kollegen. Nun gut - also noch mal Warteschleife. Nun hatte ich einen Kollegen am anderen Ende der mir sagte er vom technischen Support kann mir die Box nicht kostenfrei tauschen, das könnten nur die Kollegen vom Vertragsmanagement. Als ich ihm sagte, dass die Kollegen mich mit derselben Aussage zum technischen Support geschickt haben, meinte er dies sei eine Fehlinformation. Er kann es nicht kostenfrei. Ich fragte ihn, warum mir der erste Kollege vom technischen Support dann anstandslos die FritzBox kostenfrei tauschen wollte, kam dann Bewegung ins Spiel. Auf einmal konnte er dann doch etwas machen - braucht aber eine Ticket-Nr. von mir. Als wäre der Kontakt mit dem Vodafone Support nicht schon genug musste ich nun auch noch bei AVM anrufen und mir eine Ticket-Nr. besorgen. Mit berliner Dialekt bekam ich dann bei AVM zu hören "Na die Freunde von Vodafone machen mir ja Spaß. Die 6360 Cable ist ja kurz vor Elektronikschrott. Na gut, dann mache ich Ihnen mal ein Ticket auf." Das hat reibungslos geklappt.
Nun wieder zum Vodafone Support. Es wäre ja zu einfach, eine Mail mit der Ticket-Nr. an den Support zu schicken, damit diese mit meinem Anliegen verknüpft wird. Nein. Wieder durch die Warteschleife.
Nun hatte ich eine sehr freundliche Kollegin am Telefon. Sie bestätigte mir das Vorgehen mit der Ticket-Nr. und veranlasste den Austausch. Da ich beim ersten Mal keinerlei Informationen zu dem Austausch bekam, wollte ich diesmal schriftliche Bestätigungen über sämtliche Dinge des Austauschs. Am Dienstag sollte die neue FritzBox rausgehen und ich sollte eine Sendungsnummer erhalten. Am Dienstag morgen erhielt ich eine SMS, dass mein Ticket geschlossen wurde und dass ich meinen Router auf Werkseinstellung zurücksetzen solle. Ich hielt dies für automatisierte Nachrichten, die auf den Versand meiner neuen FritzBox hindeuten. Pustekuchen! Da ich die versprochene Sendungsnummer bis heute nicht erhalten hatte, rief ich wieder bei der Hotline an und fragte nach dem Stand. Hier sagte man mir, dass der Austausch abgelehnt wurde, weil mit dieser Gerätetechnik bisher keine Probleme bekannt sind. Ein Austausch gegen eine 6490 hätte sowieso nicht stattfinden können, wenn dann ein modellgleicher Tausch. Da reichte es mir! Ich fragte den Kollegen, wie die Kündigung dieser FritzBox-Option über die Bühne gehen kann. Davon wusste er nichts und hat mich an die Vertragsabteilung verwiesen. Dort habe ich dann angerufen und die Aussage war: einfach zurückschicken, vielleicht noch ein Schreiben dazu, warum ich die FritzBox zurückschicke und dann würden mir die 5€ monatlich erlassen werden.
Stimmt denn wenigstens diese Information? Ich zahle seit 7 Jahren jeden Monat 5€ für die FritzBox und Vodafone bekommt es nicht hin ein völlig veraltetes Gerät gegen eine neuere Version auszutauschen? Für die 420€ hätte ich schon die ein odere andere FritzBox im Laden kaufen können...und das werde ich nun auch tun!
Da ich Anfang des Jahres bei der Vertragsverlängerung meines Mobilfunkvertrages ähnliche Querelen mit Vodafone hatte, bin ich gerade drauf und dran sämtliche Verträge (Mobilfunk, Festnetz, TV) bei Vodafone zu kündigen und zur Telekom zu wechseln. Da zahle ich vielleicht den ein oder anderen Euro mehr, erhalte dafür allerdings auch vernünftigen Support. Bei Vodafone habe ich langsam das Gefühl, dass die Callcenter-Kollegen nicht wissen, was sie dürfen und was nicht. Das war früher mal anders. Ich erwarte wenigstens eine Information oder Erklärung, wenn eine zugesagte Leistung nicht erbracht werden kann!
Vielleicht kann mir ja einer der Verantwortlichen hier sagen, ob das Vorgehen zum Zurückschicken der FritzBox so richtig ist, wie der Kollege am Telefon es mir gesagt hat.
Entschuldigung für den langen Text und danke fürs Lesen,
Matthias
